Estratégia omnichannel: o que é, por que usar e 3 exemplos que deram certo!

A estratégia omnichannel tem se destacado no mundo do suporte ao cliente, mas afinal, o que é atendimento omnichannel, e como a sua empresa pode se beneficiar dele? 

Pense na estratégia omnichannel como o tipo de atendimento multicanal que você deseja receber, independentemente do canal de comunicação que você usar para contactar uma empresa. Tudo fica conectado, e as informações são armazenadas, os atendimentos geram tickets, e os agentes de atendimento se tornam muito mais eficientes.

Uma tendência inovadora, que vem mudando o atendimento online, tornando a experiência de compra dos clientes muito mais positiva e satisfatória.

Para tirar suas dúvidas sobre a estratégia omnichannel de atendimento ao cliente, preparamos esse conteúdo que reúne:

• O que é atendimento omnichannel;
• Por que apostar em uma estratégia omnichannel no atendimento da sua empresa?;
• E omnichannel exemplos de suporte para se inspirar.

Boa leitura!

O que é atendimento omnichannel?

Atendimento omnichannel é atendimento multicanal, que permite fluidez na comunicação entre uma empresa e seus clientes, sincronizando canais online e offline, através de uma experiência positiva e dinâmica.

A estratégia de atendimento omnichannel está completamente ligada à oferta de uma experiência satisfatória de atendimento, principalmente se pensarmos que empresas com o mindset direcionado para a experiência do cliente tiveram aumento de receita de 4 a 8% nos últimos anos.

Empresas que utilizam a estratégia omnichannel para se diferenciar em questões ligadas ao atendimento, abusam de plataformas automatizadas que permitem a interligação da comunicação via chat, e-mail, redes sociais, whatsapp e telefone. Essa possibilidade de disponibilizar atendimento em diversos canais, vem se tornando diferencial competitivo, destacando muitas empresas pela excelência em atender bem os clientes

Por que apostar em uma estratégia omnichannel no atendimento da sua empresa?

Agora que você já entendeu o que é atendimento omnichannel, deve estar se perguntando por que apostar em uma estratégia omnichannel no atendimento da sua empresa, certo?

Além de ser uma forma de se destacar no atendimento ao cliente, essa estratégia permitirá que sua empresa:

• Aprimore sua infraestrutura tecnológica;
• Eleve as expectativas dos clientes com relação ao seu produto;
• Aumente a disponibilidade da sua empresa;
• Melhore a produtividade do seu time.

Essas são apenas algumas das vantagens em adotar uma estratégia omnichannel de atendimento, mas a médio e longo prazo, usar uma ferramenta de atendimento multicanal pode fortalecer muitos outros pontos na comunicação interna e externa de uma empresa.

Para se inspirar: omnichannel exemplos de suporte e atendimento ao cliente

Aumento da satisfação do cliente

A OnePlus, uma fabricante chinesa de telefones Android econômicos fundada em 2013, cativou uma comunidade de clientes fiéis em cerca de 37 países. 

Com sua base de clientes espalhada pelo mundo, a equipe de suporte percebeu que o uso de diferentes ferramentas, em diferentes regiões para gerenciar os contatos dos clientes era ineficiente. Para assegurar que todos os usuários dos telefones OnePlus sejam ouvidos, a empresa adotou uma solução omnichannel da Zendesk que incorpora o Zendesk Support, Chat, Talk e Guide.

Ao adotar uma estratégia omnichannel, a OnePlus conseguiu padronizar seu atendimento global e oferecer mais canais de suporte. Agora, os chats somam cerca de 60% de todos os tickets de suporte.

“É fácil para os clientes se comunicarem por chat, pois eles conseguem uma resposta na hora”, explicou Maria Kozlova, especialista em análise de dados na OnePlus. 

A OnePlus também consegue monitorar e analisar seu volume de tickets e sua satisfação do cliente, visto que tudo está hospedado no mesmo sistema. Assim, eles logo conseguiram acelerar o tempo da primeira resposta e aumentar os índices de CSAT.

Dimensionamento fácil

Quando o Fossil Group adquiriu a startup de wearables Misfit, ela também adquiriu mais 5.000 consultas semanais dos clientes que querem suporte para parear seus wearables e dispositivos. A empresa precisava de um sistema que desse conta desse volume.

A Misfit já usava a solução omnichannel da Zendesk, incluindo o Zendesk Support, Guide e Chat, o que permitiu manter os registros dos seus clientes e preservar o conhecimento interno e contexto para os agentes. 

A experiência foi tão boa para a divisão de wearables que o Fossil Group implementou o Zendesk por todas as marcas e regiões. Como a solução é segura e baseada em SaaS, o dimensionamento, mesmo a nível empresarial e por quatro canais, foi concluído em apenas um mês.

A solução anterior do Fossil Group mantinha todos os dados separados por canal, o que dificultava a análise. Com toda a organização global usando a mesma solução omnichannel otimizada, ela conseguiu ampliar sua visão da produtividade dos agentes e da experiência do cliente.

Dê aos clientes o que eles querem e precisam

A Circles.Life sabe o nível de frustração dos clientes de empresas de telecomunicações e serviços públicos. Ninguém quer falar com seus provedores de internet ou telefone porque é esperado que a experiência seja ruim. 

Para a felicidade dos seus clientes, a Circles.Life decidiu acabar com o atendimento ao cliente ruim e implementou uma solução omnichannel da Zendesk, fornecendo suporte fácil para os seus clientes por vários canais. Agora, a Circles.Life consegue cumprir SLAs por email, chat e mensagens de redes sociais, tornando seu suporte ao cliente um diferencial competitivo.

A filosofia centrada no cliente da Circles.Life se baseia em uma estratégia omnichannel, que permite que os clientes escolham o canal de suporte mais conveniente para eles com base na urgência e complexidade do seu problema. 

Com o Zendesk Support, Guide, Chat e Talk, a empresa consegue oferecer quatro canais gastando menos. O omnichannel também teve um grande impacto na consolidação e criação de relatórios sobre os dados dos clientes, que agora a empresa consegue criar para todos os canais; esse recurso é essencial para que a Circles.Life monitore sempre a satisfação do cliente.

Estes foram apenas alguns omnichannel exemplos, que mostram como apostar em uma estratégia omnichannel pode fortalecer o atendimento ao cliente de uma empresa. Se quiser conhecer mais casos de sucesso que apostaram na Zendesk para fortalecer suas experiências através de multicanais, explore mais histórias de nossos clientes.

E não deixe de passar em nosso site, para conhecer todas as soluções de suporte a atendimento que desenvolvemos para que você alcance a satisfação dos seus clientes mais rapidamente.