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Chat para website vale a pena? Escolha a melhor ferramenta!

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Chat para websites estão cada vez mais sendo usados. É comum perceber um ícone, geralmente no canto inferior direito da tela, instigando o visitante a interagir com o chat. Já reparou nisso?

Mas por que isso acontece? Colocar o chat online no site é realmente necessário?

Hoje, as empresas mais bem-sucedidas no que se refere ao suporte e atendimento ao cliente sabem que precisam estar onde os clientes estão.

Tendo isso em vista, o chat no website é uma ferramenta criada para oferecer aos clientes e visitantes uma opção de canal de atendimento mais ágil e que pode ser acessada de qualquer lugar com conexão à internet.

Neste artigo, você vai entender o que é, para que serve e como funciona um chat para website.

Nas próximas linhas, vamos mostrar as vantagens de implementar uma ferramenta de chat em tempo real no site da sua empresa e apresentar algumas dicas que podem te orientar na hora de escolher a melhor plataforma de chat online para sites.

Siga conosco!

Resumo

    • O chat pode ser incorporado ao site para que os visitantes solicitem atendimento ou façam compras. O recurso funciona em tempo real e serve para oferecer um canal capaz de atender às demandas de forma imediata.
    • As vantagens de implementar um bot no site incluem: escalabilidade, agilidade, fácil implementação, possibilidade de fazer integrações, redução de custos operacionais, maior produtividade e aumento nas vendas.
    • Para escolher uma boa ferramenta de chat no site, vale considerar: integração com outros canais e sistemas, interface com boa experiência de acesso, indicadores e relatórios de desempenho, base de conhecimento e free trial.

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Neste artigo, você aprenderá

Chat para website: o que é, para que serve e como funciona?

O chat para website é um canal de comunicação incorporado no site das empresas para que os visitantes e os clientes possam solicitar algum tipo de atendimento ou mesmo efetuar uma compra.

Assim, quando você acessa o site de uma marca e logo que a página carrega aparece uma caixa de diálogo no canto da tela com uma mensagem automática de um atendente virtual perguntando como ele pode ajudar ou oferecendo algo. Isso é um exemplo de ferramenta de chatbot no site, bastante comum atualmente.

Esse chat funciona em tempo real e serve para oferecer aos clientes um canal capaz de atender as demandas de forma mais imediata.

O chat online para sites acaba sendo uma opção interessante para os clientes que não gostam de usar o telefone ou o e-mail, por exemplo, para solicitar suporte, esclarecer dúvidas, etc.

O chat permite a troca de mensagens instantâneas, o que torna a comunicação entre os atendentes e os clientes mais ágil.

Veja mais: Chat ao vivo: a ferramenta que irá revolucionar seu atendimento e suporte ao cliente

Quais as vantagens de implementar uma ferramenta de chatbot no site da sua empresa?

Colocar chat online no site da sua empresa pode ser extremamente vantajoso para o seu modelo de negócio.

Em primeiro lugar, empregar esse tipo de ferramenta é uma forma de ampliar as possibilidades de interação entre a marca e os seus clientes. Isso aproxima a empresa do seu público, permitindo que os clientes contatem a empresa quando e onde se sentirem mais confortáveis.

Outras vantagens do chat para website que precisam ser mencionadas estão listadas a seguir.

1 – Escalabilidade

Com o chat em tempo real, é possível escalar com mais facilidade o processo de atendimento. Os agentes conseguem receber e solucionar um volume maior de demandas ao mesmo tempo.

Isso mesmo, os atendentes interagem com mais de uma cliente no mesmo momento, multiplicando sua produtividade.

2 – Agilidade

Como já mencionamos aqui, um dos maiores benefícios de implementar uma ferramenta de chatbot no site é que ele ajuda a tornar o atendimento mais ágil. Isso se deve, principalmente, aos fluxos automatizados de respostas e às opções de autoatendimento.

Assim, antes de ser transferido para um atendente real (caso seja necessário), o chatbot traz as camadas e pode enviar o cliente para uma página com a solução do problema, um SAC ou para o atendente mais capacitado para satisfazer a necessidade dele.

Leia mais: Como o atendimento via chat online e os chatbots podem ajudar nos negócios?

3 – Fácil implementação

A maioria das plataformas de chat para website são fáceis de implementar. Em pouco tempo os agentes de atendimento já conseguem dominar a ferramenta e conduzir as demandas que chegarem por ela.

4 – Possibilidade de realizar integrações

Outra vantagem do chat online para site é a possibilidade de integrar essa ferramenta a outras que fazem parte da rotina de atendimento e também de marketing e vendas.

Você pode, por exemplo, integrar o chatbot à plataforma de CRM, a uma base de conhecimento e também a aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp e o Telegram.

Essa estratégia de integração dos pontos de contato com o cliente chama-se omnichannel, entenda: Ferramentas de atendimento ao cliente omnichannel: melhorando a satisfação do cliente

5 – Redução de custos operacionais

A partir das integrações que citamos anteriormente e da automatização de algumas etapas do processo de atendimento, o chat para website permite reduzir de forma significativa os custos operacionais.

Com essa ferramenta, não é mais necessário, por exemplo, dispor de uma grande equipe de atendentes para resolver demandas menores e repetitivas que podem ser solucionadas pelo próprio cliente no autoatendimento.

6 – Maior produtividade

Com a implementação da ferramenta de chatbot no site da empresa, os atendentes humanos podem se dedicar a demandas mais complexas apresentadas pelos clientes.

Assim, a empresa ganha em produtividade, pois passa a empregar menos recursos e atender mais solicitações.

7 – Aumento das vendas

Quando o cliente recebe um atendimento rápido, personalizado e eficaz via chat em tempo real, ele fica mais propenso a realizar uma compra com essa empresa.

Veja porque isso acontece neste conteúdos de nosso blog: Como aumentar sua taxa de sucesso de vendas com o chat em tempo real

Confira também: Guia completo de atendimento via chat para você adotar agora em sua empresa

Como escolher a melhor ferramenta de chat para website?

Se, após conferir todas essas vantagens que uma ferramenta de live chat tem a oferecer, você ficou interessado em implementar um chatbot no site da sua empresa, separamos aqui alguns pontos para observar antes de fazer a sua escolha.

Confira seis características indispensáveis que uma boa plataforma de chat para website precisa ter.

1 – Integração a outros canais de atendimento

É preciso ser possível integrar o chatbot aos outros canais de atendimento que a empresa oferece.

O objetivo dessa funcionalidade é fazer com que todas as informações trocadas entre a empresa e seus clientes possam ser acessadas com facilidade, independentemente do canal em que esse atendimento teve início.

Por exemplo, se o cliente já tiver iniciado uma conversa no live chat com a empresa e depois quiser ligar para a empresa a respeito dessa demanda inicial, os agentes de atendimento devem ser capazes de acessar o histórico de interações e continuar a conversa de onde ela parou.

A partir dessa integração entre os canais, garante-se maior agilidade ao atendimento, evitando que o cliente repita tudo o que ele já falou pelo chat.

2 – Possibilidade de integrar o chat a aplicativos de mensagem e outros sistemas

O WhatsApp é o aplicativo para troca de mensagens instantâneas preferido dos brasileiros. Então por que não colocar um WhatsApp chat no website da sua empresa?

Escolha uma plataforma que permita fazer esse tipo de integração não só com o WhatsApp, mas também com o Telegram – que vem crescendo o número de usuários no Brasil.

Vale conferir: Telegram ou WhatsApp: qual é a melhor ferramenta para atendimento ao cliente?

3 – Interface que ofereça uma boa experiência para os atendentes

É muito importante que o sistema de chat para website a ser implementado no site da sua empresa tenha uma interface intuitiva e capaz de oferecer aos agentes de atendimento uma experiência de uso positiva.

Caso você opte por um software muito complexo de chat online para sites, é bem provável que os atendentes apresentem certa resistência para aderir a essa ferramenta.

Dessa forma, o processo de implementação dessa solução tecnológica pode acabar levando mais tempo que o necessário, além de causar insatisfação nos atendentes e prejudicar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes.

Tendo isso em vista, dê preferência para uma plataforma de live chat que seja fácil de operar e que disponha de uma interface descomplicada e intuitiva.

4 – Acesso a indicadores e a relatórios de desempenho

Para garantir que a equipe de atendimento seja bem sucedida e consiga fazer o melhor uso possível da ferramenta de chatbot no site, é muito importante que você escolha uma plataforma que dê acesso a indicadores de desempenho e a relatórios completos.

É a partir das métricas e dos relatórios que você poderá identificar com mais precisão o que precisa melhorar e como potencializar os pontos fortes do atendimento ao cliente.

5 – Criação de uma base de conhecimento

Outra funcionalidade fundamental que deve ser observada na hora de escolher a plataforma de chat para website é a criação de uma base de conhecimento.

Basicamente, trata-se de um banco de dados criado a partir das dúvidas mais frequentes dos visitantes e clientes da empresa.

Com uma sólida base de conhecimento, é possível oferecer para os usuários a possibilidade de eles resolverem suas próprias demandas.

A depender das palavras-chave inseridas pelo cliente na conversa, o chatbot realiza  uma busca na sua base de conhecimento e oferece automaticamente a resposta para a mensagem do cliente.

A base de conhecimento empregada no chat para website faz toda a diferença na produtividade do setor, pois os agentes podem recorrer a ela para buscar soluções que já foram dadas a demandas semelhantes a que está sendo apresentada no momento pelo cliente.

Saiba mais: Base de conhecimento: melhore o seu autoatendimento e conquiste clientes

6 – Período de free trial

O free trial – ou teste gratuito – serve para que você possa verificar como a plataforma funciona na prática e se ela é capaz de suprir as necessidades da sua empresa no que se refere ao atendimento ao cliente.

Dê preferência para plataformas que permitam realizar um teste gratuito por um período determinado ou que contem com uma versão freemium, pela qual não há nenhuma cobrança e você pode utilizar pelo tempo que quiser.

Após testar e gostar, você poderá investir com mais segurança em uma versão mais avançada do sistema de chat em tempo real.

Se você se interessou por um chat para seu site, este vídeo vai mostrar como usar todo potencial dessa ferramenta: 

Veja também: Como funciona a entrevista via chatbot para feedback de clientes?

Zendesk Chat: a melhor opção de chat para vários atendentes

Para encurtar a sua busca pela solução ideal de chat para website, apresentamos Zendesk Service, que conta, entre diversas outras funcionalidades, com um chat para website.

Essa ferramenta integra permite que os agentes de atendimento estabeleçam diálogos em tempo real com os seus clientes.

A plataforma armazena também o histórico de todas as interações, as quais podem ser consultadas a qualquer momento pelos atendentes para oferecer um atendimento mais personalizado.

Você tem a opção de integrar o Zendesk Chat a outras ferramentas que já fazem parte da sua gestão, como CRM, automação de marketing, redes sociais e WhatsApp.

Além disso, é possível criar um fluxo de conversação de forma descomplicada e com base em inteligência artificial. Isso dá aos seus clientes a autonomia necessária para que eles façam um autoatendimento eficaz.

Faça um teste gratuito dessa plataforma e experimente os benefícios que o Zendesk Chat é capaz de gerar para seu atendimento.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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