Como funciona a entrevista via chatbot para feedback de clientes?
Publicado 11 janeiro 2022
Última atualização em 10 março 2022

Como funciona a entrevista via chatbot para pedir feedback ao cliente?
Muitas empresas usam chatbots para o primeiro contato com seus consumidores. As conversas automáticas ajudam os consumidores a encontrar informações e respostas mais simples de forma rápida e eficiente.
Um relatório do Gartner revelou que 26% dos CIOs acreditam nos chatbots como o principal aplicativo baseado em inteligência artificial usado em suas empresas. Além do suporte ao cliente, existem diversas situações nas quais o uso de robôs pode ser úteis, como:
- expor uma base de conhecimento;
- guiar o autoatendimento;
- gerenciar contas ou pedidos;
- criar relacionamento com o cliente;
- aplicar pesquisas de satisfação;
- fornecer informações básicas.
Neste artigo, vamos focar em como a entrevista via chatbot funciona e por que ela pode melhorar a experiência de compra dos consumidores.
Continue a leitura e descubra como pedir feedback aos clientes com conversas automáticas e eficientes!
Como funciona a entrevista via chatbot?
Os chatbots são softwares de inteligência artificial muito populares atualmente para agilizar o trabalho de equipes de suporte, reduzir custos operacionais e melhorar o atendimento ao cliente. Trata-se de um robô (bot) de mensagens automáticas que interage com os consumidores em diversos cenários.
Como vimos no começo deste artigo, o mais comum são os chatbots para atendimento e soluções das dúvidas de maior frequência dos consumidores.
Mas as entrevistas via chatbot funcionam também para coletar feedbacks e fazer pesquisas de satisfação, levando em conta que são perguntas que podem:
- identificar as necessidades do usuário naquele momento;
- entender o que o cliente gostou ou não em relação à experiência;
- mudar o fluxo da conversa de acordo com as respostas do cliente;
- descobrir qual canal de comunicação o cliente prefere se comunicar.
Não deixe de ler alguns exemplos reais de cases de empresas que utilizam chatbot para você se inspirar!
Por que a entrevista via chatbot melhora o feedback?
Afinal, por que ter um chatbot para coletar feedbacks? Embora o conceito da cultura de inovação já possa ser uma resposta satisfatória para essa pergunta, podemos ver motivos práticos para adotar as conversas automáticas.
A entrevista via chatbot funciona porque todo o conceito de inteligência artificial para negócios traz resultados. Uma pesquisa da Mckinsey revelou que 63% das companhias que adotaram a inteligência artificial para seus negócios obtiveram aumento em suas receitas. Já 44% conseguiram reduzir custos.
Na aplicação real, coletar feedbacks com chatbot traz vantagens que você pode conferir abaixo!
1. Feedback em tempo real
A entrevista via chatbot funciona para que você não espere semanas ou meses para receber feedbacks dos seus clientes. Essa estratégia em tempo real já é habitual em feedbacks para funcionários.
No entanto, ela pode ser adotada no atendimento também como forma de obter informações o mais rápido possível após a interação de um cliente.
O feedback em tempo real pode, por exemplo, ser implementado após a compra de produtos online. Neste caso, apareceria para o cliente uma janela de chat para responder algumas perguntas sobre a experiência que teve.
2. Perguntas personalizadas
Claro que, por se tratar de uma inteligência artificial, é necessário criar um fluxo de chatbot com as questões que você deseja enviar ao cliente para obter o feedback.
Essas perguntas podem ser personalizadas para atender a diversas situações, desde o atendimento ao pós-venda, como já mencionamos acima.
A entrevista via chatbot serve para avaliar a satisfação do cliente e coletar dados por meio de perguntas, como:
- o atendimento foi satisfatório?;
- como o cliente conheceu a empresa?;
- quais as chances de voltar a comprar seus produtos/serviços?;
- qual foi a melhor coisa de ter optado pela marca? E a pior?;
- o produto/serviço atende plenamente às suas necessidades?;
Leia mais: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente
3. Maior engajamento do feedback
Vivemos tempos em que as pessoas já esperam ser atendidas por chatbots. A grande maioria se sente confortável em lidar com essa tecnologia, contato que resolva seus problemas de forma rápida, eficiente e o cliente não se sinta falando de fato com um robô.
A inteligência artificial torna as conversas com chatbots mais humanizadas. O fato é que os clientes buscam soluções ágeis e a resposta quase imediata dos chatbots pode melhorar significativamente a experiência do cliente.
Uma estudo da Cedro Technologies mostrou que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio dos chatbots. 74% desses atendimentos podem ser resolvidos em até dois minutos.
Podemos concluir então que, independentemente de como foi a experiência, os clientes estão mais propensos a dar feedbacks positivos ou negativos com uma entrevista via chatbot.
4. Atendimento humanizado
Só porque a entrevista via chatbot acontece por meio de conversas automáticas, não significa que a interação seja robotizada. O atendimento humanizado é uma estratégia que também pode ser aplicada com treinamentos para chatbots.
Em nosso artigo “como treinar chatbots inteligentes para oferecer atendimento humanizado?”, falamos sobre a importância de treinar a inteligência artificial para ter personalidade, simplicidade e clareza no atendimento.
Portanto, o atendimento e a entrevista humanizada pelo chatbot se traduz em clientes mais dispostos a interagir com esse tipo de tecnologia.
Leia também: fluxograma chatbot para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente
Como pedir feedback ao cliente?
Aprender como pedir feedback ao cliente é um processo importante para se considerar com o objetivo de melhorar os produtos e serviços oferecidos de forma contínua.
A experiência do consumidor deve sempre ser uma das prioridades das operações e estratégias de qualquer empresa.
Portanto, coletar feedbacks, seja por chatbots ou não, permite entender melhor como os consumidores percebem e interagem com sua marca. O feedback do cliente traz vantagens, como:
- melhora o atendimento ao cliente;
- auxilia nas estratégias de marketing e vendas;
- aumenta as taxas de satisfação do cliente;
- garante a qualidade dos produtos e serviços;
- ajuda no desenvolvimento de novas soluções.
Leia mais: 3 métodos de pesquisa de satisfação do cliente para implementar em sua empresa
1. Escolha as perguntas certas
Qualquer tipo de questionário de uma entrevista de feedback começa pelo planejamento e escolha de quais perguntas serão feitas. Elas precisam ser o mais engajadoras possíveis.
Tenha sempre um objetivo em mente para descobrir se o cliente está satisfeito ou não. Dependendo da área que você deseja saber a opinião do consumidor, determine perguntas bem específicas sobre o setor em questão.
Assim, muito além do feedback, você saberá exatamente quais áreas da empresa precisam de mudanças e quais estão no caminho certo.
2. Crie uma conexão com seu cliente
Já falamos como a humanização pela entrevista via chatbot funciona mais acima, e é justamente aqui que ela pode ser colocada em prática. Criar uma conexão com o cliente é uma das melhores formas de pedir feedback ao cliente.
Crie um fluxo de chatbot que deixe a sensação de que o contato seja humano. Por exemplo, utilize o nome do cliente, uma linguagem e tom de voz adequados à situação e finalize a entrevista com a assinatura de algum membro específico da empresa.
O segredo para conseguir os melhores feedbacks está na conexão pessoal!
3. Incentive o feedback do seu cliente
Muitas empresas incentivam os feedbacks dos clientes oferecendo cupons de desconto para uma próxima compra, brindes ou até mesmo materiais informativos. É uma excelente técnica de reciprocidade.
A estratégia aumenta o número de respostas e também as chances de uma nova futura compra. Além do mais, não esqueça de agradecer após o feedback e demonstrar que sua empresa se importa sobre o que pensa de seus serviços ou produtos.
4. Faça uma pesquisa NPS (Net Promoter Score)
Talvez você já tenha visto a seguinte pergunta em aplicativos e websites de diversas empresas: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?”.
Esta é a pesquisa NPS (Net Promoter Score), uma forma simples de pedir feedback do cliente e identificar a qualidade de um pedido, chat, suporte, ligação, demonstração ou qualquer outra experiência com a empresa.
Por exemplo, é possível fazer essa pequena entrevista via chatbot com um simples pedido para que o consumidor atribua uma nota de 0 a 10.
Para avaliar o resultado geral da empresa, é interessante que você tire uma média das notas e identifique a porcentagem de clientes seguindo as médias:
- notas de 0 a 6: clientes insatisfeitos, que não indicam a empresa e podem falar mal dela;
- notas 7 e 8: clientes não totalmente satisfeitos nem insatisfeitos, mas que podem migrar para concorrentes;
- notas 9 e 10: consumidores totalmente satisfeitos, fiéis à empresa e com alto potencial de indicá-la para outros potenciais clientes.
5. Ative o chatbot para sua empresa
Por fim, a entrevista via chatbot é nossa dica final para saber como pedir feedback ao cliente. Como dissemos ao longo de todo este artigo, um suporte com inteligência artificial ajuda a sua equipe a melhorar ainda mais a experiência do consumidor.
A entrevista via chatbot funciona para:
- ser rápido no atendimento: automatize respostas para perguntas frequentes;
- ser proativo: colete informações de visitantes para que eles conversem com as pessoas certas;
- ser real: transfira perfeitamente as conversas dos chatbots para os agentes humanos em caso de tarefas mais complexas ou confidenciais
Por isso, a Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente com um chatbot que está sempre disponível para solucionar dúvidas dos clientes e, claro, coletar feedbacks!
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