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5 tendências de inovação no call center para colocar em prática e melhorar o atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Junho 2021
Última atualização em 10 Junho 2021

As constantes transformações tecnológicas e as mudanças nos comportamentos e demandas dos clientes trazem a necessidade de inovação no call center.

Junto com outras formas de atendimento que formam o contact center, o call center é responsável pela comunicação e relação direta com o consumidor, que anda cada vez mais exigente.

Isso foi mostrado no Relatório de Tendências da Experiência do Cliente para 2021 da Zendesk:

  1. 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis;
  2. 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020;
  3. 49% querem que os agentes tenham empatia.

O papel de um suporte e atendimento ao cliente, seja via call center, mensagem ou qualquer outra plataforma é entender as demandas das pessoas e criar conversas que as solucionem. Para isso, é preciso apostar em algumas inovações como o atendimento omnichannel, a chamada de retorno e o autoatendimento.

Qual é a importância da inovação no atendimento ao cliente?

A importância da inovação no atendimento ao cliente se dá pelas demandas em constante transformação dos consumidores, para atendê-los da melhor forma e buscar solucionar seus problemas e desejos da maneira mais rápida possível.

Além disso, essas inovações servem para que a sua empresa se mantenha conectada com as principais tendências do mercado. Elas também são importantes de serem adotadas pois mostram que a sua empresa está colocando a experiência do cliente como central no seu negócio.

5 tendências de inovação no call center

O call center faz parte da estratégia geral de um bom atendimento ao cliente, por isso, as cinco tendências de inovação no setor estão diretamente interligadas com outras atividades de suporte ao consumidor.

As tendências de inovação no call center são:

1 - Atendimento omnichannel

A estratégia omnichannel consiste em fazer o uso integrado de todos os canais da sua

empresa. Além do call center, inclui o uso de aplicativo, loja física, chat, redes sociais, e-mail, telefone, enfim, todos os canais onde o seu negócio está presente.

Ela é uma maneira de oferecer novas possibilidades de interação para o cliente, fornecendo um atendimento único.

O objetivo é que todos esses canais estejam integrados e interagindo entre si. Por exemplo, um cliente está na loja física e verifica no aplicativo uma promoção, mas decide ser atendido pelo vendedor na loja.

Ou, o consumidor vê em casa no aplicativo alguma promoção que o interessou e deseja entrar em contato pelo telefone com um atendente para solucionar uma dúvida rapidamente.

A qualidade do atendimento e a experiência do cliente deve ser a mesma em todos os canais. Para isso, é preciso que os dados dos clientes estejam disponíveis para todos os membros da equipe de maneira sincronizada, simples e acessível. Por isso, a estratégia omnichannel está diretamente ligada com o uso de big data.

Tudo isso auxilia a melhorar a experiência do cliente com a sua empresa e alinhar o atendimento em todos os canais que ele possa buscar.

2 - Chamada de retorno

Os clientes desejam um atendimento rápido e empático, como mostrou a pesquisa da Zendesk. Então obviamente ele não deseja perder tempo esperando para ter sua chamada atendida pelo call center.

A chamada de retorno é uma solução para esse problema. Quando o cliente liga e não tem um atendente disponível, a sua empresa pode oferecer a opção de chamada de retorno.

Para colocar isso em prática, é possível utilizar respostas automáticas para avisar ao cliente que um atendente irá entrar em contato em breve.

Assim, o cliente desliga a chamada e aguarda pelo retorno do atendente quando ele estiver livre. Isso reduz o tempo de espera do consumidor e melhora a experiência dele, que será atendido com calma, pois o atendente não precisará acelerar a chamada para diminuir a fila de espera.

3 - Autoatendimento e atendimento automatizado

Uma das principais tendências de inovação no atendimento ao cliente é o uso do autoatendimento e atendimento automatizado.

Dados da pesquisa da Zendesk mostram que 67% dos clientes preferem o atendimento automatizado a ter que esperar muito tempo para conversar com um atendente.

O atendimento automatizado proporciona a solução de problemas comuns de maneira automatizada, com o uso de tecnologias como chatbots, central de atendimento e URAs (unidades de resposta audível).

No entanto, é importante sempre contar com a opção de encaminhamento para um agente humano caso a demanda não seja completamente atendida pelo autoatendimento. Isso demonstra a preocupação da sua empresa com a qualidade no atendimento ao cliente e suas necessidades.

Tudo isso vai melhorar a produtividade da sua equipe e a experiência do seu cliente. Isso porque os seus funcionários terão mais tempo para outras demandas e o seu consumidor será atendido mais rapidamente.

4 - Uso do big data

Os dados dos seus clientes são alguns dos bens mais valiosos que a sua empresa possui.

Por isso, o uso de big data de uma maneira estratégica pode indicar diretrizes para um melhor atendimento ao cliente.

Entre os dados disponíveis dos seus clientes estão:

  • Comportamento nas redes sociais;
  • Páginas visitadas do seu site;
  • Atendimentos realizados;
  • Pesquisas de satisfação do cliente.

É necessário armazenar, combinar e analisar esses dados para gerar ideias e estratégias para o atendimento ao cliente. Assim, a sua empresa irá compreender perfeitamente as demandas e necessidades dos seus consumidores e os profissionais poderão tomar decisões melhores e mais rápidas, baseados em informações relevantes.

Todos esses dados podem e devem ser usados para melhorar a experiência do cliente e facilitar o trabalho da equipe de atendimento aos clientes.

5 - Segurança dos dados dos clientes

Essa quantidade alta de dados sensíveis dos clientes requer um cuidado extra. A última tendência de inovação no call center e atendimento ao consumidor é a preocupação com a segurança dos dados das pessoas.

A preocupação com a segurança da informação dos seus clientes faz a sua empresa se diferenciar dentro do mercado, consolidando uma imagem de confiança.

Isso se torna especialmente importante em 2021, com a previsão da entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados. Essa lei vai impactar diretamente nas operações de atendimento da sua empresa, principalmente em como são coletadas e utilizadas as informações dos clientes.

É necessário ser transparente nessa coleta e informar como esses dados serão utilizados.

Dessa forma você garante aos consumidores que está protegendo os dados deles e que não está permitindo acesso a pessoas e empresas não autorizadas.

A sua empresa já coloca em prática essas inovações de call center e atendimento ao cliente?

Uma ótima maneira de colocar todas essas tendências e inovações em prática é utilizando um software de suporte ao cliente. O software da Zendesk te permite facilitar o atendimento omnichannel, colocar em prática soluções de atendimento automatizado, analisar dados via big data e garantir a segurança dos dados dos seus clientes.

Com tudo isso, a sua empresa facilita o trabalho da equipe de atendimento ao cliente, otimizando o tempo dos colaboradores, e melhora ainda mais a experiência dos seus consumidores. Faça um teste gratuito!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.