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Como funciona a entrevista via chatbot para feedback de clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 janeiro 2022
Última atualização em 10 março 2022

Como funciona a entrevista via chatbot para pedir feedback ao cliente?

Muitas empresas usam chatbots para o primeiro contato com seus consumidores. As conversas automáticas ajudam os consumidores a encontrar informações e respostas mais simples de forma rápida e eficiente.

Um relatório do Gartner revelou que 26% dos CIOs acreditam nos chatbots como o principal aplicativo baseado em inteligência artificial usado em suas empresas. Além do suporte ao cliente, existem diversas situações nas quais o uso de robôs pode ser úteis, como:

  • expor uma base de conhecimento;
  • guiar o autoatendimento
  • gerenciar contas ou pedidos; 
  • criar relacionamento com o cliente; 
  • aplicar pesquisas de satisfação;
  • fornecer informações básicas.

Neste artigo, vamos focar em como a entrevista via chatbot funciona e por que ela pode melhorar a experiência de compra dos consumidores. 

Continue a leitura e descubra como pedir feedback aos clientes com conversas automáticas e eficientes!

Como funciona a entrevista via chatbot?

Os chatbots são softwares de inteligência artificial muito populares atualmente para agilizar o trabalho de equipes de suporte, reduzir custos operacionais e melhorar o atendimento ao cliente. Trata-se de um robô (bot) de mensagens automáticas que interage com os consumidores em diversos cenários.

Como vimos no começo deste artigo, o mais comum são os chatbots para atendimento e soluções das dúvidas de maior frequência dos consumidores. 

Mas as entrevistas via chatbot funcionam também para coletar feedbacks e fazer pesquisas de satisfação, levando em conta que são perguntas que podem:

  • identificar as necessidades do usuário naquele momento;
  • entender o que o cliente gostou ou não em relação à experiência;
  • mudar o fluxo da conversa de acordo com as respostas do cliente;
  • descobrir qual canal de comunicação o cliente prefere se comunicar.

Não deixe de ler alguns exemplos reais de cases de empresas que utilizam chatbot para você se inspirar!

Por que a entrevista via chatbot melhora o feedback?

Afinal, por que ter um chatbot para coletar feedbacks? Embora o conceito da cultura de inovação já possa ser uma resposta satisfatória para essa pergunta, podemos ver motivos práticos para adotar as conversas automáticas.

A entrevista via chatbot funciona porque todo o conceito de inteligência artificial para negócios traz resultados. Uma pesquisa da Mckinsey revelou que 63% das companhias que adotaram a inteligência artificial para seus negócios obtiveram aumento em suas receitas. Já 44% conseguiram reduzir custos.

Na aplicação real, coletar feedbacks com chatbot traz vantagens que você pode conferir abaixo!

1. Feedback em tempo real

A entrevista via chatbot funciona para que você não espere semanas ou meses para receber feedbacks dos seus clientes. Essa estratégia em tempo real já é habitual em feedbacks para funcionários.

No entanto, ela pode ser adotada no atendimento também como forma de obter informações o mais rápido possível após a interação de um cliente.

O feedback em tempo real pode, por exemplo, ser implementado após a compra de produtos online. Neste caso, apareceria para o cliente uma janela de chat para responder algumas perguntas sobre a experiência que teve.

2. Perguntas personalizadas

Claro que, por se tratar de uma inteligência artificial, é necessário criar um fluxo de chatbot com as questões que você deseja enviar ao cliente para obter o feedback. 

Essas perguntas podem ser personalizadas para atender a diversas situações, desde o atendimento ao pós-venda, como já mencionamos acima.

A entrevista via chatbot serve para avaliar a satisfação do cliente e coletar dados por meio de perguntas, como:

  • o atendimento foi satisfatório?;
  • como o cliente conheceu a empresa?;
  • quais as chances de voltar a comprar seus produtos/serviços?;
  • qual foi a melhor coisa de ter optado pela marca? E a pior?;
  • o produto/serviço atende plenamente às suas necessidades?;

Leia mais: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente

3. Maior engajamento do feedback

Vivemos tempos em que as pessoas já esperam ser atendidas por chatbots. A grande maioria se sente confortável em lidar com essa tecnologia, contato que resolva seus problemas de forma rápida, eficiente e o cliente não se sinta falando de fato com um robô.

A inteligência artificial torna as conversas com chatbots mais humanizadas. O fato é que os clientes buscam soluções ágeis e a resposta quase imediata dos chatbots pode melhorar significativamente a experiência do cliente.

Uma estudo da Cedro Technologies mostrou que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio dos chatbots. 74% desses atendimentos podem ser resolvidos em até dois minutos.

Podemos concluir então que, independentemente de como foi a experiência, os clientes estão mais propensos a dar feedbacks positivos ou negativos com uma entrevista via chatbot.

4. Atendimento humanizado

Só porque a entrevista via chatbot acontece por meio de conversas automáticas, não significa que a interação seja robotizada. O atendimento humanizado é uma estratégia que também pode ser aplicada com treinamentos para chatbots.

Em nosso artigo “como treinar chatbots inteligentes para oferecer atendimento humanizado?”, falamos sobre a importância de treinar a inteligência artificial para ter personalidade, simplicidade e clareza no atendimento.

Portanto, o atendimento e a entrevista humanizada pelo chatbot se traduz em clientes mais dispostos a interagir com esse tipo de tecnologia.

Leia também: fluxograma chatbot para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente

Como pedir feedback ao cliente?

Aprender como pedir feedback ao cliente é um processo importante para se considerar com o objetivo de melhorar os produtos e serviços oferecidos de forma contínua. 

A experiência do consumidor deve sempre ser uma das prioridades das operações e estratégias de qualquer empresa

Portanto, coletar feedbacks, seja por chatbots ou não, permite entender melhor como os consumidores percebem e interagem com sua marca. O feedback do cliente traz vantagens, como:

  • melhora o atendimento ao cliente;
  • auxilia nas estratégias de marketing e vendas;
  • aumenta as taxas de satisfação do cliente;
  • garante a qualidade dos produtos e serviços;
  • ajuda no desenvolvimento de novas soluções.

Leia mais: 3 métodos de pesquisa de satisfação do cliente para implementar em sua empresa

1. Escolha as perguntas certas

Qualquer tipo de questionário de uma entrevista de feedback começa pelo planejamento e escolha de quais perguntas serão feitas. Elas precisam ser o mais engajadoras possíveis. 

Tenha sempre um objetivo em mente para descobrir se o cliente está satisfeito ou não. Dependendo da área que você deseja saber a opinião do consumidor, determine perguntas bem específicas sobre o setor em questão.

Assim, muito além do feedback, você saberá exatamente quais áreas da empresa precisam de mudanças e quais estão no caminho certo.

2. Crie uma conexão com seu cliente

Já falamos como a humanização pela entrevista via chatbot funciona mais acima, e é justamente aqui que ela pode ser colocada em prática. Criar uma conexão com o cliente é uma das melhores formas de pedir feedback ao cliente.

Crie um fluxo de chatbot que deixe a sensação de que o contato seja humano. Por exemplo, utilize o nome do cliente, uma linguagem e tom de voz adequados à situação e finalize a entrevista com a assinatura de algum membro específico da empresa.

O segredo para conseguir os melhores feedbacks está na conexão pessoal!

3. Incentive o feedback do seu cliente

Muitas empresas incentivam os feedbacks dos clientes oferecendo cupons de desconto para uma próxima compra, brindes ou até mesmo materiais informativos. É uma excelente técnica de reciprocidade.

A estratégia aumenta o número de respostas e também as chances de uma nova futura compra. Além do mais, não esqueça de agradecer após o feedback e demonstrar que sua empresa se importa sobre o que pensa de seus serviços ou produtos.

4. Faça uma pesquisa NPS (Net Promoter Score)

Talvez você já tenha visto a seguinte pergunta em aplicativos e websites de diversas empresas: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?”.

Esta é a pesquisa NPS (Net Promoter Score), uma forma simples de pedir feedback do cliente e identificar a qualidade de um pedido, chat, suporte, ligação, demonstração ou qualquer outra experiência com a empresa.

Por exemplo, é possível fazer essa pequena entrevista via chatbot com um simples pedido para que o consumidor atribua uma nota de 0 a 10. 

Para avaliar o resultado geral da empresa, é interessante que você tire uma média das notas e identifique a porcentagem de clientes seguindo as médias:

  • notas de 0 a 6: clientes insatisfeitos, que não indicam a empresa e podem falar mal dela;
  • notas 7 e 8: clientes não totalmente satisfeitos nem insatisfeitos, mas que podem migrar para concorrentes;
  • notas 9 e 10: consumidores totalmente satisfeitos, fiéis à empresa e com alto potencial de indicá-la para outros potenciais clientes. 

5. Ative o chatbot para sua empresa

Por fim, a entrevista via chatbot é nossa dica final para saber como pedir feedback ao cliente. Como dissemos ao longo de todo este artigo, um suporte com inteligência artificial ajuda a sua equipe a melhorar ainda mais a experiência do consumidor.

A entrevista via chatbot funciona para

  • ser rápido no atendimento: automatize respostas para perguntas frequentes;
  • ser proativo: colete informações de visitantes para que eles conversem com as pessoas certas;
  • ser real: transfira perfeitamente as conversas dos chatbots para os agentes humanos em caso de tarefas mais complexas ou confidenciais

Por isso, a Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente com um chatbot que está sempre disponível para solucionar dúvidas dos clientes e, claro, coletar feedbacks!

Clique aqui e saiba mais sobre todos os recursos da solução de atendimento ao cliente da Zendesk.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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