O fenomenal de hoje é o trivial de amanhã

O fenomenal de hoje é o trivial de amanhã

30 Julho 2019
O fenomenal de hoje é o trivial de amanhã

Por que as empresas competem cada vez mais pela experiência do cliente? Pense em como empresas inovadoras, como a Uber e a Amazon, mudaram completamente o jogo. Nós assimilamos conceitos arrojados, como transporte sob demanda e entrega no mesmo dia, como se eles sempre tivessem feito parte da vida. Isso prova que os clientes não são avessos à mudança se ela trouxer maior conveniência.

Será que estamos mal-acostumados? Talvez, mas as empresas não podem negar o impacto que a experiência do cliente tem na vida do consumidor moderno. É mais provável que ele compare cada interação com uma empresa à melhor experiência do cliente que já teve, mesmo que as empresas não sejam do mesmo ramo. Nosso relatório anual do Zendesk Benchmark analisou 45.000 empresas em todo o mundo e descobriu: 46% dos clientes admitem ter expectativas elevadas e 59% dos agentes de suporte já perceberam isso.

Ainda que pareça injusto comparar serviço sob demanda com espera no Detran, toda empresa precisa pensar em como oferecer experiências do cliente cada vez melhores e que possam competir com as marcas líderes de hoje. É preciso descobrir como oferecer a agilidade, a conveniência e a personalização que os clientes querem. Sobretudo, as empresas precisam encontrar a tecnologia que torne isso realidade.

Uma abordagem mais holística

Ao tentar criar experiências do cliente melhores, o maior obstáculo no caminho das empresas costuma ser a tecnologia obsoleta. Os antigos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) não conseguem lidar com grandes quantidades de dados do cliente vindos de várias fontes, o que deixa informações valiosas isoladas onde as interações ocorrem e desconectadas de outros pontos de dados relevantes.

Pense no conceito de atendimento ao cliente omnichannel: o mais comum é que um cliente use vários canais ao buscar suporte, como uma conversa por chat em tempo real seguida de uma chamada telefônica. É provável que cada interação contenha informações pertinentes, mas se os dois canais de suporte forem supervisionados por agentes diferentes, existe a chance de surgirem duas compreensões distintas do problema do cliente. No suporte omnichannel, os pontos de dados relevantes de diferentes canais são capturados em um único ticket de suporte, o que oferece uma visão abrangente da consulta de um cliente.

Use essa mesma ideia em um contexto mais amplo, em que uma empresa absorveria pontos de dados relevantes de qualquer fonte que considerasse importante para o cliente. Um fabricante de hardware poderia usar sensores de IoT para criar relatórios sobre a saúde dos produtos. O serviço online de uma empresa de varejo poderia saber se o cliente teve uma interação na loja ligada à compra. Conectar os pontos de dados de uma forma que melhore a experiência do cliente permite ter um entendimento amplo de como o cliente interagiu com a empresa.

Nem sempre é fácil ter uma visão completa do cliente usando sistemas de CRM antigos porque eles normalmente limitam o trabalho dos desenvolvedores com seus modelos de dados proprietários e linguagens de programação. Muitas ferramentas modernas usam tecnologias que diferem dos CRMs antigos. Assim, se as empresas quiserem usar uma abordagem holística e mais preparada para o futuro, elas precisarão de sistemas de CRM mais flexíveis.

Descobrir o que realmente importa

Mesmo com as ferramentas e os sistemas corretos à disposição, não é fácil saber quais dados dos clientes vale a pena capturar. A resposta correta é: não é possível saber sem tentar.

As empresas sem medo de experimentar e inovar têm mais potencial para melhorar as experiências dos seus clientes. Isso inclui quantificar as interações, como o tempo de espera dos clientes e o tempo de resposta dos agentes, ou experimentar recursos de mensagens nativos e por redes sociais alinhados com os canais preferidos dos clientes. À medida que as expectativas dos clientes mudam, as organizações que se capacitam para serem flexíveis usando diferentes abordagens são as que conseguem se manter um passo à frente.

Já vimos isso com empresas que experimentaram a interação proativa: o ato de entrar em contato com o cliente com uma interação personalizada e ajudá-lo antes que ele saiba que precisa de ajuda. Essas empresas conectam fontes de dados dos clientes com informações importantes, como a hora do dia em que o cliente prefere interagir e o status de um pedido, para criar uma mensagem personalizada. Ao usar uma abordagem estratégica e com base em informações, é possível disponibilizar dados relevantes e otimizar continuamente a estratégia de mensagem sabendo o que funciona ou não. Descobrimos que 90% dos clientes gostam de um contato proativo ou não se incomodam com ele, especialmente quando a empresa cria mensagens significativas utilizando dados do cliente relevantes.

Construir experiências fenomenais, hoje mesmo

Criar experiências que acompanham as marcas líderes de hoje significa fazer o que elas fazem: levar em consideração tudo que é importante para o cliente e encontrar oportunidades para inovar. Isso exige perseverança e otimização consistentes, mas as organizações podem facilitar o trabalho dos desenvolvedores e dos líderes da experiência do cliente usando a tecnologia certa. É difícil dizer como as expectativas dos clientes mudarão no futuro, mas os dados sugerem que elas serão cada vez maiores.

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