Atendimento consultivo, reativo e proativo: como aplicar na sua estratégia?

Conhecer as diferenças e benefícios do atendimento consultivo, reativo e proativo é importante para que o consumidor tenha uma experiência mais positiva com a sua empresa. Cada uma dessas estratégias tem suas particularidades e podem ser colocadas em prática em diversas oportunidades de contato com um cliente. 

Inclusive, ao passar pelos diferentes pontos de contato com uma marca, um consumidor pode precisar de um tipo específico de atendimento, o qual pode mudar de acordo com o seu contexto no momento. Assim, é necessário entender qual a melhor abordagem em cada situação para alcançar um atendimento de excelência.

Além disso, não conseguir encontrar informações online para sanar suas dúvidas é motivo de frustração para os brasileiros. 

O Relatório Zendesk de CX 2022 mostra que 81% dos consumidores esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles. Paralelamente, 82% querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir. 

Ou seja, é preciso ter atenção a esse tema, justamente para evitar que o cliente fique frustrado ao acionar a empresa, seja pelo canal que for.

Ao longo do artigo, você vai aprender quais são as características do atendimento consultivo, reativo e proativo, verá dicas para colocá-los em prática e também entender quais são os benefícios de cada um deles. 

Continue lendo!

O que é atendimento consultivo?

Atendimento consultivo é aquele em que o agente ocupa o papel de consultor. Seu objetivo é garantir que a solução da empresa seja exatamente o que o cliente precisa naquele momento e resolva suas dores.

Esse tipo de atendimento é importante para a construção do relacionamento entre marca e cliente, visto que este último percebe que a empresa de fato está empenhada em melhorar sua experiência e resolver o que ele precisa.

Cabe ao agente conduzir a conversa mantendo o foco no cliente e em suas demandas, não no que a empresa precisa alcançar no momento. O atendimento consultivo, como o nome já diz, é uma “consulta” para facilitar a jornada do consumidor e certificar-se que ele terá sucesso com o que sua empresa está oferecendo. 

Veja aqui o que é sucesso do cliente, etapas e métricas.

Exemplo prático de atendimento consultivo

Para te ajudar a entender, na prática, o que é atendimento consultivo, que tal partirmos para uma situação simulada? 

Suponhamos que a sua empresa ofereça um sistema de ponto eletrônico para outras empresas. Você, como vendedor ou gestor comercial, conhece perfeitamente os pontos fortes e os argumentos de venda do seu produto. 

Entretanto, ao atuar no atendimento consultivo, seu papel não é fazer longas apresentações destacando o que o seu sistema de ponto eletrônico tem de bom. Ao promover um atendimento consultivo, seu maior esforço consiste em estudar o cliente, conhecer suas demandas e dificuldades e, a partir daí, encaixar os diferenciais do produto nas necessidades do cliente ou potencial comprador. 

Nesse sentido, um diálogo pautado na venda ou no atendimento consultivo seria mais parecido com este: 

“Olá, [cliente], como vai? Em nossa última conversa, você me contou que a sua empresa enfrenta dificuldades para gerenciar o controle de entrada e saída dos funcionários, não é? Entendo que, com o recente crescimento no número de colaboradores vivenciado por vocês, fica complicado manter o antigo fluxo do caderno de ponto, método usado até agora. Mas pode ficar tranquilo. Eu posso te ajudar a solucionar o seu problema com o meu produto!”

E não com este: 

“Olá [cliente], como vai? Tenho um produto que vai trazer mais dinamismo e integração ao seu controle de ponto! A solução da minha empresa alia tecnologia e praticidade em um sistema de ponto eletrônico moderno, que facilita a vida dos times de Recursos Humanos…” 

Percebe a diferença? 

Enquanto o atendimento consultivo parte de insights e informações previamente coletadas (a partir de pesquisas do vendedor ou de inputs fornecidos pelo próprio cliente), o atendimento convencional já inicia a abordagem levantando bandeiras de venda que podem ou não atingir o potencial cliente. 

E o que é venda consultiva?

Muito similar ao conceito de atendimento consultivo, a venda consultiva é um tipo de venda cuja premissa é colocar o cliente no foco do processo comercial. Assim, o vendedor vai atuar como o consultor que ajudará o cliente a solucionar suas necessidades e problemas.

O objetivo da venda consultiva vai além da persuasão e do convencimento: a proposta é mostrar para o cliente que o produto ou serviço em questão é exatamente o que ele precisa naquele momento.

Quer saber mais? Veja como aplicar a venda consultiva na sua estratégia.

3 dicas para colocar em prática o atendimento consultivo

Tríade do sucesso: ouvir, diagnosticar e ofertar

Seguir as etapas de ouvir o que seu cliente tem a dizer, diagnosticar qual é o problema exposto e ofertar a melhor solução para ele é o caminho do sucesso no atendimento consultivo. 

Além disso, é preciso estabelecer uma relação de confiança com quem está do outro lado e identificar com precisão o que o consumidor precisa. 

Seja um especialista sobre o que a empresa tem a oferecer

Para você conseguir oferecer a melhor solução, no momento em que seu cliente mais precisa dela, é fundamental conhecer todos os detalhes a respeito de todos os produtos da empresa. 

Talvez um recurso não faça tanto sentido para o cliente naquele momento, mas outro sim, então estude sobre os produtos do negócio e atualize-se constantemente.

Entenda o seu cliente e conheça suas necessidades

O segredo do atendimento consultivo está em ser assertivo no contato e conseguir resolver as dores do cliente com a solução que ele mais precisa em determinada circunstância. 

Por isso, conheça o seu público, estude sobre ele e tenha clareza sobre o nível de maturidade de cada cliente em relação às soluções da empresa.

O que é atendimento reativo?

O atendimento reativo acontece quando o cliente entra em contato com a empresa para tirar alguma dúvida ou solicitar um suporte, por exemplo via SAC ou chat. Assim, o agente “reage” a essa interação e inicia o atendimento, mas quem dita o rumo e o ritmo da conversa é o cliente.

Ou seja, nesse tipo de atendimento é o cliente que conduz o contato conforme seus interesses e cabe ao agente identificar com agilidade o que ele precisa para encontrar a solução de maneira eficiente. 

Para otimizar o atendimento reativo, diversas empresas estão investindo em alternativas como URAs, recursos de autoatendimento, chatbots e afins. 

Vamos falar justamente sobre isso no tópico a seguir.

Ideias para implementar o atendimento reativo na sua empresa

Disponibilize diferentes pontos de contato

Cada cliente tem um canal de preferência para entrar em contato com uma empresa, o que também pode mudar ao longo de sua jornada. 

Por isso, disponibilize diferentes pontos de contato para que o consumidor consiga obter um atendimento com facilidade no canal em que ele já está.

Responda com agilidade e eficiência

O estudo Global State of Multichannel Customer Service Report mostra que “conseguir resolver os problemas rapidamente” é o fator de atendimento mais importante para 41% dos respondentes brasileiros.

Ou seja, quando se trata do atendimento reativo, a rapidez é um fator determinante para garantir a satisfação dos clientes. 

Além disso, procure identificar oportunidades para ir além do esperado e surpreender o consumidor durante o contato realizado. 

Tenha chats e chatbots

O autoatendimento é um recurso que dá mais independência para os seus clientes e também reduz o fluxo de chamados que chegam aos agentes. 

Desse modo, eles podem focar nos casos mais complexos, enquanto as dúvidas comuns podem ser resolvidas por meio de FAQs, por exemplo. 

Destaque também para os chats e chatbots. Com os chats disponíveis nos sites das empresas e aplicativos, os clientes conseguem acionar a empresa com facilidade para solicitar um atendimento. 

Além disso, é possível automatizar respostas e deixá-las programadas, assim as dúvidas mais frequentes são respondidas automaticamente. 

Já os chatbots permitem tornar a experiência de atendimento ainda melhor, tendo em vista que aprendem constantemente com as conversas por meio de recursos de Inteligência Artificial e Machine Learning.

Antes de seguir em frente, veja o vídeo abaixo e entenda, com um exemplo prático, como o autoatendimento pode dinamizar o fluxo de compra e venda: 

 

O que é atendimento proativo?

O atendimento proativo é aquele em que a empresa dá o primeiro passo e entra em contato com o cliente, seja via telefone, mensagem, e-mail ou e-mail marketing, por exemplo. A premissa é que o contato seja conduzido pela empresa, desde a primeira interação até a sua finalização.

Esse tipo de atendimento acontece quando o negócio tem um objetivo ou um motivo específico para entrar em contato com o cliente, seja oferecer uma oferta ou lembrá-lo de algum assunto importante. 

Vale destacar que o atendimento proativo não é apenas fazer uma comunicação massiva e genérica com toda a sua base de clientes. Pelo contrário: é a oportunidade de estudar quais são as necessidades de cada consumidor e antecipar-se a elas, entrando em contato para oferecer a solução que ele precisa, na melhor hora. 

Também é importante desfazer a ideia de que a proatividade no atendimento está diretamente relacionada a uma abordagem agressiva e inconveniente. Quanto feito de forma estratégica, o atendimento proativo tem o potencial de melhorar a relação com os clientes e fidelizá-los à marca.

Lembre-se que o objetivo de qualquer atendimento, seja ele consultivo, reativo ou proativo, é proporcionar experiências positivas aos clientes e oferecer soluções que sejam pertinentes a cada um deles.

Antes de seguir em frente, veja o que significa ser proativo como escalar seus negócios mantendo o foco no cliente:

 

Como colocar em prática o atendimento proativo na sua estratégia de atendimento

Defina as comunicações com assertividade

Ao fazer o planejamento de como será a abordagem aos clientes, analise qual é o melhor momento para entrar em contato ou fazer um disparo. Além disso, coloque-se no lugar de quem está do outro lado e reflita se aquela comunicação faz sentido para o consumidor.

Faça um atendimento humanizado

O atendimento humanizado é importante em qualquer tipo de contato, especialmente no atendimento proativo, já que a iniciativa parte da empresa. Por isso, seja empático e atencioso ao abordar o cliente.

Seja claro em seu contato

Nada mais incômodo para um cliente do que uma empresa entrando em contato com ele de maneira inesperada e sem ter objetividade em passar as informações necessárias. Então, vá direto ao ponto, não deixe espaço para múltiplas interpretações e facilite a assimilação para o consumidor.

Quais os benefícios do atendimento consultivo, reativo e proativo?

Antes de mostrarmos quais são os benefícios de cada um dos tipos de atendimento, vale destacar que todos eles devem ser considerados e avaliados de acordo com a realidade da empresa e seu perfil de cliente ideal. 

É justamente por isso que queremos apresentar quais são as vantagens de cada um deles. Confira!

Benefícios do atendimento consultivo

Um dos principais benefícios do atendimento consultivo é o fortalecimento do relacionamento entre marca e cliente, já que o agente consegue entender qual é a demanda do consumidor para oferecer a melhor solução para ele. 

Por consequência, a experiência do cliente com a marca torna-se mais positiva, o que também é um benefício desse tipo de atendimento.

Além disso, também são vantagens do atendimento consultivo:

• maiores chances de satisfazer o cliente, uma vez que a solução é apresentada após pesquisa e entendimento de suas reais necessidades; 
• consolidação da marca como autoridade no mercado, já que o atendimento consultivo demanda que os agentes de vendas sejam altamente especializados no segmento de venda e conheçam todos os diferenciais do produto ou serviço oferecido;
• redução da taxa de churn, ou interrupção do processo de compra. O churn geralmente ocorre quando o consumidor enfrenta algum obstáculo ou não se satisfaz com o produto ou serviço adquirido. Como o atendimento consultivo tem, como base, o entendimento de suas necessidades, há uma tendência de redução neste indicador.

Benefícios do atendimento reativo

A vantagem do atendimento reativo está no fato de que o cliente tem a liberdade de conduzir o contato da maneira que é mais conveniente a ele. 

Dessa forma, o atendente consegue se adaptar ao contexto proposto para que o processo atenda às expectativas do consumidor.

Além disso, o atendimento reativo também é uma opção para empresas cujo principal foco é a economia de recursos.

Benefícios do atendimento proativo

Dentre os benefícios do atendimento proativo, vale destacar a possibilidade de se antecipar aos problemas do cliente e resolver suas necessidades antes que ele precise acionar a marca. 

Além disso, quando a empresa aborda um cliente proativamente e de maneira estratégica, ele passa a ter uma percepção mais positiva a respeito da marca, o que também é uma vantagem.

Por fim, é importante destacar que, por meio do atendimento proativo, as empresas conseguem equilibrar a redução de custos e o foco no cliente. 

Isso porque, com a proatividade como estratégia, a tendência é que caia a demanda em ferramentas de registro de reclamações, liberando equipes e verbas para o investimento em outras frentes da empresa. 

Qual é melhor: atendimento consultivo, proativo ou reativo?

Agora que você já sabe o que é atendimento consultivo, proativo e reativo, deve estar na dúvida: afinal, qual deles é melhor para a minha empresa? 

A resposta é: depende! Isso porque não existe um modelo melhor ou pior do que o outro. Tudo depende da estratégia adotada pela sua empresa, do momento e contexto do seu cliente. 

O atendimento reativo, por exemplo, funciona bem quando o objetivo é sanar dúvidas ou fornecer orientações básicas a partir de questionamentos iniciais do consumidor. 

Em contrapartida, cabe à equipe de Sucesso do Cliente executar o atendimento proativo para se certificar de que as demandas foram solucionadas. Da mesma forma, pode empregar a estratégia consultiva para fazer com que o consumidor tenha acesso às melhores funcionalidades dos produtos e serviços ofertados pela empresa. 

Viu só como os diferentes tipos de atendimento podem se coordenar? A ideia é que as empresas identifiquem, na jornada do consumidor, os momentos ideais para implementar cada um deles. 

Por que é importante conhecer esses conceitos e estratégias? 

Agora que você já entendeu o que é o atendimento consultivo, reativo e proativo, bem como suas diferenças, vale explicar qual a importância de saber diferenciá-los. 

O principal ponto a se ter atenção é que um mesmo cliente pode precisar desses três tipos de atendimento na sua jornada de compra com a marca.

Por exemplo, ele pode acionar a empresa em um primeiro momento para tirar uma dúvida inicial sobre o produto ou serviço (atendimento reativo), depois a empresa pode entrar em contato com ele para oferecer mais informações (atendimento proativo). 

Então, o agente pode entender melhor quais são suas dores e demandas para mostrar como a solução atende às suas necessidades naquele momento (atendimento consultivo). 

Ou seja, é preciso ter essas estratégias bem claras para que o contato seja o mais assertivo possível e proporcione uma experiência de atendimento positiva para o cliente.

Resumindo: quais as diferenças entre atendimento consultivo, proativo e reativo? Tabela simplificada

Entender o que é atendimento consultivo, proativo e reativo pode abrir sua mente para o universo de possibilidades de aplicação de cada método. Para te ajudar a enxergar, de forma clara, as características de cada método, preparamos uma tabela com um resumo de tudo o que apresentamos até aqui.

Veja a seguir: 

 

	Característica principal do atendimento	Ferramentas de apoio	Momento da jornada
Consultivo	Atua como consultor	Estudo prévio sobre o cliente; CRM para armazenar informações	Prospeção, conversão
Reativo	Responde a estímulos do cliente	Chatbots, SAC, Telefone, e-mail e demais canais de contato; CRM para armazenar informações	Todos os momentos da jornada
Proativo	Busca o cliente	CRM para consultar informações e obter inputs para as abordagens ao cliente	Prospecção, pós-venda

 

Coloque em prática os aprendizados deste artigo

O próximo passo é colocar em prática o que você aprendeu aqui. Para otimizar o atendimento ao cliente realizado pela sua empresa, considere ter ferramentas que possibilitem isso, como o Service, software de atendimento ao cliente da Zendesk.

Com a ferramenta, seu time fornece suporte conversacional de maneira prática para os clientes, cria uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade e usa IA e bots para dar respostas instantâneas aos clientes, dobrar sua capacidade intelectual e economizar tempo e dinheiro da sua empresa. 

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