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Chat ao vivo: a ferramenta que irá revolucionar seu atendimento e suporte ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 junho 2022
Última atualização em 6 junho 2022

O chat ao vivo é uma ferramenta de atendimento ao cliente em tempo real, voltada para a troca de mensagens de texto de forma instantânea.

Por ser prático, conveniente e muito mais rápido que os demais, o chat online tem se tornado o canal preferido de boa parte dos consumidores, liderando os níveis de satisfação, com 73% de aprovação, contra 61% do e-mail e 44% do telefone, de acordo com uma pesquisa da plataforma Econsultancy.

“Mas, porque o suporte ao consumidor via chat ao vivo tem feito tanto sucesso?”

Simples: o atendimento por chat ao vivo é instantâneo, ou seja, reduz drasticamente o tempo de espera e resolve a solicitação do cliente em menos tempo, além de oferecer muito mais comodidade e conveniência para o usuário. Isso torna o cliente mais satisfeito e a equipe muito mais produtiva e eficiente.

De acordo com o Panorama Mensageria no Brasil de fevereiro de 2022, levantado pela agência de pesquisas Opinion Box, em parceria com o site Mobile Time, o WhatsApp é o aplicativo de troca de mensagens mais famoso no Brasil, presente nos celulares de 99% dos brasileiros. Destes 85% utilizam o app todos os dias.

A pesquisa ainda mostra que 78% desses usuários utilizam a ferramenta para se comunicar com marcas e empresas, seja para tirar dúvidas ou solicitar informações (79%), receber suporte técnico (69%), receber promoções (55%), comprar produtos e serviços (53%) ou cancelar serviços (47%).

Este é um dentre vários apps nesta categoria, isso mostra que as ferramentas de troca de mensagens já fazem parte da rotina das pessoas, ou seja, elas já estão habituadas a esse tipo de comunicação, portanto, nada mais oportuno do que oferecer um canal de chat ao vivo para o suporte da sua empresa, concorda?

Se você deseja encantar seus clientes, oferecendo uma experiência verdadeiramente satisfatória, continue conosco, pois neste post explicamos o faz do chat ao vivo uma das ferramentas mais promissoras para o atendimento e suporte ao cliente. Confira tudo o que iremos abordar neste conteúdo:

  1. O que é um software de chat em tempo real?
  2. Por que minha empresa precisa de uma ferramenta de chat online?
  3. Como abordar o cliente no chat ao vivo?
  4. 7 dicas para um atendimento via chat ao vivo nota 10
  5. 5 vantagens do atendimento por chat ao vivo
  6. Como escolher o melhor software de chat em tempo real para a minha empresa?
  7. Como uma ferramenta de chat online como a da Zendesk pode otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa?
  8. FAQ - Perguntas Frequentes

O que é um software de chat em tempo real?

Também conhecido como live chat, um software de chat ao vivo é um ferramenta de chat online que permite que empresas se comuniquem em tempo real com seus clientes e consumidores em geral, por meio da troca de mensagens de texto.

Quer um exemplo?

Hoje em dia todo mundo usa o WhatsApp para se comunicar com amigos, família e até mesmo para trabalhar, interagindo por meio da troca de mensagens de texto em tempo real. A diferença é que o live chat de uma organização conta com um atendente do outro lado, preparado para ajudar no que o cliente precisar. 

Neste contexto, um software de chat em tempo real funciona como uma plataforma que centraliza a comunicação, permitindo que um agente conduza o atendimento de forma personalizada e contínua, proporcionando uma experiência muito mais satisfatória para o cliente.

O suporte via live chat pode ser oferecido de forma ativa, enquanto o cliente navega pelo site e se depara com uma janela pop-up perguntando se precisa de ajuda. Também é possível incluir um botão para chat no site, por meio do qual o usuário pode entrar em contato com um atendente em tempo real sempre que precisar.

Por que minha empresa precisa de uma ferramenta de chat online?

A busca pela satisfação dos clientes é o motor que impulsiona o crescimento de uma empresa. É por isso que é tão importante procurar formas de otimizar o atendimento, a fim de oferecer aos consumidores experiências cada vez mais incríveis e satisfatórias, superando suas expectativas.

Para isso, não há nada melhor do que oferecer um suporte mais ágil e eficiente, concorda?

Uma das formas mais básicas de se alcançar isso é disponibilizando um atendimento multicanal, de modo que cada cliente tenha a liberdade de escolher o canal de sua preferência ou o que for mais conveniente em cada situação.

“Mas, porque a experiência de atendimento via chat online merece tanto destaque?”

Ao invés de ficar esperando na linha para um suporte por telefone ou aguardar a resposta de um contato via e-mail por horas ou até mesmo dias, a proposta de um canal de atendimento via chat em tempo real parece muito promissora, concorda?

Dito isso, podemos perceber que uma ferramenta de chat ao vivo é essencial, pois oferece ao consumidor a possibilidade de entrar em contato instantaneamente, conferindo mais agilidade ao atendimento.

Vamos ver uma situação prática?

Sabemos que fechar uma venda pode ser uma janela de oportunidade única, então, imagine a seguinte situação: o cliente recebe um cupom de frete grátis para fazer uma compra no seu site. Após selecionar o produto que deseja e chegar na página de checkout, ele descobre que o cupom não está funcionando.

Se o seu site contar com chat ao vivo, ele consegue solucionar o problema no mesmo instante e finalizar a compra. Do contrário, entre enviar um e-mail para o suporte e receber uma resposta, vão se passar dias, e ele pode acabar desistindo.

“Então, quer dizer que o simples fato de disponibilizar um chat já é o suficiente para garantir a satisfação dos meus clientes em relação ao atendimento?” 

Calma, não é bem assim! O comprometimento da sua empresa com a satisfação dos clientes deve ir muito além disso, uma vez que há vários fatores em jogo, como: preparo dos atendentes, qualidade do atendimento, funcionalidades da ferramenta utilizada, etc. Mas relaxa, pois vamos abordar cada um desses aspectos a seguir.

Como abordar o cliente no chat ao vivo?

Falando em otimizar a qualidade do atendimento, é preciso destacar que tão importante quanto oferecer um canal de chat em tempo real é saber como abordar o cliente.

Como a interação no chat se dá por meio da troca de mensagens de texto, um dos principais pontos é o domínio da escrita, que deve ser clara e estar dentro das normas gramaticais. Também vale lembrar que a ideia do chat ao vivo é justamente prestar um atendimento mais humanizado, portanto, nada de agir como um robô.

Além disso, da mesma forma que uma marca possui um tom de voz para se comunicar com os consumidores em campanhas de marketing, o atendimento via chat online deve adotar uma linguagem compatível com a imagem que a sua marca deseja transmitir.

Por fim, é válido definir um script para padronizar o atendimento e orientar a ação dos agentes, que sempre devem se apresentar no início do atendimento e agir de forma cordial, buscando entender a solicitação do cliente. Lembrando que agilidade nas respostas e eficiência na solução são aspectos chave para sua satisfação.

7 dicas para um atendimento via chat ao vivo nota 10

Seu objetivo é superar as expectativas dos clientes oferecendo um atendimento via chat espetacular? Preparamos um infográfico com algumas dicas fundamentais. Confira:

5 vantagens do atendimento por chat ao vivo

Apesar de o grande destaque de um atendimento via chat ser o foco na experiência do cliente, esse tipo de ferramenta também é capaz de conferir diversas vantagens para a equipe de atendimento. Confira os principais benefícios que o atendimento por chat em tempo real podem gerar para a sua empresa:

1. Integração entre diferentes canais

Uma solução omnichannel no atendimento e suporte ao cliente via chat possibilita integração total entre os diversos canais em que a empresa está presente. Com isso, os agentes podem interagir com usuários vindos de diferentes canais em uma única plataforma.

2. Dá acesso ao histórico de cada cliente e otimiza a interação

Uma ferramenta completa mantém o histórico de atendimento de cada usuário, o que confere o contexto necessário para que o atendente entenda facilmente sua solicitação e, com isso, chegue a uma solução mais rapidamente.

Além disso, qualquer agente tem acesso aos encaminhamentos anteriores, eliminando aquela necessidade chata de repetir a solicitação e os dados pessoais. Assim, é possível dar continuidade aos atendimentos exatamente de onde pararam anteriormente, mesmo que o cliente entre em contato por outro canal. 

3. Aumenta a produtividade e eficiência da equipe de atendimento

Diferentemente do suporte via telefone, no qual cada agente só consegue atender um caso por vez, no chat ao vivo é possível realizar vários atendimentos de forma simultânea, desde que não sejam muito complexos, o que permite escalar a operação e resolver um número maior de solicitações em menos tempo.

4. Confere mais autonomia ao usuário por meio do autoatendimento

Um bom software de chat em tempo real permite automatizar o suporte em casos de dúvidas pontuais e atividades repetitivas, como: cancelamentos, dúvidas sobre o status do pedido, etc. O atendimento é iniciado por uma IA, que pode transferir o caso para um humano diante de questões complexas ou quando o cliente solicitar.

Além de um atendimento mais ágil, a automatização ainda contribui para desafogar os agentes, que podem se ocupar de questões mais complexas. Sem contar que o autoatendimento possibilita o funcionamento do chat 24h por dia, resolvendo questões simples mesmo fora do horário comercial.

5. Maior agilidade no atendimento e na resolução das solicitações

Como no chat ao vivo o atendimento é praticamente instantâneo, o tempo de espera cai drasticamente e os clientes têm suas dúvidas sanadas imediatamente, além de acelerar a resolução de solicitações mais complexas, seja com o auxílio de um atendente humano ou de uma Inteligência Artificial.

Como escolher o melhor software de chat em tempo real para a minha empresa?

Ficou impressionado com todo o potencial que uma ferramenta de chat ao vivo pode proporcionar para a sua empresa mas, diante de tantas opções, não sabe qual é a melhor? Pois saiba que essa decisão precisa ser consciente e orientada por fatores práticos. Mas, relaxa, pois vamos te dar algumas dicas para uma escolha segura.

Ao contratar um software de chat ao vivo, certifique-se de que ele realmente atende às necessidades da sua empresa, possuindo as funções necessárias para de fato otimizar seu serviço de atendimento ao cliente. Do contrário, precisará gastar com outras ferramentas para complementar a primeira, gerando ainda mais gastos.

Mais do que atender às suas necessidades atuais, essa nova ferramenta deve permitir escalar sua capacidade de atendimento conforme sua empresa cresce. Do contrário, mais cedo ou mais tarde será necessário substituí-la, gerando todo um transtorno para a readequação e readaptação da sua equipe.

Outro ponto muito importante ao qual você deve atentar diz respeito à possibilidade de integração com outros sistemas e plataformas já utilizados pelo seu negócio. O ideal é que funcionem em conjunto, centralizando as principais funções em uma interface única e intuitiva, capaz de otimizar o dia a dia da sua equipe.

Confira uma rápida apresentação de nossa ferramenta e veja como ela pode transformar a atuação do seu time:

Como uma ferramenta de chat online como a da Zendesk pode otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa?

Se você busca uma ferramenta poderosa, capaz de otimizar seu serviço de suporte e atendimento ao cliente, nós temos a solução ideal!

Canais de atendimento centralizados

Com o chat ao vivo da Zendesk, sua equipe contará com o espaço de trabalho do agente, uma estrutura unificada, intuitiva e super fácil de usar, que centraliza em um único local, todas as mensagens enviadas pelos clientes nos mais diversos canais, como chat para site, e-mail, aplicativos para dispositivos móveis ou redes sociais.

Essa funcionalidade garante ao cliente liberdade de escolha para entrar em contato pelo canal de atendimento de sua preferência, contando com a mesma qualidade de atendimento, seja qual for a sua escolha.

Acesso a todo o histórico de conversas

Nossa plataforma mantém todo o histórico de conversa dos contatos anteriores, permitindo que seus colaboradores tenham o contexto necessário para resolver as solicitações de maneira mais rápida e eficiente. Além disso, também permite dar continuidade a atendimentos interrompidos exatamente do ponto em que pararam.

Solução de autoatendimento

Experimente a união perfeita entre a experiência de um atendimento automatizado, aliado à expertise de um agente munido de uma ferramenta de chat em tempo real.

Utilize um chatbot como primeiro ponto de contato, oferecendo aos usuários a possibilidade de uma experiência de autoatendimento com respostas instantâneas 24h por dia, 7 dias por semana. Crie fluxos de respostas para perguntas simples ou direcione o usuário para artigos ou Central de Ajuda diante de questões complexas. 

Toda essa interação fica salva e pode ser acessada por um agente humano responsável por dar continuidade ao atendimento, caso seja necessário.

Conversas mais dinâmicas

Seus colaboradores terão acesso a atalhos e macros, que podem ser pré-configurados com respostas rápidas para questões frequentes, agilizando a comunicação com os clientes.

No webinar abaixo, Rebeca de Oliveira, integrante do nosso time de customer success, mostra em detalhes todas as funcionalidades do nosso software, revelando todo o potencial que a solução de chat da Zendesk pode oferecer para o seu negócio. Confira:

Quer saber mais sobre as nossas soluções? Acesse a página de serviços Zendesk e descubra tudo o que podemos fazer para te ajudar a oferecer um atendimento diferenciado a seus clientes, contribuindo para sua satisfação e fidelização, e assim, potencializar o crescimento da sua empresa.

FAQ - Perguntas Frequentes

O que é uma ferramenta de chat ao vivo?

Trata-se de uma ferramenta de atendimento em tempo real, voltada para a troca de mensagens de texto de forma instantânea.

Como funciona o atendimento via chat ao vivo?

O atendimento via chat online pode ser realizado de forma ativa, programando a ferramenta para exibir um pop-up oferecendo ajuda para o usuário que navega em seu site. Ou então, pode ser solicitado pelo próprio usuário, ao clicar no balão de chat disponível na página.

O atendimento via chat ao vivo é feito por um ser humano ou por um robô?

Depende de como a ferramenta está programada. Em geral, em um primeiro momento o cliente pode ser atendido por uma IA, que irá processar sua solicitação e definir um encaminhamento, que pode ir desde a indicação de algum conteúdo que responda à sua dúvida, ou mesmo um encaminhamento para um agente humano.

O que é autoatendimento?

O autoatendimento é um sistema pré-programado que permite aos usuários resolverem suas solicitações de forma autônoma, isto é, sem a ajuda de terceiros.

O que é um chatbot?

Chatbot é uma ferramenta digital que busca emular a linguagem humana de forma natural. Sua programação pode ir desde diretrizes simples, até o uso de Inteligência Artificial, permitindo uma interação muito mais sofisticada. 

Esse tipo de sistema é frequentemente utilizado no atendimento ao cliente, fornecendo soluções para questões pontuais que não demandam intervenção de um agente humano.

Como implementar uma ferramenta de chat online para sites?

A implementação de um chat para sites depende de qual software você irá utilizar. Mas, em geral, costuma ser muito simples, bastando adicionar o script da ferramenta às páginas em que você deseja que o live chat esteja disponível.

A minha empresa realmente precisa de um software de chat em tempo real?

Um chat ao vivo é essencial para qualquer organização que atue atendendo clientes de alguma maneira, seja um chat de vendas ou mesmo de suporte. Isso porque, essa ferramenta é capaz de gerar uma série de benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, contribuindo ativamente para sua satisfação e fidelização.

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