Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe que esse não é um processo barato. Porém, a transformação digital veio para ajudar a otimizar os recursos e, hoje, é possível promover a redução de custos com chatbots inteligentes.
Isso mesmo: a economia com chatbots já é uma realidade para inúmeras empresas de todo o mundo, visto que essa tecnologia promove a automação de tarefas, melhora a organização das equipes e, ainda, entrega um atendimento 24/7 para o consumidor.
Ficou curioso para saber como economizar utilizando chatbots? Então, siga a leitura e descubra quais os impactos dessa tecnologia nos custos e como usá-la corretamente para manter seu negócio no azul!
- Os impactos dos chatbots na redução de custos incluem: equipe mais enxuta com automação de tarefas repetitivas, custo menor por atendimento, organização dos times, menos retrabalho e otimização de cobranças.
- Para reduzir os custos com chatbots, as dicas são: conheça seus clientes, treine sua equipe de atendimento, escolha a ferramenta certa, integre os canais de contato e monitore os resultados com foco na melhoria contínua.
- Os principais desafios ao usar chatbots para reduzir os custos da empresa envolvem: medir o valor das interações, entregar atendimento humanizado e, ainda, saber a hora certa de transferir para um atendente humano.
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Neste artigo, você aprenderá
- O que são os chatbots? E como funcionam?
- Qual é o impacto dos chatbots nos custos das empresas?
- Como promover a redução de custos com chatbots?
- Quais os principais desafios ao usar chatbots para reduzir os custos da empresa?
O que são os chatbots? E como funcionam?
Os chatbots são ferramentas que simulam conversas em sites ou aplicativos para atendimento ao cliente, por exemplo. Eles utilizam inteligência artificial (IA) para analisar os dados da interação, visto que são máquinas que aprendem e executam tarefas — como responder a solicitações simples — sem intervenção humana.
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Uma vez programados, os robôs identificam a intenção de um pedido, mediante a leitura de palavras ou termos-chave usados na frase de quem busca ser atendido.
Partindo disso, os bots procuram diretamente no banco de dados da empresa qual é a melhor maneira de responder, baseando-se em interações anteriores. Em seguida, escrevem em formato de chat o que o cliente quer ver ou fazem novas questões para refinar a busca pela resposta ideal.
No final, os chatbots registram toda a interação, que permanece armazenada no sistema da companhia e pode ser usada em contatos futuros. Dessa forma, eles estão sempre aprendendo e se tornando mais precisos e naturais.
Essa característica de atuar de maneira independente é o que faz com que os chatbots sejam ferramentas ideais para reduzir os custos operacionais dos negócios. Continue a leitura para aprender mais sobre o impacto deles nessa ação.
>>>>Veja mais: chatbot de inteligência artificial da Zendesk — aprimore o atendimento!
Qual é o impacto dos chatbots nos custos das empresas?
A redução dos custos com chatbots é um benefício real dessa ferramenta. A propósito, isso pode ser atingido por empresas de qualquer porte, viu?
Não é necessário ser uma grande companhia, pois os custos dessa tecnologia estão mais acessíveis.
Para deixar esse assunto mais claro, separamos a seguir os 5 principais impactos dos chatbots nos custos das empresas. Entenda como eles podem otimizar os recursos!
1. Equipe mais enxuta com automação de tarefas repetitivas
A redução dos custos com chatbots se dá, em primeiro lugar, porque a tecnologia toma conta de tarefas repetitivas. Ou seja, aquelas ações que dependem de uma série de etapas similares — como cadastrar um novo cliente — e tomam bastante tempo, caso sejam realizadas manualmente.
Facilite a colaboração entre seus agentes de suporte com uma ferramenta personalizável.
Nesse cenário, a ferramenta agiliza o trabalho e deixa os atendentes humanos livres para lidar com atendimentos que realmente necessitem de intervenção. Assim, pode-se ter uma equipe reduzida e focada apenas no que importa, diminuindo os gastos da empresa.
>>>> Veja mais: IA para automação de tarefas — saiba como utilizá-la!
2. Redução dos custos por atendimento
Os chatbots promovem a otimização de recursos, principalmente em relação ao setor de atendimento ao cliente. Além de automatizar as tarefas repetitivas, o que agiliza o trabalho dos atendentes humanos, há a disponibilidade 24/7, atendendo mais de um usuário por vez.
Aliás, os bots podem se comunicar com milhares de pessoas simultaneamente, resolvendo problemas simples e enviando as solicitações complexas para o time de atendimento.
Como resultado, a companhia faz muito mais, usando menos recursos, o que gera uma grande economia no fim do mês.
3. Organização das equipes
Os chatbots fazem a triagem dos atendimentos e, assim, facilitam a organização das equipes. Em outras palavras, os robôs analisam as solicitações e decidem, por conta própria, o que pode ser resolvido por eles e o que deve ser repassado ao atendente humano.
Logo, a equipe recebe tarefas já conferidas e com informações adicionais, que facilitam o trabalho de responder o usuário da melhor forma possível. Tudo isso sem precisar fazer dezenas de perguntas ou atender casos que podiam ser resolvidos com o auxílio dos chatbots.
4. Redução do retrabalho
Com a automação do atendimento ao cliente, diminui-se o retrabalho dos atendentes.
Para compreender melhor, imagine que um consumidor entrou em contato com a empresa via chatbot. Durante a conversa inicial, a ferramenta fez perguntas para entender a solicitação e transferiu o atendimento para um humano.
Nesse cenário, o atendente não precisa refazer todas as questões para entender o caso, pois o bot enviou tudo o que ele tem que saber. Interessante, não é mesmo?
Mas esse benefício vai além, pois a tecnologia reduz a incidência de erros, já que realiza as tarefas repetitivas. Logo, sua equipe não precisa perder tempo refazendo atividades e pode partir para as ações mais importantes.
5. Otimização de cobranças
Para finalizar, a economia com chatbots também ocorre porque eles otimizam as cobranças. Isso significa que você não precisa ter um atendente ligando ou enviando mensagens para o cliente inadimplente, perdendo tempo e dinheiro.
Os robôs podem fazer a cobrança de modo ágil e assertivo, melhorando assim o relacionamento com o consumidor e aumentando as chances de você receber o que lhe é devido.
Como promover a redução de custos com chatbots?
Para promover a economia com chatbots, é necessário que você:
- conheça seus clientes;
- treine sua equipe de atendimento;
- escolha a ferramenta certa;
- integre seus canais de contato;
- monitore os resultados.
Continue lendo e confira o que fazer em cada uma dessas etapas para assegurar a redução de custos com chatbots!
1. Conheça seus clientes
Não dá para pensar em automação do atendimento ao cliente sem conhecer bem quem é o público da empresa. Por isso, o primeiro passo para promover a redução de custos com chatbots é descobrir qual é o perfil de consumidor do seu negócio.
Por exemplo, o que ele costuma comprar, a frequência, quanto gasta, quais canais de contato mais usa etc. Tudo isso serve não apenas para direcionar a plataforma utilizada para atendimento, mas também o tom de voz da conversa.
Sendo assim, aconselhamos analisar seu cadastro de clientes e, se necessário, realizar pesquisas para compreender melhor os desejos do seu público.
2. Treine sua equipe de atendimento
De nada adianta preparar um plano de redução de custos com chatbots se você não preparar sua equipe de atendimento ao cliente para utilizar a ferramenta da maneira correta. Afinal, a tecnologia não veio para substituir o toque humano, mas para facilitar o trabalho.
Portanto, ofereça treinamentos sobre o uso correto da ferramenta e crie manuais práticos. Assim, seu time fica sabendo o que é esperado dele e a empresa aproveita todos os benefícios que citamos neste artigo.
>>>> Leia também: 6 maneiras de treinar equipes de atendimento e suporte
3. Escolha a ferramenta certa
Outro ponto fundamental para reduzir os custos com chatbots é saber escolher a ferramenta mais adequada para o negócio. Até porque existem várias opções no mercado e cada uma traz características e funcionalidades diferentes.
Tire um tempo para estudar as possibilidades, analisando o custo-benefício e as necessidades da companhia.
Também tenha em mente que nem sempre a opção mais barata é a melhor, porque ela pode não entregar tudo o que sua empresa precisa.
>>>> Aproveite e confira: tipos de chatbot — conheça as diferentes possibilidades para essa tecnologia
4. Integre seus canais de contato
A quarta dica para reduzir os custos com chatbots é integrar seus canais de atendimento. O ideal é que todos os pontos de contato com o cliente estejam conectados para facilitar a troca de informações relevantes e o trabalho dos atendentes.
Dessa forma, quando um consumidor começar a interação via chatbot e precisar ser transferido para resolver seu problema, o atendente humano tem todos os dados necessários para trabalhar automaticamente.
Sem isso, ele precisa questionar o cliente novamente para ficar a par do assunto, tornando o processo mais demorado e cansativo para o usuário, que tem que repetir tudo o que já foi dito.
5. Monitore os resultados
Para finalizar, não se esqueça de monitorar os resultados da adoção dos chatbots. Essa etapa é crucial para saber se a ação realmente trouxe os resultados esperados — que, nesse cenário, é a redução dos custos.
Posto isto, analise quanto sua empresa gasta normalmente com atendimento ao cliente e verifique quanto a ferramenta custa. Desse modo, pode-se ter uma visão realista e, se preciso for, dados para rever procedimentos que não estão dando certo.
Lembre-se também de pedir a opinião do cliente, que é quem usa o serviço. Isso possibilita descobrir se ele aprovou a mudança e, portanto, ela é benéfica para a companhia.
Quais os principais desafios ao usar chatbots para reduzir os custos da empresa?
E aí, gostou de aprender como fazer a redução de custos com chatbots e está ansioso para colocar a mão na massa? Antes disso, é importante ficar atento a estes 3 desafios que podem surgir durante o processo de adoção dessa tecnologia.
Com esses pontos em mente, você se prepara para agir rapidamente caso surja algum problema ao longo do caminho.
1. Medir o valor das interações
Um dos desafios da adoção de chatbots para reduzir os custos da empresa é saber medir o valor da ferramenta. Em outros termos, é entender quais os benefícios que essa tecnologia traz para o dia a dia da companhia.
À vista disso, é imprescindível ter objetivos claros antes de adotar a estratégia. Por exemplo, a redução de custos.
Em seguida, é vital adotar as métricas corretas para medir a eficácia das ações, que podem ser desde o custo por atendimento até o número de problemas resolvidos. Entretanto, os indicadores devem estar conectados com o objetivo do negócio, compreendeu?
2. Entregar atendimento humanizado
Outro desafio é entregar um atendimento humanizado. Sim, é possível fazer isso com os chatbots e, na verdade, os clientes esperam interagir com os robôs como se estivessem conversando com um agente humano.
Posto isso, certifique-se de programar a ferramenta corretamente, adicionando variações para a mesma questão a fim de garantir que o robô entenda o que o usuário fala.
Além disso, saiba quem é seu consumidor e adapte a linguagem utilizada para que ela se assemelhe àquela aplicada pelo time de atendimento. Isso faz com que as interações se tornem mais fluidas e naturais.
O usuário pode até “esquecer” que está falando com uma máquina, pois terá a mesma experiência em todos os canais de atendimento da empresa, independentemente de quem esteja do outro lado.
3. Saber a hora certa de transferir para um atendente
Já falamos que os chatbots não substituem o time de atendimento e, como tal, é crucial programar a ferramenta para que ela saiba a hora certa de transferir o atendimento para um agente humano.
Melhor dizendo, para identificar quando ela não consegue mais resolver e precisa de ajuda. Além do mais, vale garantir que essa transferência ocorra de maneira fluida. O cliente não pode perceber que deixou de falar com um robô e, agora, está em contato com um humano.
Por esse motivo, é fundamental integrar todas as plataformas e capacitar a equipe de atendimento para pegar a solicitação exatamente do ponto que o chatbot parou e dar continuidade a ela.
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