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Artigo 7 min read

Interação com o cliente: 5 práticas para melhorar seu relacionamento

Por Zendesk

Última atualização em 10 março 2023

A interação com o cliente não pode ser ignorada pelas empresas, especialmente em um período em que ela está em alta. Pelo menos, é o que aponta o relatório CX TRENDS 2022

Para se ter uma ideia, o engajamento do cliente aumentou 14% em comparação ao ano passado, o que significa mais trabalho e mais oportunidades de vendas adicionais ou cruzadas de maneiras que atendam melhor aos consumidores. 

Então, para que a sua marca aproveite o momento da melhor forma, destacamos neste conteúdo diversas dicas sobre como melhorar a interação com o consumidor, seja no ambiente online ou nas redes sociais. 

Continue a leitura e transforme os resultados da sua empresa.

Leia mais em: Como encantar clientes com o atendimento via mídias sociais?

Qual é a importância da comunicação com o cliente? 

Uma interação com o cliente é uma comunicação entre uma empresa e um consumidor. 

Isso inclui clientes ligando para a sua empresa quando precisam de ajuda ou quando enviam mensagens nas mídias sociais. 

As interações com o cliente também podem assumir a forma de artigos de autoatendimento, e-mails proativos que são enviados para o consumidor e as interações com seu chatbot .

Cada interação e engajamento de atendimento ao cliente é importante. Na verdade, cerca de metade dos clientes dizem que mudariam para um concorrente após apenas uma experiência ruim, de acordo com o Relatório de Tendências da Zendesk.

Veja abaixo outros dados do estudo que ajudam a compreender a importância da comunicação com o cliente. 

  • 74% vão perdoar uma empresa por seu erro depois de receber um serviço excelente;
  • 70% dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente;
  • 68% dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas;
  • 61% dizem que a crise do ano passado aumentou seus padrões de atendimento ao cliente.

Percebeu os impactos que um atendimento de qualidade pode trazer para o seu negócio? 

No entanto, nem sempre é uma tarefa fácil melhorar a interação com o cliente, não é mesmo? Pensando nisso, desenvolvemos uma lista com diversas dicas para ajudá-lo nesse processo, logo no próximo tópico. Acompanhe! 

Como melhorar a interação com o cliente? 

A partir de agora, você aprenderá diversas dicas para melhorar a interação com o cliente. 

1. Crie um script de atendimento 

Trata-se de um material que mostra para os colaboradores quais são as informações que eles precisam transmitir para os clientes. 

O script de atendimento traz mais agilidade para a comunicação, diminui os riscos de falhas, auxilia na priorização do atendimento, na agilidade e na precisão do atendimento.  

Para montar um documento de sucesso, você deve conhecer de forma profunda o seu público, definir quais serão as etapas a serem seguidas, escolher as frases-chaves que devem ser utilizadas na comunicação, treinar a apresentação, entre outras questões. 

O material precisa ser atualizado à medida que novos produtos, serviços ou processos são implementados na empresa. Dessa forma, todos ficam alinhados com as informações. 

2. Esteja onde o seu cliente estiver  

Outra dica interessante é entender o comportamento do seu consumidor. Não adianta nada ter os melhores agentes se a sua marca não está presente nos lugares em que o cliente costuma se conectar. 

Na prática, se os consumidores da sua empresa têm o hábito de acessar o Facebook, procure treinar e dedicar uma parte do seu tempo para essa rede social. Caso eles estejam presentes no Instagram, priorize essa outra alternativa.

Uma análise de mercado é a melhor forma de descobrir essas informações. Você pode fazer uma pesquisa com os seus consumidores para entender quais são as ferramentas que eles têm o hábito de utilizar no dia a dia. 

Provavelmente, há chances do seu cliente ter um perfil no Instagram. Isso porque, de acordo com dados da Opinion Box, a ferramenta cresceu em popularidade, pulando de 84% para 92% usuários. 

Já em relação ao Facebook, a Opinion Box destaca que 79% dos entrevistados acessam a rede social, pelo menos, uma vez ao dia, enquanto 39% analisam o “feed” várias vezes ao dia e 14% deixam a ferramenta aberta durante o dia.

A interação com clientes nas redes sociais não pode ser feita de qualquer forma. Ela precisa ser ágil e eficiente. Caso contrário, a reputação da sua empresa ficará manchada. 

De acordo com o relatório CX TRENDS 2022, 76% dos clientes afirmam que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente.

Portanto, tenha atenção com a comunicação com o consumidor para garantir mais sucesso nas redes sociais. 

Leia mais em: Como oferecer um atendimento nas redes sociais de cair o queixo?

3. Peça avaliação do atendimento

Para melhorar a interação com o cliente, você pode pedir a opinião dele sobre o atendimento dos colaboradores. 

A partir daí, você terá insumos suficientes para definir quais são os pontos que precisam ser ajustados e quais são aqueles que podem ser potencializados em sua empresa. 

É fundamental deixar claro que esse processo não deve ser encarado como uma “caça às bruxas” (frase popularmente conhecida para identificar colaboradoras abaixo da expectativa e demiti-los na empresa). 

Pelo contrário, a intenção é conhecer os principais gargalos para buscar formas de melhorar os resultados, como o investimento em treinamentos. 

Leia mais em: Como pedir para o cliente avaliar o atendimento?

4. Foque em qualidade 

Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk, destaca no relatório de tendências o quanto as empresas devem priorizar a qualidade, e não a quantidade, durante o atendimento ao cliente. 

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico”, explica. 

Para construir um atendimento de qualidade, o relatório apresenta algumas dicas.

  • Criar oportunidades para que os agentes geram lucro por meio de vendas cruzadas e adicionais, informados com uma compreensão profunda das necessidades imediatas do cliente;
  • Identificar e monitorar as principais métricas associadas ao atendimento ao cliente de qualidade;
  • Integrar as plataformas de CRM e de atendimento ao cliente para monitorar o impacto nos clientes e seu valor.

5. Use a tecnologia ao seu favor 

No mercado, você pode encontrar diversas tecnologias que ajudam a melhorar a comunicação com o consumidor. 

O software de interação com o cliente, por exemplo, permite que as empresas gerenciam as interações com o cliente em vários canais, em escala:

  • Nutri equipes com o contexto do cliente;
  • Conecta todas as interações com o cliente em um único sistema. Dessa forma, eles não precisam ser transferidos entre departamentos ou repetir contextos básicos como suas informações de contato;
  • As interações com o cliente são uma fonte valiosa de dados. Eles podem ajudar as equipes a descobrir os pontos problemáticos do cliente, como aumentar a satisfação do cliente e quais etapas precisam tomar para criar uma experiência geral melhor para o cliente. O software de interação com o cliente fornece dados e análises históricos e em tempo real para permitir que as equipes aprendam com as interações.
  • Os chatbots permitem que as equipes de suporte dimensionem as interações com os clientes e respondam aos usuários com mais rapidez. 
  • A IA permite que os agentes prevejam a satisfação do cliente durante uma interação;
  • As automações permitem que as equipes de suporte encaminhem automaticamente cada interação do cliente para o agente certo para a tarefa, como por habilidades, idioma ou tipo de produto. 

Sem dúvidas, é uma das melhores ferramentas de comunicação com o cliente do mercado. 

Quer mais? 

Conheça o Service e veja como ele pode otimizar a interação com o cliente em sua empresa. Surpreenda-se com todos os detalhes dessa tecnologia. 

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