Artigo

Design thinking: o que é e como aplicar para vender mais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Agosto 2021
Última atualização em 13 Agosto 2021

Quando pensamos em mensurar o desempenho de vendas, temos uma tendência a focar em números, volume e afins. No entanto, o comportamento do consumidor está mudando e isso exige que empresas busquem resultados mais qualitativos do que quantitativos, o que se mostra mais rentável a longo prazo.

Para isso, uma marca precisa ir além de conhecer seu cliente, ela precisa se colocar no lugar dele, ao longo do funil de vendas, para poder atender suas necessidades e solucionar os problemas que encontra de maneira empática e imersiva. Esse conceito que chamamos de Design Thinking.

O design thinking é a aplicação da criatividade, que normalmente ligamos ao visual, para criar soluções às necessidades do consumidor. Isso envolve se tornar empático às dores do cliente, colaborar com seus colegas e criar a solução perfeita para o cliente.

Através dessa solução, transformamos a experiência do cliente em algo produtivo, positivo e memorável. Como consequência, obtemos a fidelização do consumidor, que é uma das grandes metas das grandes empresas para o futuro.

Pesquisas mostram que 74% do público se sente fiel a uma marca e 52% pode preferi-la ao invés de um concorrente sempre que possível, mesmo se a oferta estiver mais cara. Do mesmo modo, esses clientes começam a considerar trocar a marca preferida após experiências negativas.

Com 100 mil novas lojas criadas no comércio digital somente em 2020, vemos que a concorrência é grande e as marcas precisam pensar em métodos inteligentes para garantir a satisfação do cliente. Entre esses métodos, o design thinking é uma excelente opção.

Nesse guia, vamos mostrar o que é o design thinking, seus principais benefícios e ainda vamos demonstrar o método mais usual de como aplicar o design thinking para vender mais e conquistar fiéis seguidores para sua marca, finalizando com exemplos reais de marcas que já tiveram bons resultados através dessa metodologia.

O que é design thinking?

Design thinking é uma metodologia que usa o pensamento criativo por trás do design para desenvolver soluções inovadoras para as interações da sua marca com o cliente. Podemos dizer que o design thinking para empresas é uma forma de fazer sua equipe conhecer melhor o cliente, demonstrar poder de empatia e colaborar para oferecer a melhor qualidade final possível.

Quando pensamos em design, normalmente fazemos a ligação com uma apresentação visual, no entanto, seu processo criativo vai muito além.  Desenvolver e usar a criatividade faz parte do ser humano e toda a tecnologia é desenvolvida assim, com design focado na solução para o uso.

Marcos Piangers demonstra um pouco disso em sua apresentação TEDx Talks. Confira:

A criação de um design tem o intuito de facilitar a comunicação com o receptor, busca entender o contexto do cliente e criar uma peça que tenha destaque e imersão na medida certa, facilitando a compreensão de uma mensagem ou ideia.

Dessa forma, o Design Thinking traça paralelos entre esse processo e situações da rotina de uma marca, para então encontrar soluções para os problemas do cliente e atender suas necessidades. 

Seguindo as mesmas etapas da criação de um design, a metodologia de design thinking irá coletar dados, entender o comportamento do público, seus gostos e interesses, e usar essas informações para basear o pensamento colaborativo por parte das equipes de desenvolvimento, vendas e atendimento.

Sem dúvidas, podemos pensar em maneiras de como aplicar o design thinking em empresas, ao longo de todas os seus departamentos internos. É uma forma interessante e criativa de guiar os esforços para fornecer o melhor produto ou serviço ao consumidor.

Pilares do design thinking

Para entender como aplicar o design thinking, é preciso entender as bases desse conceito. Assim como no design e outros processos criativos, como marketing e criação de conteúdo, não existe uma receita pronta de como colocar uma metodologia em prática.

O que temos são pilares compartilhados entre diferentes linhas de pensamento, que então são utilizados para criar diferentes modelos de aplicação. De modo geral, estes são os 3 pilares do design thinking:

Empatia

A base do design thinking é a empatia com o público. Nesse ponto, uma marca se esforça para conhecer o cliente, entender as suas dores e oferecer soluções de alto valor para atender suas necessidades e criar momentos memoráveis.

De todo modo, a empatia serve para que a equipe interna possa se colocar no lugar do cliente e entender melhor o seu ponto de vista em relação ao mercado, a marca e seus produtos ou serviços. Serve para colocar a prioridade do processo criativo, nesse caso guiado pelo design thinking, diretamente no cliente.

Colaboração

O segundo pilar do design thinking é a colaboração, que mais uma vez incentiva a equipe por trás de uma marca a adotar um determinado comportamento. Nesse caso, a colaboratividade está envolvida em dois contextos, colaboração interna e colaboração externa. Veja como funciona:

Colaboração interna

As equipes internas, como vendas, atendimento e marketing, trabalham juntas para criar as melhores soluções. A ideia é que, independente do objetivo final e da área diretamente responsável, cada uma forneça seus insights para enriquecer o processo através da aplicação do design thinking.

Colaboração externa

Na ideia de colaboração externa, a marca trabalha buscando trazer o cliente para dentro do processo criativo. Este irá colaborar com ideias e informações úteis para desenvolver soluções que beneficiam a sua experiência, assim como de outros consumidores.

Experimentação

Por fim, temos a experimentação como um dos pilares do design thinking. Com uma área tão ampla e flexível, testar a efetividade das soluções criadas é altamente importante. Ao longo do processo, serão necessários realizar ajustes e otimizações, tudo para garantir que a melhor versão possível seja entregue ao consumidor.

O teste também é importante por uma verdade básica de todo processo criativo, acertar de primeira é muito raro de acontecer. Tentativa e erro é uma realidade bem mais frequente nesse contexto, portanto é preciso experimentar.

Por que adotar design thinking para empresas?

Antes de ver na prática como aplicar o design thinking, vamos listar os motivos para adotar essa metodologia na sua empresa, seja um e-commerce, loja física, prestadora de serviços, varejista ou atacadista.

Em primeiro lugar, podemos citar a melhoria na produtividade interna. Por que isso acontece? Já ouviu o ditado “duas cabeças pensam melhor do que uma”? A premissa é a mesma. Colocando o seu time para pensar juntos e desenvolver soluções, é possível evitar que uma pessoa ou setor fique sobrecarregado e acabe produzindo menos.

Por outro lado, temos um ganho de inteligência. As pessoas não precisam supor informações sobre o cliente ou áreas adjacentes à sua, elas contam com dados reais e pessoas com diferentes especialidades envolvidas.

Seguindo as etapas de como aplicar o design thinking, que iremos abordar a seguir, também diminuímos o custo e o retrabalho no processo de interação com o cliente. Isso porque as etapas são bem definidas e mantêm sua validade a longo prazo.

Dessa forma, o processo de experimentação e otimização é feito aos poucos, sem inutilizar as etapas anteriores. 

Por fim, criar soluções assertivas e focadas no cliente, promove a satisfação e fidelização. O cliente percebe o esforço para uma experiência memorável e fica mais próximo da marca.

Como aplicar o design thinking?

Agora que você já compreende o conceito de design thinking e seus benefícios, é hora de entender como aplicar o design thinking na prática. A seguir, vamos explicar o método mais comum e as etapas presentes nele.

Ainda assim, vale destacar que o modelo é flexível, ou seja, ele pode ser modificado para atender exatamente o seu empreendimento e o comportamento dos clientes. O método que iremos demonstrar é chamado de Design Thinking Duplo Diamante.

Design Thinking Duplo Diamante

O modelo de duplo diamante é a aplicação mais comum de design thinking. Trata-se de uma representação gráfica onde temos 4 triângulos dispostos lado a lado, cada um representando uma etapa do processo de design thinking e formando dois diamantes, como o nome já diz.

Divergência e Convergência

A ideia do modelo Duplo Diamante é seguir uma perspectiva de divergência e convergência. Isto é, em um primeiro momento, o objetivo é questionar o máximo possível e entrar em conflito com tudo que se presume a respeito do cliente.

Em seguida, o ideal é buscar uma convergência, procurando uma solução comum para solucionar a maior quantidade de problemas possíveis. 

4 etapas do design thinking

Com base no método duplo diamante de design thinking, vamos explicar os detalhes que envolvem essas 4 etapas principais de aplicação do método na operação da sua marca, confira:

1. Pesquisa e imersão no mundo do cliente

O primeiro passo é a imersão completa no mundo do cliente, lembrando que uma abordagem empática é essencial para o sucesso do design thinking. Nesse ponto, a marca coloca todos os seus esforços para juntar a maior quantidade de dados possíveis sobre o cliente.

Tudo que mostre quem ele é, quais são seus interesses, hábitos e dores do dia-a-dia. Essa etapa requer quantidade e agilidade na coleta de informações. Busque nos dados de acesso do seu site, redes sociais, contatos de clientes nos canais de atendimento e entre as pessoas que já compraram seu produto anteriormente.

Nesse ponto, você também pode promover pesquisas de satisfação e feedback dos clientes cadastrados, ou qualquer outro grupo social de seu interesse. Vale a pena ter a maior quantidade de dados para embasar o raciocínio e garantir a qualidade do resultado.

2. Análise e processamento de informações coletadas

Depois de juntar todas as informações possíveis, a próxima etapa de como aplicar o design thinking está na análise de dados e processamento dos mesmos. Aqui, a ideia é filtrar o que foi coletado e mapear as informações para facilitar a compreensão do perfil e ambiente do consumidor.

Dessa forma, a recomendação é criar uma forma de leitura dos resultados das pesquisas que forneça aquela fagulha instantânea na hora do brainstorm. Por isso, utilizar um planejamento com definição de conceito, agrupamento de dados e incluir a matriz SWOT é uma excelente ideia.

Apenas para relembrar, matriz SWOT ou FOFA reúne as forças, oportunidades, fraquezas e ameaças ao sucesso de uma marca.

3. Criação de protótipos

A seguir, vem a etapa de prototipação, ou simplesmente criação de protótipos. Aqui, reúna suas equipes ou representantes de cada uma para um brainstorm, novamente com a ideia de gerar a maior quantidade possível de insights.

Um bom brainstorm não descarta ou julga nenhuma ideia, ele irá registrar cada sugestão e desmembrar ela em novos modelos que visam atender as necessidades dos clientes, apontadas nas análises anteriores.

A partir do brainstorm, o seu time irá desenvolver os protótipos de soluções. Ou seja, de forma colaborativa será feito um filtro dos insights obtidos e com base nos mais promissores, desenvolver um material que consolide as ideias e tenha qualidade para ser enviado ao consumidor. O que nos leva à quarta e última etapa de como aplicar o design thinking.

4. Testes e prova do cliente

Finalizamos o modelo de aplicação de design thinking com a realização da prova do cliente. Isto é, vamos realizar testes que mostrem que a solução obtida é realmente eficiente para tratar as dores e necessidades do consumidor.

Isso pode ser realizado por campanhas de amostragem, grupos de pesquisa, testes A/B, entre outros. A ideia é verificar na prática o desempenho da solução desenvolvida. Vale destacar que essa etapa não é definitiva, sempre podem haver ajustes ou otimizações antes de considerar o processo criativo como finalizado.

Design Thinking na prática: 2 exemplos

Depois de ver como aplicar o design thinking, que tal conhecer alguns cases reais de empresas que adotaram essa metodologia e conquistaram bons resultados junto de seus consumidores? Veja a seguir 2 exemplos de design thinking na prática:

Havaianas

A Havaianas é uma marca brasileira mundialmente famosa. As sandálias de borracha, carro-chefe da companhia, ganharam destaque e se tornaram um artigo de luxo no exterior. No entanto, quando foi o momento de expandir o mix de produtos e lançar bolsas, a estratégia foi baseada no design thinking.

Além de identificar temas e elementos bem brasileiros, que pudessem ser representados na marca e manter os valores que fazem ela ser tão reconhecida, a estratégia contou com protótipos levados a grupos de consumidores, que deram seu feedback e ajudaram a moldar o produto final.

Natura

Outra gigante brasileira com reconhecimento até no exterior, a Natura recorreu ao método de Design Thinking para criar novos produtos e serviços, com o foco em tornar o relacionamento com o consumidor jovem em algo muito mais amplo e forte.

A estratégia foi aplicada em colaboração com equipes de várias áreas, contou até mesmo com uma parceria com o MIT Media Lab, buscando dados e um conteúdo realmente relevante para moldar suas estratégias comunicacionais.

Zendesk Sell

Você não precisa esperar uma oportunidade de aplicar o design thinking para vender com mais inteligência e coletar dados sobre o consumidor que interage com sua marca. 

Com o software CRM de Vendas da Zendesk, seu time de vendedores conta com uma ferramenta incrível para aumentar o seu faturamento.

O Zendesk Sell tem o melhor custo-benefício do mercado, contando com diferenciais incríveis. Confira:

  • Automatização eficiente: tarefas comuns, de pequeno valor, podem ser automatizadas para facilitar o dia-a-dia da qualificação de leads;
  • Comunicação assertiva: melhore a comunicação interna e atenda melhor seu cliente com uma plataforma de suporte que reúne todos os seus canais de atendimento no mesmo lugar;
  • Segmentação inteligente: crie listas de contato e faça a segmentação dos seus leads sem perder tempo;
  • Atendimento rápido: não deixe seu cliente esperando e coloque a pessoa certa para atender cada cliente com nosso sistema ágil e fácil de usar.

Essa é uma solução de vendas intuitiva e ágil. Além disso, sua instalação é muito mais rápida, permitindo que sua equipe aproveite seus benefícios rapidamente. Veja como obter uma avaliação gratuita!

Software de CRM de vendas completo

CRM de vendas para melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas