Artigo | 6 min read

7 principais KPIs de e-commerce para monitorar os resultados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

O relatório CX Trends 2022 identificou que 97% dos clientes gastam mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem. Por isso, conhecer os principais KPIs de e-commerce é primordial para o sucesso do seu negócio. 

Afinal, os dados evidenciam quais são os produtos preferidos dos consumidores e os gargalos que atrapalham o processo de compra. Por isso, preparamos um artigo para falar de indicadores de tráfego, taxa de conversão, abandono do carrinho etc.

Quer melhorar os resultados da companhia? Então, continue com a leitura e conheça as principais métricas para sua loja virtual.  

O que é KPI? 

Key Performance Indicator (KPI), em tradução para o português, significa indicador-chave de desempenho. É uma ferramenta que acompanha o desempenho das ações de vários setores de uma empresa. 

Quando sua loja virtual monitora os principais KPIs de e-commerce, pode-se identificar quais ações foram positivas e aquelas que devem ser ajustadas. Nesse cenário, a tomada de decisão é feita com dados, evitando ‘achismos’ e erros ao longo da jornada. 

Leia também: 

Quais são os principais KPIs de e-commerce?

A partir de agora, mostraremos quais são os principais KPIs de e-commerce. Logo, siga conosco para conferir as características de cada um e de que forma eles impactam no sucesso dos negócios. 

1- Tráfego da loja

O tráfego do site é uma ótima métrica para analisar se o e-commerce está atraindo visitantes e clientes em potencial. Por sinal, esse indicador exibe a quantidade de acessos recebidos na página, o que pode ser consultado na aba “Sessões” do Google Analytics.

Um dos benefícios da ferramenta é que ela permite fazer comparações de tráfego entre vários períodos. Dessa forma, você poderá analisar os picos de acesso e os cenários de queda. 

Para melhorar os resultados desse indicador, recomenda-se contar com o auxílio de estratégias de marketing, como o anúncio de mídia paga. Vale ainda melhorar a usabilidade e a velocidade da loja virtual. 

2- Taxa de conversão 

O próximo indicador da nossa lista é um dos principais KPIs de e-commerce. Essa é uma métrica que mostra o número de vendas concluídas em relação à quantidade de visitas da loja em um determinado período. 

Esse dado é vital, porque não adianta receber milhões de acessos no e-commerce, se eles não são convertidos em vendas. Mas existem ações que potencializam a taxa de conversão, como: experiência de compra, descrições dos produtos e segurança do site.

A fórmula para descobrir a taxa de conversão é a seguinte: 

Taxa de conversão = total de vendas / número de visitas no site x 100 

3- Taxa de abandono de carrinho

Você sabe quantos usuários desistem de um produto bem na hora do checkout? A taxa de abandono de carrinho exibe o percentual desses clientes, impactando diretamente na taxa de conversão. 

Para conhecer esse indicador, basta fazer o cadastro das páginas do processo de compra da sua loja virtual no Google Analytics. A propósito, são vários os motivos pelos quais um carrinho é abandonado em uma loja virtual, inclusive:

  • frete elevado;
  • falta de segurança;
  • poucas formas de pagamento disponíveis;
  • formulário de checkout longo ou complexo demais.

Se a taxa de abandono estiver muito alta, recomenda-se monitorar essas questões. Aliás, você deve identificar os pontos de melhoria, além de trabalhar ações que ajudam na recuperação do carrinho, como o remarketing. 

A fórmula para descobrir a taxa de abandono de carrinho é a seguinte: 

Taxa de abandono = número de visitantes que não finalizam a compra / número de visitantes que iniciaram o checkout x 100 

4- Ticket médio 

Esse dado mostra o valor médio das compras concluídas no e-commerce em um determinado período. Isto é, o quanto os clientes geralmente gastam na sua página. Assim, ele demonstra insights poderosos para ajudá-lo a bater a meta de vendas

Para verificar se o ticket médio do negócio está adequado, faça a média desse KPI com companhias do seu nicho. Se o resultado estiver abaixo do planejado, a dica é investir em estratégias de vendas online, como up-selling e cross-selling

A fórmula do ticket médio é a seguinte:

Ticket médio = faturamento total / número de vendas 

5- Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Nesse ponto, o objetivo é avaliar a duração média das interações com os consumidores. Ou seja, desde o início do atendimento até a finalização, levando em conta as transferências e os intervalos de espera. 

Portanto, para apurar o TMA da equipe, basta dividir o tempo total de atendimentos no período pela quantidade de atendimentos concluídos nesse intervalo. 

A fórmula correta é assim: 

TMA = tempo dos atendimentos ÷ nº de atendimentos

6- Net Promoter Score (NPS)

A proposta do NPS é verificar quanto a experiência do consumidor impacta na loja virtual, positiva ou negativamente. Para isso, é feito um questionário com notas de 1 a 10 para descobrir se o consumidor pretende indicar a marca a outras pessoas. 

De acordo com Adrian McDermott, diretor de tecnologia da Zendesk, um bom atendimento é aquele que foca na qualidade – e não na quantidade. 

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico”, explica no relatório CX Trends 2022. 

Portanto, para melhorar o atendimento ao cliente, os principais KPIs de e-commerce e, consequentemente, o número de vendas, vale uma dica de ouro: use ferramentas que impactam na experiência do consumidor, como o Service.

Trata-se de uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa. Veja abaixo seus benefícios:

  • forneça suporte em qualquer canal: assim, os clientes sempre podem entrar em contato com você. A conversa permanece ativa, seja qual for o canal de interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz);
  • crie uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade: com isso, os clientes resolvem seus problemas de forma autônoma e você reduz o tempo de resolução dos agentes;
  • personalize a experiência para cada cliente, até mesmo em grande escala: use automação e bots viabilizados por IA para obter o contexto necessário, de modo que clientes nunca precisam se repetir.

Quer melhorar não só os principais KPIs de e-commerce, mas também o relacionamento com os clientes da loja virtual? Conheça o Service e surpreenda-se com o potencial da ferramenta.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

Experimente grátis