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Artigo 6 min read

Como integrar o Facebook Messenger no atendimento ao cliente?

Por Zendesk

Última atualização em 20 Mai 2023

O Facebook Messenger para empresas pode ser uma ótima saída para criar uma conexão mais próxima com o público. De acordo com o relatório CX TRENDS 2022, 98% dos entrevistados gastarão mais com companhias que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat).

No entanto, o relacionamento com o consumidor não pode ser aplicado de qualquer forma. O estudo registrou ainda que mais de 60% dos clientes agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente após a crise causada pelo novo coronavírus.

Mas, qual é a melhor maneira de oferecer suporte via chat Facebook?

A partir de agora, você descobrirá diversas estratégias e ferramentas que podem ajudá-lo a otimizar a comunicação com o usuário.

Boa leitura!

Por que usar o Facebook Messenger para empresas?

De acordo com dados divulgados pelo Facebook, 1,3 bilhão de pessoas usam o Messenger todos os meses.

Um estudo divulgado pela Opinion Box, em 2021, descobriu que 82% dos usuários dessa rede social seguem alguma marca.

O engajamento com a ferramenta também é um dado que impressiona. Para se ter uma idéia, 79% dos entrevistados acessam o Facebook no mínimo uma vez ao dia. Desse grupo, 39% utilizam a rede social diversas vezes ao dia, enquanto 14% permanecem com a tecnologia ligada durante todo o dia.

A quantidade de pessoas conectadas na ferramenta e a forma pela qual elas se relacionam com os recursos disponíveis são ótimos indicadores que mostram que vale a pena a pena utilizar o Facebook Messenger para empresas como um dos melhores canais de atendimento para a sua marca.

Leia mais em: como usar os chatbots do Facebook para melhorar o atendimento ao cliente


 

Como aproveitar ao máximo o Facebook Messenger?

Para garantir ótimos resultados com o Facebook Messenger, é necessário passar por quatro etapas, conforme levantamento feito pela própria rede social.

  1. Planejar;

  2. Criar;

  3. Alcançar;

  4. Otimizar.

A partir de agora, explicaremos qual é a importância de cada etapa. Acompanhe!

1. Planejar

Você precisa ter em mente qual é o seu público e o objetivo do negócio.

  • Objetivos: a ferramenta pode auxiliar a sua marca a conquistar vários tipos de objetivo: reconhecimento, consideração, conversão ou atenção;
  • Público-alvo: a definição de público-alvo é muito importante para garantir que o seu negócio encontre as pessoas certas para iniciar um diálogo na plataforma. A criação de persona (representação fictícia do consumidor ideal de uma marca) também pode auxiliá-lo durante o processo, uma vez que ela traz informações mais completas sobre a sua audiência;

2. Criar

Para iniciar um diálogo com os consumidores no Facebook Messenger basta ativar as mensagens da página para respondê-las de forma manual.

Você pode automatizar esse processo com as ferramentas de mensagem da página, que comunicam ao usuário a ausência da equipe (feriados e finais de semana)  e até cumprimentá-los de um jeito mais rápido e eficiente.

3. Alcançar

Não faz sentido estar presente no Facebook se a sua marca não consegue alcançar novas pessoas para manter um diálogo na ferramenta, não é mesmo? Por isso, lembre-se de adicionar um botão de “Enviar mensagem” não só nas publicações da rede social, mas também no site, e-mail e até na vitrine física do seu estabelecimento por meio de QR Code.

Outra dica interessante é construir anúncios que encaminham as pessoas para a conversa. Eles podem ser exibidos tanto no Facebook quanto no Instagram e no próprio Messenger.

4. Otimizar

Os resultados do Messenger não aparecem da noite para o dia. Por isso, a sua empresa deve experimentar todos os recursos da ferramenta para identificar qual é o tipo de conteúdo que impacta melhor os seus clientes.

Você pode utilizar as métricas de mensagens para identificar quais foram as ações que surtiram efeitos positivos e quais foram aquelas que precisam ser ajustadas.

Os indicadores estão disponíveis no gerenciador de anúncios, na coluna engajamento com a mensagem. Veja abaixo alguns dados que são disponibilizados para as empresas e que ajudam a entender melhor o comportamento do cliente.

  • O número de pessoas que a sua página pode enviar mensagens;

  • A quantidade de vezes que a sua marca foi bloqueada ao tentar iniciar uma conversa;

  • O número de vezes que os usuários começaram a enviar mensagens para o seu negócio após sete dias de inatividade.

Após descobrir quais foram as estratégias que funcionaram para o seu negócio, repita o processo para garantir ótimos resultados.

Leia mais em: como vender pelas redes sociais: passo a passo para aumentar resultados

Como se aproximar do cliente com o Facebook Messenger?

O mais indicado é otimizar o tempo de resposta da sua empresa. A ferramenta orienta que as marcas respondem o cliente com bastante agilidade. “Caso você consiga responder em menos de 15 minutos, poderá receber o selo “Responde rapidamente” em sua Página, para que os clientes saibam que receberão uma resposta rápida e consistente.”, explica o Facebook em um comunicado.

Nunca é demais lembrar o quanto as respostas automáticas podem ajudar a sua empresa a ter uma comunicação mais ágil e eficiente com os clientes.

Pratique a naturalidade

Se por um lado, as mensagens automáticas são ótimos recursos para economizar tempo e a capacidade da sua equipe de responder diversas pessoas simultaneamente.

Por outro, elas podem deixar a comunicação um pouco limitada. Uma forma de evitar esse problema é conversar com as pessoas como se estivesse em uma reunião presencial. Assim, será mais fácil criar uma conexão com os seus clientes. Além disso, procure não repetir informações em diálogos automatizados, caso contrário, perderá diferencial competitivo.

Os clientes não gostam de ficar repetindo e, sem dúvida, não querem aguardar na linha enquanto um agente busca informações que deveriam estar disponíveis imediatamente. O atendimento ao cliente conversacional entra em cena: a capacidade de oferecer um atendimento rápido, personalizado e ininterrupto em aplicativos móveis, de redes sociais e da Web. CX TRENDS 2022.

A comunicação conversacional é esperada por mais de 70% dos clientes que responderam a pesquisa da CX TRENDS 2022.

Mais de dois terços dos clientes com mais de 40 anos de idade também estão atentos ao relacionamento com as marcas e têm preferência por diálogos com mais naturalidade.

Portanto, observe como está a comunicação com os seus clientes. Se ela estiver muito padronizada, talvez seja o momento de investir em treinamentos para capacitar os seus colaboradores.

Use a tecnologia ao seu favor

Existem diversas ferramentas no mercado que ajudam a utilizar o Facebook Messenger e outros canais de comunicação de uma forma mais fácil. O Service, por exemplo, permite integrações com várias ferramentas, como: mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz.

Quer mais praticidade para a equipe de atendimento da sua empresa?

Conheça o Service e descubra como a ferramenta pode ajudá-lo com o atendimento no Facebook Messenger.

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