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Fluxograma chatbot: aumentando a eficiência do atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 Abril 2021
Última atualização em 28 Abril 2021

A transformação digital alavancou o uso de ferramentas automatizadas, principalmente as que melhoram a interação das empresas com seus clientes. Dentre essas ferramentas, a utilização do chatbot vem se popularizando, o que exige um modelo de aprendizagem composto por um fluxograma chatbot adequado.

Investir em Inteligência Artificial, e em modelos de aprendizado de máquinas, como o fluxograma chatbot atrelado a árvore de decisão, pode tornar uma empresa mais competitiva, pois através dessas estratégias ver e compreender os clientes se torna muito mais fácil, já que o ambiente se torna conhecido.

É importante saber que a tecnologia de um chatbot não funciona sozinha, ela precisa ser moldada para agradar, engajar, fidelizar e principalmente resolver as demandas dos consumidores, por isso a importância de um bom fluxo de chatbot.

A fim de esclarecer o que é fluxograma chatbot, para que ele serve e por que sua empresa deve investir em um bot, preparamos esse conteúdo para você. Boa leitura!

Entendendo o que é árvore de decisão

Antes de entender o que é fluxograma chatbot, é preciso saber o que é uma árvore de decisão. 

Árvore de decisão é um mapa de resultados possíveis, que podem solucionar questões levantadas para um chatbot, ou seja, é o que guia um bot a encontrar a resposta para as perguntas de clientes, e assim alcançar a satisfação deles.

Exemplificando: quando uma pessoa entra em contato com uma empresa pelo autoatendimento, e então escreve “suporte”, geralmente, o próprio sistema já pergunta, “ você quis dizer: suporte digital ou suporte humano”, e assim por diante. 

Essas respostas pré-estabelecidas fazem parte da árvore de decisão, que garantem os diálogos para chatbot, e a árvore de decisão compõem o fluxograma de atendimento ao cliente, que deve ser muito bem estruturado e planejado.

O que é fluxograma chatbot?

Partindo da premissa que um fluxograma é uma representação gráfica de um processo, onde as etapas são ilustradas de forma encadeada, podemos dizer que o fluxograma chatbot é a representação visual das soluções criadas na árvore da decisão, interligadas até chegar na solução do questionamento de um cliente.

Chegar em um fluxograma de atendimento ao cliente com diálogos para chatbot realmente eficientes, exige muito planejamento e atualizações constantes, suplementados pelo mapa da jornada do cliente, que deve ser sempre avaliado, afinal, são os questionamentos dos consumidores que precisam ser respondidos.

O fluxograma chatbot geralmente é montado em um diagrama, chamado de Mapa Mental, nesse diagrama fica mais fácil organizar as ideias de forma lógica, partindo da pergunta central para as respostas possíveis. Cada resposta possível dentro dos diálogos para chatbot, são chamados ramos.

É importante salientar que um fluxograma chatbot deve ser frequentemente atualizado, pois a intenção dele é educar o chatbot para sempre ter uma resposta adequada para perguntas que possam surgir, isso garantirá uma ótima experiência para o cliente.

Mapa da jornada do cliente

Um mapa da jornada do cliente é um documento que representa todos os passos que o cliente percorre até efetuar uma compra, ou solicitar um serviço com uma empresa. Ele é criado a partir da perspectiva de uma persona, mostrando diferentes pontos de contato do consumidor com a marca. 

Mapa mental

Um mapa mental é um tipo de diagrama que ajuda a explicar conceitos complicados de forma simples e objetiva. Para fazer um mapa mental coloque a ideia principal no centro e, a partir daí, ramifique os conceitos relacionados. 

Como fazer um fluxograma chatbot?

Entender a importância de um fluxograma chatbot é fundamental para que os passos da implementação do fluxograma de atendimento ao cliente no bot escolhido sejam eficazes, refletindo positivamente nos atendimentos de uma empresa. Para isso, é preciso:

  • Escolher qual software de chatbot será utilizado pela empresa;
  • Criar o máximo de personas possíveis;
  • Organizar quais serão as dúvidas principais que o fluxograma precisará responder;
  • Iniciar a separação de ramos/nós de probabilidades de decisão;
  • Expandir o fluxograma do chatbot para responder o máximo de dúvidas possíveis;
  • Criar minimamente três soluções para cada dúvida do fluxograma.

No atendimento com um chatbot, cada ramo é a resposta para uma pergunta de um cliente, quanto mais soluções para perguntas você tiver previamente determinadas, mais chances você terá de solucionar as dúvidas dos seus clientes, diminuindo assim o fluxo de chatbot, e melhorando o alcance do seu fluxograma chatbot.

A utilização da árvore de decisão nesse ciclo de criação de respostas também auxilia o fluxograma chatbot a ter um maior alcance.

Treinando o chatbot

Depois de criado o fluxograma chatbot, com o máximo de ramificações possíveis, a missão é treinar a inteligência artificial escolhida, para que ela desenvolva suas funções de forma clara e com o máximo de precisão possível.

O treinamento de um chatbot demanda paciência, conhecimento, e muitas sessões de testes, e só assim é possível chegar aos melhores resultados de atendimento.

Chatbots de sucesso precisam ser bem programados, e depois que o fluxograma chatbot estiver pronto para uso, a missão é implementar todas as suas informações no bot. Pensando nisso, é importante que você:

Faça testes

Peça feedbacks dos clientes, faça sessões de navegação assistidas com consumidores, avalie o desempenho de entendimento do bot, teste quantas vezes forem necessárias. Esgote as possibilidades pensadas e inimagináveis, para ter um fluxo de chatbot sempre alto e eficaz.

Conheça seu público

Conhecer o público é essencial para qualquer empresa. Saber quem são as pessoas que consomem seus produtos, te ajudam a responder as possíveis dúvidas que eles tenham, e isso ajuda muito na hora de programar um bot para trabalhar ao seu favor.

Use a FAQ como base de conhecimento

Quanto mais perguntas o seu fluxograma chatbot responder, melhor. Nem todo cliente está disposto a sair do chat para pesquisar alguma coisa no FAQ (perguntas mais frequentes), para esclarecer alguma dúvida, então leve toda a base de conhecimento pré-existente para o  fluxograma chatbot, e isso inclui a FAQ.

Entender a importância de um fluxograma chatbot, torna as empresas mais preparadas para surpreender seus clientes. Quanto mais projeções um fluxograma tiver, mais eficaz o chatbot será, o que mostra a importância do investimento em tecnologias que sejam capazes de educar inteligências artificiais, a fim de potencializar o atendimento de clientes.

Conheça o Zendesk para atendimento ao cliente, um software de atendimento que o disponibiliza um criador de fluxos, para que sua empresa crie diálogos entre o Answer Bot (bot da Zendesk) e os seus clientes.  

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.