Como melhorar a performance do call center? 5 dicas para aumentar o rendimento do seu time

Você já se perguntou por que é tão importante investir no aumento da performance do call center hoje em dia? A resposta é bem simples: melhorar o desempenho desta área contribui de forma direta para os resultados da empresa.

Contudo, considerando que este é o coração do atendimento e suporte ao cliente, há um motivo ainda mais relevante para investir no setor: melhorar a experiência do consumidor, o que deve ser prioridade para qualquer tipo de organização.

De acordo com o relatório Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente, mencionada por 57% dos respondentes, a qualidade do atendimento é o segundo critério mais importante para conquistar a lealdade dos clientes.

Dados como este justificam a importância de investimentos em práticas que possibilitem oferecer uma experiência memorável em todos os pontos de contato.

Será que a sua empresa tem dado a devida importância a este fator?

Para te ajudar nesta tarefa, apresentamos neste post as melhores estratégias para elevar a performance do call center de forma prática e eficiente. Aproveite a leitura!

5 dicas para aumentar a performance do call center

Você sabia que é possível otimizar o desempenho da sua central de atendimento e reduzir custos ao mesmo tempo?

Confira algumas estratégias para call center que vão tornar a sua equipe muito mais produtiva e motivada:

1. Defina metas para estimular a produtividade da equipe

É impossível falar em performance sem pensar em metas e objetivos. Afinal, eles são responsáveis por orientar suas ações e definir onde a companhia quer chegar.

Uma equipe sem objetivos, é uma equipe sem propósito. Logo, não há porque se esforçar para melhorar. Concorda? Em contrapartida, diante de metas a serem atingidas, há um incentivo claro para que os colaboradores deem o melhor de si.

Contudo, para que essa estratégia realmente funcione, é necessário que isso seja feito com critério. Diante disso, a forma mais difundida para a criação de metas e objetivos é a metodologia SMART, que propõe os seguintes direcionamentos:

• Specific (Específico): onde se quer chegar?
• Measurable (Mensurável): como você irá medir os resultados?
• Attainable (Alcançável): realmente é possível atingir essa meta?
• Relevant (Relevante): ela faz sentido para o seu negócio?
• Time based (Temporal): quando ela deverá ser atingida?

Com base nesses critérios, você será capaz de elaborar metas adequadas à realidade da sua companhia, e assim, elevar a performance do call center.

2. Monitore os principais KPIs de call center

Como diria Peter Drucker, um dos maiores nomes da administração “O que pode ser medido, pode ser melhorado”.

Daí a importância de monitorar os indicadores de desempenho do setor, a fim de mensurar o desempenho da equipe, tanto a nível coletivo como individual.

Entre os principais KPIs de call center, temos:

• First Call Resolution (FCR) – mede a capacidade da equipe de atendimento resolver as solicitações dos clientes logo no primeiro contato;
• Tempo Médio de Atendimento (TMA) – revela a duração média de cada atendimento;
• Tempo Médio de Espera (TME) – indica quanto tempo, em média, um cliente precisa esperar na linha até ser atendido por um agente;
• Taxa de Conversão – indica o percentual de vendas realizadas pela equipe ou por cada atendente;
• Net Promoter Score (NPS) – mensura o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento, bem como a possibilidade de ele indicar a empresa a um amigo ou familiar.

3. Invista em tecnologia para potencializar o desempenho do seu time

Para além da automatização de processos — que, por si só, já representa um incremento substancial na performance do call center — há outras ferramentas capazes de potencializar o desempenho do time e elevar a produtividade do setor.

Quer um exemplo?

Ninguém gosta de ficar repetindo dados pessoais e outras informações milhões de vezes, concorda? Pois saiba que a tecnologia resolve esse problema facilmente.

Um CRM para call center possibilita que os agentes tenham acesso ao histórico de atendimento de cada cliente, centralizando todas as informações em uma única tela. Assim, são capazes de prestar um suporte mais ágil e personalizado.

Além disso, ainda gera relatórios e estatísticas de atendimento, contribuindo para o monitoramento das métricas de desempenho mencionadas no item anterior.

Outro exemplo é o autoatendimento via URA (Unidade de Resposta Audível), que nada mais é do que aquele sistema que auxilia o usuário a navegar pelas opções de atendimento digitando números no teclado do telefone.

Além de fazer a triagem das solicitações, distribuindo-as aos agentes responsáveis, em alguns casos, pode até ser capaz de resolver questões de baixa complexidade.

Assim, essa tecnologia contribui para a redução de custos, uma vez que ajuda a desafogar o time, sem precisar aumentar o quadro de funcionários.

4. Invista na capacitação de seus colaboradores

Encontrar profissionais qualificados no mercado nem sempre é uma tarefa fácil. Diante disso, a dica é criar um programa permanente de capacitação para a sua equipe e demais colaboradores que venham a ser contratados.

Afinal, de nada adianta investir na melhor tecnologia do mercado, se seus colaboradores não forem capacitados para tirar o máximo proveito dela. Concorda?

É claro que este é apenas um exemplo. Há diversos tipos de treinamentos que podem contribuir para aperfeiçoar o desempenho de uma central de atendimento.

Assim, além de aumentar a performance do call center, você poderá contar com trabalhadores preparados e alinhados às necessidades do seu negócio, tanto no que diz respeito ao uso da tecnologia, quanto no relacionamento com o cliente.

O segredo para o sucesso dessa estratégia está em se basear nos indicadores para identificar quais são as necessidades mais urgentes do time. Dessa forma, você direciona os investimentos de maneira inteligente e potencializa os resultados.

5. Estabeleça uma política de valorização e retenção de talentos

É necessário ter em mente que estamos falando de um setor conhecido por um alto índice de turnover, cujas atribuições tendem a ser repetitivas e, em alguns casos, estressantes, desmotivando os colaboradores e comprometendo seu rendimento.

Logo, é fundamental que as empresas criem um ambiente saudável e acolhedor, por meio da criação de políticas de valorização e retenção de talentos.

Além de investir no desenvolvimento dos colaboradores, conforme vimos no tópico anterior, também é possível elaborar um plano de carreira, com práticas de recrutamento interno. Afinal, estamos falando de funcionários que já passaram por uma capacitação, não é mesmo?

Outra estratégia é criar campanhas de metas que desafiem e, ao mesmo tempo, engajem a equipe, contribuindo para o aumento da motivação dos agentes. Ofereça premiações para encorajar a participação e valorizar o empenho individual.

O importante é que essas bonificações sejam mais do que um mero engodo. Elas precisam fazer sentido para os colaboradores, para que de fato se sintam motivados e valorizados.

Como vai o desempenho da central de atendimento da sua empresa?

A gestão de call center requer estratégias para o aumento da performance do setor. Contudo, ao investir em práticas simples, como as que mencionamos neste post, é possível obter resultados consistentes para a companhia e seus colaboradores.

Quando bem executadas, essas mudanças podem promover ganhos significativos, que vão da redução de custos à otimização de processos internos, contribuindo diretamente para o aumento da qualidade no atendimento.

Agora, se você deseja oferecer a melhor experiência para seus clientes, precisa conhecer o Software de atendimento ao consumidor da Zendesk, uma ferramenta poderosa, capaz de otimizar — e muito — a performance do seu call center.

Quer saber mais? Então, assista a uma demonstração do sistema em ação. Ou ainda, faça um teste gratuito, e confira na prática todas as vantagens que nossa solução pode oferecer à sua companhia.