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Atendimento digital e as relações com o cliente externo: entenda a relação

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 julho 2021
Última atualização em 22 julho 2021

Nos dias de hoje, a transformação digital é quem dita o caminho da boa experiência do cliente, por isso, entender a importância do atendimento digital e as relações com o cliente externo é fundamental para que as empresas ofereçam um bom atendimento.

O atendimento digital ganhou força nos últimos anos, e com a pandemia do coronavírus, esse formato se firmou como o grande responsável pela sobrevivência de muitas empresas. No período de isolamento social, as vendas de e-commerce cresceram 30%, segundo uma pesquisa da McKinsey, e o atendimento 4.0 ganhou força.

A oferta de atendimento online hoje está diretamente relacionada à boa experiência do cliente, experiência essa que é muito importante para 75% dos consumidores que se dispõem a gastar mais com empresas que se preocupam com as conexões com seus clientes, como mostrou nosso levantamento CX trends report.

Avaliando a relevância dos dados acima, preparamos este artigo, para explicar um pouco mais a respeito do atendimento digital e as relações com o cliente externo. Continue a leitura e aproveite o conteúdo!

O que é atendimento digital?

O atendimento digital surgiu da necessidade das empresas de atender o consumidor 4.0. Considerando que esse novo cliente é digital, imediatista e exigente, as organizações precisaram se adequar a uma nova estratégia de comunicação, surgindo assim o atendimento 4.0, completamente digital e omnichannel.

Uma nova forma de atendimento , muito importante na sobrevivência dos negócios, considerando que hoje a tecnologia faz parte do dia a dia das pessoas, e não contar com tecnologias que fortalecem a experiência online dos consumidores, pode diminuir a competitividade da organização.

relatório de tendências da experiência do cliente 2021 da Zendesk, considerou a tecnologia como um ponto de virada para o alcance de consumidores, e para 75% dos líderes de empresas, essa estratégia foi acelerada pela pandemia global.

O atendimento digital e as relações com o cliente externo mudaram em uma velocidade acelerada, tornando o atendimento 4.0 uma necessidade para empresas interessadas em oferecer boa experiência para seus consumidores.

Por que investir em atendimento digital?

A grande vantagem de oferecer atendimento digital é a possibilidade de estreitar o relacionamento com os consumidores, graças à experiência online oferecida, geralmente de forma imediata.

Alguns formatos de suporte, como telefone e e-mail, podem desgastar os agentes de atendimento, e nem sempre resultam em qualidade de comunicação. Por isso, o atendimento digital pode mudar as relações com o cliente externo, principalmente quando ele  dispõe de uma tecnologia omnichannel. 

Ao investir em uma plataforma de atendimento online, a empresa passa a dispor de inúmeros canais de comunicação, o que facilita a atração, conquista, engajamento e fidelização dos consumidores.

De que forma oferecer o atendimento digital?

Quando uma companhia relaciona o atendimento digital com o cliente externo, ela considera que a estratégia impulsionada pela transformação digital melhorará a experiência online oferecida, refletindo positivamente nos números do negócio. Mas como oferecer o atendimento digital?

A resposta está na adoção de uma plataforma de atendimento digital, que disponha de diversos canais de comunicação para, assim, facilitar e agilizar o contato do consumidor com a empresa.

Utilizar essa estratégia possibilita:

  • conversas contínuas;
  • possibilidade de mudar de canal de atendimento a qualquer hora;
  • integração das informações;
  • um sistema unificado, que facilita o atendimento dos agentes.

Principais canais do atendimento de uma plataforma digital

relatório de tendências da Zendesk constatou que 64% dos clientes usaram um novo canal de atendimento e suporte em 2020, e 73% desses consumidores pretendem continuar utilizando. Isso reforça o pensamento que o atendimento digital e as relações com o cliente externo estão conectados , pensando nisso, separamos os principais canais de atendimento digital em que uma empresa pode investir:

Chat de atendimento ao cliente

O chat de atendimento ao cliente foi apontado como o canal de comunicação online mais satisfatório, para 73% dos consumidores, em uma pesquisa da Invesp. E o que torna esse atendimento digital tão interessante é: sua agilidade, seu canal sempre aberto, a facilidade de uso, e a possibilidade de funcionar por chatbot ou humanos.

Redes sociais

A grande utilização das redes sociais fez com que empresas passassem a investir nessas redes como canais de atendimento. Esse canal permite que as organizações se comuniquem com seus clientes e se façam presentes nas redes.

Mensagens instantâneas

Assim como as redes sociais, as mensagens via Messenger, Whatsapp e Telegram se popularizaram. Esse formato de atendimento permite velocidade e agilidade nos atendimentos

Canais como telefone e e-mail também podem ser integrados numa plataforma, tornando o  atendimento digital e as relações com o cliente externo ainda mais fáceis e interativas.

Benefícios de utilizar atendimento digital 

Ao implementar uma plataforma digital para o atendimento, diversos benefícios são notados, dentre eles:

Automatização de atendimento: uma plataforma, além de atendimento permite suporte automáticos, graças à  utilização de chatbots, o que torna  o processo de atendimento digital mais ágil.

Canais centralizados: todas as informações de atendimento ficam armazenadas em um mesmo sistema, facilitando o acesso às informações. Isso garante continuidade aos atendimentos, e dispensa a necessidade de repetição por parte dos clientes.

Menos gastos: contratar o serviço de uma plataforma de atendimento é muito mais barato do que investir em uma grande operação de atendimento, que precisará de recursos materiais e humanos.

Relatórios sempre atualizados: atendimento online, relatórios online. Tudo sempre atualizado, tornando o acompanhamento de métricas de rendimento e atendimento muito mais fáceis. 

Esses são apenas alguns dos benefícios de um atendimento digital. E tudo isso pode ser amplificado se a plataforma de atendimento for realmente eficiente. 

Nossa indicação é que você conheça a solução de atendimento da Zendesk, uma plataforma de atendimento e suporte aos clientes da Zendesk, que possui a integração que toda empresa interessada em unir e melhorar o atendimento digital e as relações com o cliente externo procura. Teste agora!