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Artigo 13 min read

Metodologia Squad: as 8 etapas necessárias para que o conceito funcione

Por Zendesk

Última atualização em 7 dezembro 2023

A metodologia Squad foi criada com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, bem como de otimizar as tarefas e melhorar os processos de uma organização.

Basicamente, o método consiste em reunir em um mesmo grupo de trabalho profissionais de diferentes áreas, mas que tenham um objetivo em comum, como, por exemplo, a conclusão de um projeto.

Com benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes, a criação desses times tem ganhado cada vez mais espaço em negócios de diferentes setores.

Mas o que é preciso para que essa metodologia realmente dê certo? Como fazer a divisão das equipes? Quais as vantagens? Acompanhe a leitura e descubra!

O que é a metodologia Squad?

A metodologia Squad consiste na formação de um time multidisciplinar que tenha um objetivo comum. Em outras palavras, trata-se de reunir profissionais de áreas diferentes, com especialidades distintas para que, juntos, alcancem um mesmo propósito.

Na prática, seria algo mais ou menos assim: imagine que a sua empresa precisa desenvolver um novo produto. 

No Squad, ao invés de utilizar apenas o conhecimento e a mão de obra do time de desenvolvimento, é formada uma equipe composta também por representantes de vendas, marketing, comercial, etc.

Concorda que todos esses setores, de alguma maneira, impactam na criação do novo produto? Ou seja, se trabalharem unidos, a tendência é que o tempo de desenvolvimento seja muito menor e os resultados bem mais expressivos e significativos.

Assim, de modo geral, a proposta da metodologia Squad é formar equipes que consigam trabalhar de maneira autônoma, contribuindo para que os processos empresariais sigam sem ruídos ou atritos entre os departamentos, tornando as tarefas mais fluidas e dinâmicas.

Relatório sobre tendências da experiência do cliente

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O que é Scrum?

Para entender o que é Squad, precisamos falar, também, do Scrum. Essa é uma metodologia ágil que tem como objetivo otimizar a execução de projetos. Por meio dessa estratégia é possível organizar melhor as equipes e fragmentar as tarefas em demandas granulares para tornar o processo mais eficiente.

O objetivo do scrum é ganhar agilidade para desenvolver produtos com um valor agregado cada vez maior para os clientes. E mais: por meio da metodologia, problemas complexos podem ser resolvidos com mais facilidade, o que otimiza processos.

O scrum também contribui para que as equipes desenvolvam a cooperação e aprendam com as experiências do dia a dia. 

Ao juntar os dois conceitos, temos a metodologia ágil Squad Scrum, um processo de colaboração de equipe que proporciona mais eficácia e colaboração no dia a dia. 

Na prática, a estrutura do Squad Scrum está ligada às duas metodologias ágeis, com:

  • planejamento e onboarding: para apresentar ao time o projeto que será desenvolvido, assim como os objetivos, metas, recursos, etc.;
  • sprint: em que a equipe se reúne para definir os ciclos, prever demandas, estabelecer prioridades, entender as atividades de cada um e organizar o calendário de entregas;
  • daily: reunião diária para que o squad tenha um melhor alinhamento, servindo tanto para avaliar o andamento do projeto quanto para tirar dúvidas e trocar ideias;
  • review: momento em que o time se reúne para verificar tudo o que foi entregue, avaliar se existem pendências, identificar gargalos e pontos que precisam ser melhorados;
  • retrospectiva: feito quando o projeto já está finalizado, com o objetivo de analisar a qualidade das entregas, possibilitando novos insights para agilizar os próximos projetos, identificando pontos positivos e aspectos que podem ser melhorados.

Além disso, também podemos falar sobre outras metodologias ágeis que são interessantes para os processos organizacionais, visando a produtividade e a otimização das tarefas. Confira algumas delas.

  1. Kanban: consiste em um acompanhamento visual do andamento do projeto. Por meio de cartões de sinalização (como em Post-It® ou plataformas on-line) é possível identificar o que está para ser feito, o que está sendo realizado no momento e o que já foi concluído.
  2. Nexus:  permite implementar o Scrum de uma forma mais abrangente, utilizando ele como alicerce para a sua construção. Ele é utilizado quando uma empresa tem vários Times Scrum e precisa integrá-los para realização de um projeto.
  3. Lean: apesar de ter sido criado antes do Manifesto Ágil, o  método é compatível com seus princípios. Basicamente, consiste em “enxugar” processos, como uma maneira de fazer uma gestão simplificada e mais barata, ou seja, utilizando apenas os recursos que são fundamentais para o desenvolvimento do projeto.
  4. Scaled Agile Framework (SAFe): tem como base o Lean e elementos do Scrum. Consiste em um acompanhamento visual que divide todos os processos e fluxos de um negócio em três categorias: gerencial (portfólio), estratégico (program) e operacional (team). 

Quer saber mais sobre cada uma delas? Confira: Metodologia ágil: por que pode ajudar sua empresa a crescer?

Quais as vantagens da metodologia Squad?

Como você pode perceber, a metodologia Squad pode ser bastante benéfica para o crescimento da sua companhia e, claro, para aprimorar a experiência dos clientes.

Entre as principais vantagens do Squad Scrum estão:

  • criação de equipes autogerenciáveis e com mais autonomia, o que permite que os processos sejam realizados com mais fluidez e produtividade;
  • melhora da comunicação horizontal da empresa, especialmente quando há o  foco estabelecer uma boa cultura organizacional, que priorize a transparência;
  • aumento do nível de colaboração entre os profissionais, uma vez que os profissionais precisarão trabalhar juntos para alcançar os mesmos objetivos;
  • aumento da produtividade e maior engajamento dos colaboradores, principalmente por conta da confiança que há em seu trabalho, até mesmo para tomada de decisões;
  • descentralização de informações, conhecimento e poder de decisão, o que agrega muito mais para os times, tornando-os mais proativos;
  • auxílio para tornar o negócio escalável;
  • contribuição para entrega mais rápida de soluções aos clientes, o que ajuda a garantir a sua satisfação.

O que significa Squad e como surgiu essa metodologia?

Squad significa pelotão. A ideia de criar equipes com esse formato foi desenvolvida pelo Spotify (serviço de streaming de música, podcast e vídeo) em 2012.

A metodologia Squad veio à tona quando Henrik Kniberg e Anders Ivarsson, agile coaches da empresa, lançaram um artigo explicando como as equipes estavam sendo organizadas a partir desse conceito.

É possível entender um pouco mais assistindo a estes vídeos lançados pela empresa posteriormente (você pode ativar as legendas se preferir):

 

Exemplos de squads

A partir disso, dá para visualizar que qualquer setor da empresa se beneficiaria com a aplicação da metodologia Squad. Até porque, por ser uma equipe multidisciplinar, abrange profissionais de diferentes áreas. Tudo depende do objetivo em comum que irá reunir esse time, ou seja, em que projeto eles irão trabalhar em conjunto.

Quer ver um exemplo na criação de um squad? Na área de TI (Tecnologia da Informação), você pode ter:

Já em um time em uma agência de publicidade, o squad pode ser composto por:

  • atendimento;
  • gerente de tráfego;
  • diretor de arte;
  • redator;
  • analista de mídia.

O objetivo é reunir profissionais que possuam diferentes habilidades e técnicas, para que cada membro possa contribuir de forma diferenciada dentro da equipe, trazendo mais assertividade nas decisões, uma vez que conta com uma visão holística.

Como organizar os Squads da sua empresa para obter bons resultados?

Dependendo do porte da empresa, serão formados vários Squads. Ainda que esses “pelotões” tenham autonomia, é fundamental que mantenham uma boa comunicação entre si.

Por isso, a metodologia Squad orienta organizar os times com base em três conceitos principais.

  • Tribes;
  • Chapter;
  • Guilds.

Tribes

Os Tribes, ou Tribos, pode ser considerado um segundo nível de agrupamento dentro da metodologia.

Trata-se da combinação de diferentes equipes Squad que estejam trabalhando em projetos semelhantes ou que tenham objetivos comuns.

A proposta com as Tribes é que os envolvidos troquem informações, dúvidas, conquistas, ideias, etc., de modo que, juntos, consigam alcançar resultados melhores.

Também por isso, a indicação é que esses times sejam formados por, no máximo, 100 profissionais e que fiquem fisicamente próximos, a fim de facilitar a comunicação e a gestão.

Chapter

Os Chapters são grupos de pessoas que têm uma mesma função dentro dos seus respectivos Squads e que fazem parte de um mesmo Tribe.

Ainda que, oficialmente, estejam em pelotões diferentes, a proposta com essa subdivisão é que esses profissionais mantenham contato para trocar informações e conhecimentos específicos da sua área.

Guilds

Já os Guilds não são separados por Squads, Tribes ou Chapters. No caso, é um grupo de profissionais que, independentemente da sua área de atuação, têm interesses em comum e se juntam para desenvolvê-lo.

Veja uma sistematização de como se organiza essa metodologia para ficar mais claro:

Fonte: Spotify

Como montar squads que funcionam? 

Na metodologia Squad os times devem ser formados por um número reduzido de profissionais (o ideal é ficar entre 8 e 10 participantes).

Um dos primeiros passos para montar Squads que funcionem é conhecer as competências de cada colaborador, bem como seus potenciais e limitações. Com base nessas informações é possível formar equipes com características que se complementam, mas que não geram atritos.

Porém, toda reestruturação tende a ser motivo de preocupação entre os funcionários. Por isso, é fundamental que o gestor comunique claramente o objetivo da metodologia Squad, ressaltando suas vantagens para a empresa, clientes e colaboradores.

Aqui, pode ser necessário também pensar em novas maneiras de medir o desempenho dos profissionais, já que terão mais autonomia, além de reavaliar como será o processo de distribuição das tarefas.

Somado a todos esses pontos, não se pode esquecer que, apesar de a metodologia Squad gerar diversos benefícios, nem todos os modelos de negócio conseguem aplicar seu conceito na íntegra.

Portanto, o segredo para Squads que funcionam é considerar o formato da organização, objetivos, cultura e, principalmente, a experiência dos clientes internos e externos.

Como fazer um Squad? 8 etapas

As etapas para implementar o Squad Scrum na sua empresa, de modo a trazer os bons resultados esperados abrangem:

  1. Conhecer as competências e habilidades de cada colaborador
  2. Considerar seus perfis, limitações e potenciais
  3. Montar e organizar equipes com até 10 profissionais
  4. Deixar claro para todos os motivos da nova estruturação
  5. Explicar o conceito, o objetivo e os benefícios da metodologia Squad
  6. Ajustar o processo de divisão de atividades
  7. Revisar a maneira como será acompanhado o desempenho e evolução do profissionais
  8. Implementar o método de acordo com o perfil da sua empresa.

Além disso, considere que, para que a metodologia Squad seja aplicada com eficiência, é necessário que a cultura organizacional da empresa se adeque a isso. Afinal, um dos princípios desse método é a autogestão, o que significa que a organização deve abrir espaço e incentivar essa autonomia. 

Mas, mais do que isso, os profissionais de cada área precisam estar capacitados para isso. É uma nova dinâmica de trabalho, em que cada um precisa de adaptar-se para garantir a eficiência e a otimização do seu trabalho. Não à toa, o alinhamento é necessário, além de ser uma maneira de garantir uma cultura organizacional favorável.

Lembre-se de mensurar o desempenho dos squads

Não tem como avaliar se uma nova estratégia está dando certo ou não, se você não mensurar os resultados. Na verdade, esse é um aspecto essencial da metodologia squad, uma vez que o trabalho é voltado para a autogestão, é preciso encontrar uma nova maneira de medir o desempenho da equipe.

Para isso, é possível utilizar o OKR, uma metodologia de gestão baseada no método “objectives and results”, que tem por objetivo definir metas mensuráveis e garantir que os resultados desejados sejam atingidos. 

As três bases do OKR são alinhamento, comunicação e engajamento. Esses conceitos, juntos, colaboram na definição de quais são os resultados desejados, e de qual maneira eles podem conseguir isso. Na prática, funciona da seguinte forma:

  • alinhamento: a proposta aqui é que todos os membros da equipe entendam os principais objetivos do seu setor e da empresa, e o que compreendam o que fazer para chegar a essa finalidade;
  • comunicação: consiste em comunicar, de forma clara, os objetivos e resultados-chave da companhia e compartilhar com outros colaboradores;
  • engajamento: criar ações que promovam o engajamento dos times para que todas as definições anteriores sejam realmente alcançadas.

Então, é possível definir um OKR para cada squad, considerando as metas de cada um e o objetivo principal da empresa. E, a partir disso, você consegue avaliar os resultados alcançados.

Dica de leitura:OKR e KPI: a sopa de letrinhas que você precisa conhecer

Quais resultados são esperados com essa metodologia?

Quando o Spotify criou e aplicou o método Squad, a proposta principal era gerar mais valor ao seu produto e, com isso, melhorar a experiência dos seus clientes.

Porém, não se pode considerar que essa experiência se limita ao que o produto ou serviço traz de melhoria para a vida dos seus consumidores.

Até chegar a esse resultado, diversos fatores precisam ser bem trabalhados, e isso vai desde o primeiro contato do consumidor com a sua marca, até a aplicação do conceito pós-venda.

Uma pesquisa realizada pela Walker, empresa de consultoria de Customer Experience, já havia previsto que a experiência promovida pelas empresas seria o critério de maior peso na avaliação dos clientes quanto a manter, ou não, um relacionamento com a marca.

Para se ter uma ideia dessa importância, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente mostrou que um dos motivos que levam um consumidor a se tornar fiel a uma empresa é o bom atendimento (60%). 

Mais do que isso, 73% desses consumidores afirmam que mudam para um concorrente após várias experiências ruins – e mais da metade abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.

Então, é cada vez mais evidente que promover a melhor experiência para o cliente vai além de buscar deixá-lo feliz. Essa estratégia passou a ser vista também pelas organizações como um importante diferencial competitivo.

Por conta disso, tem-se empregado esforços mais amplos para alcançar bons resultados com essa abordagem. Como fazer isso?

Ferramentas adequadas ajudam a promover experiências melhores

No caminho para alcançar esse objetivo, oferecer uma experiência completa aos clientes faz toda a diferença. A oferta de um atendimento omnichannel é um bom exemplo. 

Permitir que seu cliente entre em contato com a sua empresa pelo canal que preferir, trocando-o quando julgar necessário sem interromper a comunicação, é um importante diferencial.

O Zendesk Support Suite pode ajudar com isso. A solução integra todos os canais de contato da sua empresa, garantindo conversas fluidas e diversas outras vantagens. Além disso ainda oferece recursos como:

  • soluções de autoatendimento,
  • uso automação no atendimento e chatbots com IA, 
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para capacitar a equipe,
  • coleta de dados e geração de relatórios que contribuem para ter melhores insights,
  • ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

Faça uma avaliação com a Zendesk e confira como essa ferramenta pode contribuir para otimizar as tarefas do seu time e a promover experiências ainda melhores aos seus clientes.

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