Agilidade e produtividade são duas palavras de ordem no mundo das vendas. No entanto, para evitar a lentidão e burocracia, a empresa precisa dispor de recursos que otimizem o processo, sendo o playbook de vendas um deles.
Essa é uma forma bem prática de organizar a rotina dos atendentes e vendedores com o objetivo central da empresa, garantindo mais objetividade e engajamento do time comercial.
Podemos dizer que uma equipe de vendas sem um playbook é como vários bons atacantes de um time de futebol que driblam muito bem, mas não conseguem encaixar o gol. Ou seja, fazem bem o trabalho mas não cumprem o objetivo final.
É assim que você vê a sua empresa? Se sua resposta é sim, e você quer aumentar o engajamento dos vendedores, garantindo mais produtividade e concretização de vendas, esse artigo é para você.
Playbook de vendas: o que é?
O Playbook de vendas é um documento onde estão descritas as tarefas a serem realizadas em cada etapa do processo comercial para alcançar um objetivo. A linguagem precisa ser didática para que todos compreendam onde a empresa quer chegar.
Esse documento simplifica o processo de vendas, pois o vendedor passa a ter um guia com informações sobre a cultura e vendas da empresa, bem como as melhores práticas que precisa usar para alcançar o resultado esperado.
É de referir que o playbook é usado em diversos canais de vendas, como telefone, chats, redes sociais e vendas presenciais. Um ponto que merece atenção é que ele não é engessado e precisa ser atualizado constantemente.
Quem é o responsável por elaborar o playbook?
Alguns acreditam que o playbook de vendas deve ser escrito pelo gestor comercial. Outros preferem que ele seja redigido por um especialista, e há quem diga que a melhor maneira é fazê-lo com o auxílio de uma consultoria externa.
A verdade é que ele pode ser feito por muitas mãos. Até porque, é uma maneira de ampliar a visão sobre o documento e garantir que a meta da empresa seja atingida. Por isso, lideranças internas e consultoria externa precisam trabalhar em conjunto.
Como é a estrutura de um playbook de vendas?
Conforme dissemos, esse é um documento dinâmico, ainda que a maioria segue uma determinada estrutura que pode ser:
- definição da relação da jornada do consumidor;
- apontamento do persona ideal do negócio;
- elaboração das características do produto ou serviço oferecido;
- levantamento das informações sobre o mercado em que a organização atua;
- projeções de vendas futuras;
- detalhamento do papel de cada vendedor;
- descrição do processo de vendas;
- escolha das ferramentas usadas;
- plano de carreira na área de vendas.
Além disso, um playbook de vendas pode conter a rotina do time, indicadores de desempenho e até mesmo template de emails. Enfim, essa não é uma estrutura que precisa ser adotada à risca.
Quais são os benefícios de um playbook de vendas?
Um dos principais benefícios é o estabelecimento de rotinas e o aumento da produtividade de todo time comercial. Fora que ele colabora para evitar erros e problemas que surgem no decorrer do processo.
Pode-se dizer que ele deixa a gestão de negócio mais prática e aumenta as taxas de conversão da organização. Ainda podemos citar:
- padronização dos processos de vendas;
- alinhamento das tarefas;
- melhora no tempo de resposta;
- diminuição de custos.
Padronização dos processos de vendas
A padronização dos processos de vendas melhora a experiência do cliente. Pois, a organização diminui os ruídos na execução da rotina, como por exemplo, errar a frequência de visita.
Além disso, ela contribui para nortear a rotina do vendedor, ajudando-o a não se perder em meio às tarefas cotidianas.
Alinhamento das tarefas
Como o playbook traz o passo a passo da rotina de um atendimento, padronizando processos, o resultado é que os vendedores e atendentes ficam mais alinhados com o objetivo da empresa.
Além disso, esse fluxograma de tarefas torna o atendimento mais rápido e efetivo. Sendo assim, os problemas dos clientes são sanados em uma velocidade maior, garantindo mais satisfação e aumento de vendas.
Melhora no tempo de resposta
Outro benefício trazido pelo playbook é a melhoria no tempo de resposta. Pois como um atendente ou vendedor já sabe o que deve fazer, ele conduz o chamado mais rapidamente.
A consequência, é que o cliente ficará menos irritado e terá uma visão melhor da sua empresa. Vale dizer que a insatisfação pode custar caro para o negócio.
Até porque, além do consumidor não comprar mais de você, ainda fará a propaganda negativa da sua empresa. E reconquistar um cliente é muito mais caro.
Diminuição de custos
Há um velho ditado que diz: tempo é dinheiro. Portanto, quando você economiza tempo, automaticamente está economizando dinheiro. E é justamente esse um dos benefícios trazidos pelo Playbook de vendas.
Quando todos os processos são claros, há mais rapidez no atendimento, evita-se o retrabalho, diminui a taxa de rejeição da marca, e inibe a contratação desnecessária de outros colaboradores.
Como montar um playbook?
Agora que já sabemos o que é, e quais são os benefícios trazidos por um playbook, vamos aprender a montá-lo. Para isso é necessário seguir esse passo a passo:
- escolher o formato de apresentação;
- mostrar uma visão geral da empresa;
- mapear os setores e processos de vendas;
- demonstrar a relação entre vendas e marketing;
- apontar as métricas e relatórios que serão usados;
- divulgar o documento para todos.
1 – Escolha do formato da apresentação
A escolha do formato de apresentação é o primeiro passo para você construir o playbook. É essencial caprichar nessa etapa.
É de se apontar que a maioria dos playbooks são feitos em formato PDF ou PowerPoint. Para deixá-lo mais dinâmico você pode usar imagens e vídeos também.
Evite textos muito longos, e se possível use bullet points e formatos interativos para facilitar a compreensão de todos.
2 – Mostre a visão geral da empresa
Para que o funcionário entenda o objetivo do negócio, ele precisa saber algumas informações como a missão, visão, valores, cultura organizacional, história da empresa e os desafios do mercado.
Em alguns casos é preciso mostrar as oportunidades, ameaças, pontos fortes e fracos do seu negócio e dos seus concorrentes. Essa breve amostra situa o colaborador, e por isso, precisa estar logo no início do seu playbook.
3 – Mapeie os setores e processos de vendas
Em qualquer setor, tanto as informações quanto os processos correm em uma sequência lógica. O desenho desses processos é chamado de fluxograma.
Ele facilita a compreensão do seu time sobre o funcionamento do departamento. E para desenhá-lo, o primeiro passo é mapear o setor de vendas, levantando dados do mercado, históricos e o cliente potencial do negócio.
É aqui que também são levantadas todas as etapas do funil de vendas, desde a atração do lead até o pós-vendas, o que ajuda o vendedor ou atendente a entender o processo como um todo e melhorar suas técnicas de vendas.
Em alguns casos o documento pode conter simulações e objeções, preparando o vendedor para algumas situações que podem acontecer cotidianamente.
Depois de mapeados todos os processos, ele é transformado em um fluxograma, e apresentado claramente para todos os colaboradores.
4 – Demonstre a relação entre vendas e marketing
No playbook a empresa deve demonstrar qual é a relação entre a equipe de marketing e vendas. Até porque, os dois times trabalham juntos. Nesta etapa os gestores precisam:
- explicar as funções de cada área;
- a importância de cada uma delas no funil de vendas;
- a correlação entre os dois setores.
5 – Aponte as métricas e relatórios usados
O playbook precisa conter as métricas e relatórios que serão usados para avaliar o resultado do time. Esses dados serão acompanhados diariamente.
Portanto, o vendedor saberá o seu papel e como avaliar o seu desempenho. Essas métricas e relatórios são produzidas pelo próprio sistema CRM da organização.
É preciso apontar para os colaboradores como esses dados serão interpretados, e o que cada indicador vai mensurar.
6 – Divulgue o documento para todos
Com o documento pronto é preciso passá-lo ao time. Isso pode ser feito em um evento de apresentação físico ou online. No entanto, ele deve ficar em um local de fácil acesso.
Lembrando que todos devem se conscientizar de que o playbook sofrerá mudanças constantes. Até porque, ele não é um documento engessado.
Leia também:
- Funil inbound marketing: o que é e como ele auxilia as vendas?
- 4 ferramentas de outbound + 5 dicas para ter sucesso na prospecção.
Playbook de vendas: exemplo
Para facilitar o entendimento vamos dar um exemplo de playbook de vendas. Imagine uma empresa que comercializa livros. Ela vende diretamente para o consumidor final através do seu site e marketplaces.
A organização também possui dez lojas físicas nos principais shoppings do país. Logo ele tem uma equipe bem variada:
- vendedores de lojas;
- gerente de lojas;
- vendedores online;
- estrategistas de marketing digital;
- atendentes.
- copywriters.
Todos são ligados ao setor de vendas. Portanto, o Playbook alinhará todos esses colaboradores para o objetivo da empresa. Vamos supor que nesse exemplo a apresentação será em powerpoint e terá 12 telas, dispostas da seguinte forma:
- breve histórico da empresa;
- missão, visão e valores;
- evolução do setor de livros;
- mudanças no comportamento do consumidor;
- perfil do consumidor ideal;
- funil de vendas online;
- funil de vendas presenciais;
- fluxograma do atendimento ao cliente online;
- fluxograma do atendimento presencial;
- materiais de marketing usados;
- relatórios e métricas online;
- relatórios e métricas presenciais.
Através deste relatório, todos os colaboradores ligados ao setor de venda compreendem quem é o cliente, como ele compra, como é a atração dele, o pós-venda, e como vão atingir as métricas.
Note que por meio desse modelo de playbook de vendas o vendedor se situa no mercado. É uma espécie de imersão para entender a fundo como funciona o setor de livros.
A importância da atualização do playbook
Como o mercado está em constante transformação é fundamental que o playbook seja atualizado de tempos em tempos. Afinal, muita coisa muda de um ano para outro.
As novidades surgem e modificam a maneira como as pessoas consomem um produto, podendo, inclusive, colocar em risco alguns tipos de negócios.
É só lembrar que há 15 anos existiam grandes redes de video-locadoras. Com a chegada dos streamings, elas simplesmente desapareceram.
Portanto, a análise das ameaças e oportunidades é feita com frequência, o que impacta o próprio playbook de vendas. É por isso que ele não pode ser um documento engessado.
Pois, a jornada do consumidor pode mudar, a empresa pode ganhar eficiência e remodelar o fluxo do processo. O mercado pode ganhar um novo formato, e tudo isso precisa ser esclarecido para todo o time.
A importância do playbook para sua empresa
Conforme vimos neste artigo, o playbook é extremamente importante para o negócio. Pois, ele alinha as expectativas, situa os colaboradores e evita retrabalhos.
Além disso, o documento colabora para que as metas sejam alcançadas com mais facilidade, e orienta o colaborador acerca da própria cultura organizacional.
O resultado é que o ambiente de trabalho se torna melhor, os atendimentos mais rápidos, o time de marketing mais efetivo, e a experiência do usuário muito melhor.
Como consequência o consumidor mais satisfeito não só volta a fazer negócios com a empresa como também indica ela para outras pessoas.
A escolha da tecnologia certa
Para que os gestores da sua empresa, bem como os consultores externos criem um playbook de sucesso é preciso ter uma boa tecnologia como suporte.
É aí que a plataforma CRM faz toda a diferença. Com ela o seu time entende melhor quem é o público-alvo do negócio, encontra todas as informações em um único lugar e evita o desperdício de tempo com atividades repetitivas.
Portanto, não basta apenas ter um bom playbook de vendas. É preciso ter um software de ponta que garanta mais agilidade em todo o processo. E um dos sistemas mais conhecidos do mercado é o Zendesk Sell.
Com ele sua empresa tem uma visão ampla dos clientes e de todo o processo oferecendo a melhor experiência para o consumidor. Faça uma avaliação grátis.
