Artigo

Consultoria de atendimento ao cliente: entenda a importância para o seu negócio!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 janeiro 2022
Última atualização em 20 janeiro 2022

A consultoria de atendimento ao cliente é um serviço que visa identificar pontos de melhoria nesse setor e, com isso, contribuir para que a empresa alcance mais e melhores resultados no relacionamento com o seu público.

Em linhas gerais, essa estratégia é utilizada para analisar de forma mais profunda os indicadores de atendimento do negócio, o desempenho atingido pelas equipes, como os processos são executados, entre outros pontos relacionados.

Esse levantamento possibilita chegar a um diagnóstico mais preciso de como está a atuação e a performance dessa área e, baseado nos resultados identificados, redefinir abordagens e procedimentos.

Mas por que a consultoria de atendimento ao cliente é tão importante? Bem, um dos principais motivos é que ela ajuda a elevar o nível de satisfação dos consumidores da sua marca. Consequentemente, eles se tornam mais fiéis e tendem a gastar mais.

O nosso relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, realizado em parceria com a Dimensional Research®, revelou que receber uma resposta rápida a um pedido inicial é critério para 96% dos clientes decidirem de qual empresa comprar.

Além disso, atendimentos ruins alteram o comportamento de compra de 98% dos consumidores. Devido a situações insatisfatórias, 57% deixam de comprar daquela marca e 47% orientam outras pessoas a não comprarem.

Por outro lado, bons atendimentos fazem com que 66% recomendem os produtos e/ou serviços a outros, e 51% passam a comprar mais da empresa que proporcionou isso.

No entanto, retornos positivos como esses só podem ser alcançados quando o serviço prestado ao consumidor está alinhado com as suas expectativas. Uma forma de ajustar isso é por meio da consultoria de atendimento.

Confira agora, neste artigo, como esse direcionamento é feito, quais são as suas principais vantagens e motivos pelo qual é tão importante para o crescimento do seu negócio.

O que é e como funciona uma consultoria de atendimento ao cliente?

Uma consultoria de atendimento ao cliente é uma solução que tem como principal objetivo analisar esse setor e encontrar pontos que podem ser melhorados.

A ideia é contribuir para que a empresa alcance a excelência no atendimento e, com isso, eleve o nível de satisfação dos seus consumidores.

De modo geral, esse tipo de suporte tende a ser realizado por uma empresa terceira, especializada nesse modelo de aconselhamento.

Durante a consultoria serão identificados todos os pontos relacionados a essa área, tais como:

  • Métricas e indicadores utilizados e os resultados apontados por eles;
  • Processos implementados e como estão sendo executados;
  • Desempenho dos agentes;
  • Infraestrutura do local, considerando tecnologia e ferramentas utilizadas.

Com base nos números apontados, é possível identificar de maneira mais clara e precisa o que precisa ser ajustado e melhorado na área de atendimento ao cliente

Dos pontos que podem ser modificados, alguns exemplos são:

  • Aprimoramento do acordo de nível de serviço;
  • Adoção de meios para elevar o nível de satisfação dos clientes;
  • Implementação de medidas e ações que ajudem a diminuir custos operacionais;
  • Mudança dos processos internos com o objetivo de reduzir o tempo de espera.

Dica de leitura: “Qual o significado de SLA e para que ele serve?

Qual a importância da consultoria de atendimento e quando adotá-la?

A consultoria de atendimento ao cliente é importante porque esse serviço ajuda a identificar o que precisa ser aprimorado nesse setor da sua empresa.

O objetivo desse tipo de assessoria é deixar os clientes externos, e também os internos, realmente satisfeitos com o que está sendo entregue.

Quanto a essa satisfação tantas vezes mencionada aqui, é essencial destacarmos que a experiência do cliente tem se mostrado um dos itens mais importantes no relacionamento entre público e marcas.

O nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” mostrou que metade dos consumidores entrevistados disse que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás.

Quando passam por vivências satisfatórias, 75% se sentem mais dispostos a gastar mais com aquela companhia

As empresas estão entendendo a importância de se alinharem a essa nova necessidade, tanto que 63% dos gestores afirmaram que suas empresas estão priorizando mais a experiência do cliente agora do que faziam anos atrás.

Já quando o atendimento prestado é ruim, a resposta do público segue a mesma linha:

  • basta uma experiência ruim para 50% procurar um concorrente da marca;
  • mais de uma experiência insatisfatória faz com que 80% tenham esse comportamento.

Não deixe de ler: “Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e estratégias

Por todos esses motivos, a sua empresa deve adotar a consultoria de atendimento ao cliente quando:

  • Notar que os resultados estão abaixo do esperado
  • Não conseguir identificar as razões que estão levando a problemas como esse
  • Considerar que as soluções utilizadas e canais de atendimento oferecidos estão obsoletos
  • Perceber que os processos internos adotados já não estão mais adequados.

Quais são as principais vantagens desse tipo de consultoria?

As vantagens da consultoria de atendimento ao cliente são muitas — lembrando apenas que os seus benefícios tendem a variar de acordo com o modelo e com a maturidade do negócio que está sendo analisado, com a metodologia de assessoria aplicada e com os objetivos pretendidos pelos gestores.

Mas, de modo geral, esse tipo de consultoria é vantajosa, pois:

  • Identifica os pontos fracos do setor
  • Melhora os processos internos
  • Aumenta a produtividade dos times
  • Eleva o nível de competitividade da companhia
  • Moderniza a atuação da marca
  • Contribui para tomadas de decisão mais assertivas
  • Melhora a experiência do cliente

Identifica os pontos fracos do setor

Já mencionamos isso algumas vezes ao longo deste artigo, mas vale a pena reforçar. Afinal, identificar os pontos fracos da área de atendimento é um dos primeiros propósitos dessa consultoria.

É normal que, no dia a dia, líderes e atendentes não consigam visualizar de maneira rápida o que está impactando negativamente no relacionamento com os clientes. Isso pode acontecer decorrente do ritmo de trabalho, dos hábitos já adotados, do receio de gerar mudanças etc.

Uma das maneiras de modificar esse cenário é por meio da contratação de uma consultoria de atendimento, que terá uma visão externa amplificada sobre o que realmente está acontecendo na empresa. Com isso, terá mais base para apontar o que precisa ser modificado.

E quando falamos em pontos fracos desse setor, estamos nos referindo às mais diversas questões, por exemplo:

  • Treinamento insuficientes dos profissionais
  • Falta de conhecimento, por parte dos agentes, de detalhes sobre o produto e/ou serviço comercializado pela marca
  • Uso de ferramentas de atendimento obsoletas
  • Não acompanhamento dos indicadores pelos gestores
  • Processos burocráticos e/ou obsoletos
  • Ruídos na comunicação entre gestores e colaboradores

Aproveite e leia também: “Ruídos na comunicação empresarial: o que são e como evitá-los

Melhora os processos internos

Consequentemente, uma vez identificados os pontos que acabamos de citar, eles podem ser melhorados pelos gestores. Um deles são os processos internos, que são procedimentos preestabelecidos que devem ser seguidos pelos funcionários de uma empresa

Nessa área, especificamente, podemos citar como exemplo o fluxograma de processo de atendimento ao cliente, que consiste em uma ferramenta visual que aponta o passo a passo que o agente precisa seguir.

Esse recurso pode ser utilizado tanto para o atendimento humanizado quanto para chatbot e outros canais.

Imagine que o agente recebeu uma ligação de um consumidor, trata-se de uma reclamação pela não entrega de um produto. De acordo com o fluxograma, o atendente deve transferir a ligação para outro profissional, o qual registrará a ocorrência. Esse, por sua vez, repassará a chamada para outro agente, que dará as tratativas iniciais.

Em seguida, esse quarto agente encaminhará o questionamento do cliente para a área de entrega da marca. Concorda que são muitas etapas e que elas podem estar refletindo diretamente na insatisfação do comprador?

A consultoria de atendimento é uma maneira de identificar gargalos como esses nos processos internos e, com isso, encontrar abordagens mais enxutas e precisas.

Este artigo pode ser interessante para você: “Como melhorar os processos internos da sua empresa? 9 passos para turbinar seu fluxo de trabalho

Aumenta a produtividade dos times

Processos mais dinâmicos tendem a aumentar a produtividade dos times, isso porque os profissionais podem dedicar os seus esforços no que realmente precisa ser feito, sem se desviar por longos caminhos.

Consequentemente, o tempo de atendimento acaba sendo reduzido, e os clientes conseguem receber as informações e orientações que precisam mais rapidamente, deixando-os mais felizes com o serviço recebido.

Eleva o nível de competitividade da companhia

Diferencial competitivo é tudo o que difere uma marca da outra. Para chegar a esse critério, os mínimos detalhes contam. Por exemplo, se a sua empresa oferece um atendimento personalizado, e o seu concorrente não, isso já a torna mais atrativa para os clientes atuais e futuros.

O levantamento feito pela consultoria de atendimento, sobre os pontos que precisam ser melhorados, é uma maneira de aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e, dessa forma, destacar a sua companhia das demais.

Moderniza a atuação da marca

Seguindo esse mesmo princípio, você terá a chance de modernizar a maneira como a sua marca se relaciona com os seus consumidores.

Vamos supor que a sua empresa trabalhe com poucos canais de atendimento e que isso está dificultando o contato dos consumidores. 

A consultoria servirá também para sugerir outras abordagens, mais modernas, e que aprimorem esse relacionamento, tais como soluções de autoatendimento, URA, chatbot, redes sociais, aplicativos de mensagens, entre outros.

Sobre isso, não deixe de ler este artigo: “Canal de atendimento: qual o melhor para seu cliente

Contribui para tomadas de decisão mais assertivas

E lembra que falamos que a consultoria de atendimento tende a se respaldar em dados e na análise pontual desse setor da sua empresa? Isso também colabora para que você tenha acesso a números que podem ajudar nas tomadas de decisão.

Por exemplo, é possível identificar gastos e despesas desnecessários, em quais pontos aplicar melhor os recursos para esse departamento, se é preciso contratar novos colaboradores ou trocar as ferramentas utilizadas etc.

Melhora a experiência do cliente

Por fim, todas as vantagens que citamos até agora resultam em um ponto muito importante para o crescimento de qualquer negócio, que é melhorar a experiência do cliente.

Uma consultoria focada em Customer Success colabora para entregar mais e melhores resultados para os consumidores, alinhando as suas expectativas à oferta da marca.

Isso ajuda a deixá-los mais satisfeitos e fomenta novas aquisições, o que contribui para elevar a taxa de fidelização, o faturamento da companhia e o seu posicionamento no mercado de atuação.

Software de CRM de vendas completo

CRM de vendas para melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas

Software de CRM de vendas completo

CRM de vendas para melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas

Experimente grátis