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6 novas formas de atendimento ao cliente que são tendência no mercado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 julho 2021
Última atualização em 30 julho 2021

Conquistar e fidelizar clientes é o desejo de qualquer empresa, mas qual o caminho ideal para isso? Uma resposta possível é o relacionamento com o consumidor e a experiência proporcionada pela marca. 

Justamente por isso é tão importante pensar em novas formas de atendimento ao cliente: é preciso se adaptar às novas demandas do mercado e dos consumidores para que eles se tornem fiéis à sua marca. 

O “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk mostra que a experiência do cliente se tornou ainda mais importante no último ano tanto para clientes quanto para empresas.

E mais: 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente. Por outro lado, uma experiência ruim já é motivo suficiente para que o consumidor considere fazer negócios com outra empresa.

Então, para te ajudar a definir estratégias mais assertivas para manter um relacionamento duradouro com seus consumidores, aqui vamos mostrar novos tipos de atendimento ao cliente que você precisa conhecer. Continue lendo!

6 exemplos de novas formas de atendimento ao cliente

Uma das principais alternativas para proporcionar experiências satisfatórias para os seus clientes é conhecer o que é tendência de atendimento hoje e encontrar formas de implementá-las ao seu negócio. 

Se você está precisando de inspirações, a seguir você conhecerá mais detalhes sobre quais são as novas formas de atendimento ao cliente. Selecionamos algumas delas aqui:

  • Atendimento via chat
  • Chatbots
  • Omnichannel
  • Redes sociais
  • Autoatendimento
  • Aplicativos de mensagens

Quer saber mais? Vem com a gente.

Atendimento via chat 

A relevância do atendimento online não é nenhuma novidade, mas o aprimoramento de recursos para o atendimento via chat sim. 

Normalmente esse recurso é implementado no site da empresa, de modo que o visitante tem a oportunidade de tirar dúvidas em tempo real por meio de um sistema que utiliza respostas pré-programadas. 

Isso é importante para sanar questões mais simples na hora em que o cliente precisa.

Chatbots 

Os chatbots são uma evolução do atendimento via chat, já que eles podem aprender continuamente com as conversas realizadas com os clientes, dependendo do tipo de robô de atendimento escolhido. 

Isso porque os chatbots podem ter ferramentas de machine learning e Inteligência Artificial, tornando a experiência ainda mais satisfatória para os consumidores. 

Além disso, é possível adotar tanto um chatbot para site quanto para redes sociais, de modo que os seus clientes podem ser atendidos a qualquer hora e no canal em que eles já estão.

Omnichannel

Falando em canal, o atendimento omnichannel permite criar uma estratégia de comunicação integrada e otimizada em todos os pontos de contato pelos quais os consumidores passam em suas jornadas de compra com a marca. 

Dentre as vantagens dessa estratégia, destacamos a organização de informações, o que faz com que o cliente tenha a sensação de continuidade quando é atendido em diferentes canais, já que não precisa ficar repetindo as mesmas informações diversas vezes.

E mais: o omnichannel proporciona mais agilidade ao atendimento, um fator que é preponderante para os clientes.

Redes sociais

Já citamos as redes sociais aqui, mas vale um tópico apenas sobre elas. Além de serem recursos importantes para a divulgação das marcas, as redes são pontos de contato cruciais com os clientes. 

Os consumidores conseguem entrar em contato para tirar dúvidas, deixar comentários sobre insatisfações e pedir ajuda para usar um serviço ou produto, por exemplo. 

O fato é que elas estão repletas de insights importantes sobre as percepções do seu público a respeito da empresa e das soluções que ela oferece.

Autoatendimento 

Segundo uma pesquisa da Drift com a SurveyMonkey Audience, uma das principais frustrações dos clientes é não conseguir encontrar respostas com facilidade nos sites das empresas. 

Ou seja, o autoatendimento também está entre as novas formas de atendimento ao cliente, pois os clientes têm mais independência para encontrar as respostas que precisam diretamente nos sites das empresas. 

Isso se dá por meio das centrais de ajuda (também chamadas de FAQs), que permitem direcionar os clientes às respostas que eles estão buscando.

Aplicativos de mensagens

A comunicação entre clientes e empresas por meio dos aplicativos de mensagens está ganhando cada vez mais usuários e adeptos, principalmente na pandemia.

O relatório da Zendesk de tendências da experiência do cliente, já citado anteriormente, mostra que as solicitações de suporte por aplicativos como WhatsApp e Facebook Messenger aumentaram significativamente durante a pandemia.

Isso porque a troca de mensagens por meio desses aplicativos permite estabelecer um diálogo mais pessoal e contínuo com os clientes, assim como os consumidores conseguem resolver dúvidas com muito mais facilidade.

Como ir além do óbvio e inovar no atendimento ao cliente? 

Agora que você já conhece algumas das novas formas de atendimento ao cliente, é importante ter em mente duas palavras de ordem: experiência e agilidade.

“Experiência” porque clientes satisfeitos são aqueles que têm uma experiência positiva com a marca; “agilidade” porque os consumidores estão cada vez mais exigentes e valorizam atendimentos rápidos. 

Veja aqui as 11 melhores dicas de como melhorar a experiência do cliente.

Além disso, estude e conheça o comportamento do consumidor, e aposte em ações que sejam pertinentes para o que o seu público precisa. Não existe uma “fórmula” de atendimento online que funcione para todas as empresas: é preciso descobrir quais são as dores, necessidades e desejos dos seus clientes.

Outro ponto importante e que também é uma tendência de atendimento é o atendimento humanizado, o qual tem como premissa o diálogo atencioso, empático, exclusivo e personalizado.