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Conheça os 4 modelos de atendimento de Customer Success!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Outubro 2020
Última atualização em 26 Outubro 2020

Considerando a base de clientes que a sua empresa tem no momento, atender todos da mesma maneira, ou oferecer os mesmos canais, ajudará para que atinjam os resultados que buscam?

Pensando justamente nas diferentes fases e necessidades dos consumidores é que existem modelos de atendimento distintos — 4, para sermos mais exatos.

Os modelos de atendimentos fazem parte da estratégia de Customer Success e são essenciais para ajudar os seus clientes a alcançarem o sucesso esperado com os produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa.

Vale lembrar que garantir a satisfação do cliente é uma forma de aumentar as taxas de retenção do seu negócio, reduzir o churn rate, melhorar a imagem da sua marca e, como consequência, vender mais.

Confira quais são os modelos de atendimento com foco no sucesso do cliente e quando utilizar cada um deles.

Os 4 modelos de atendimento

A função do Customer Success tem, basicamente, dois principais desafios: fazer com que o cliente tenha os resultados esperados com o que foi adquirido e retê-lo na empresa.

Manter a interação com os clientes é um dos caminhos para atingir essas metas. Por isso, dependendo do produto ou serviço, são necessárias call, reuniões presenciais, entre outras abordagens.

No entanto, nem sempre o contato humano direto e frequente é necessário para garantir o sucesso do cliente.

Por exemplo, dependendo da etapa do processo de compra que o consumidor está, disponibilizar diferentes canais de atendimento pode já ser o suficiente para que esse evolua na sua jornada. 

Entenda melhor lendo este artigo “Canais de atendimento: 6 opções para implementar na sua empresa e atender as demandas dos seus clientes”.

Em outros casos, no entanto, talvez o cliente só atinja o seu objetivo se tiver um contato mais pontual e ativo com os profissionais da sua empresa.

Considerando essas possibilidades, quais modelos de atendimento podem ser aplicados para gerar mais resultados para o seu público e para o seu negócio?

Tech-touch, Low-touch, Mid-touch e High-touch são as opções. 

Tech-touch

O primeiro entre os modelos de atendimento que vamos explicar é o Tech-touch, em tradução literal, toque tecnológico.

Como o nome sugere, esse tipo de atendimento não tem qualquer contato humano e é pautado 100% na tecnologia para promover a interação com os clientes.

No Tech-touch as automações são essenciais para estabelecer a comunicação, por isso, são utilizadas ferramentas como e-mail, SMS, WhatsApp etc.

Não deixe de ler: “[Guia] O que é conta comercial no WhatsApp? Aprenda tudo sobre esse aplicativo de mensagens e veja por que considerar o uso na sua empresa

O Tech-touch é indicado para atendimentos que não requerem intervenção humana, ou que requerem contato humanizado apenas em situações bastante específicas.

Por conta dessa característica, esse modelo de atendimento também é utilizado para ações escaláveis e que visam impactar e atender um número alto de clientes simultaneamente.

Low-touch

O segundo na lista de modelos de atendimento é o Low-touch, que já conta com um pouco mais de interação humana que o anterior.

Nesse caso, a interação do agente serve como um complemento ao atendimento prestado pelas ferramentas de automação.

De modo geral, o Low-touch é indicado para situações nas quais os clientes conseguem, por si só, utilizar os canais de atendimento remoto para resolverem suas questões. Mas, caso necessário, permite acesso fácil ao atendimento humano.

Mid-touch

Já o Mid-touch se difere dos modelos de atendimento anteriores por ter um contato humano mais expressivo.

A característica desse tipo de atendimento é um volume menor de automações e maior de atendimento via agente.

Dentro do Customer Success, é bem comum que as interações Mid-touch sejam previstas. Por exemplo, essa abordagem pode ser utilizada para reuniões periódicas com os clientes para verificação de engajamento, pontos de melhoria etc.

High-touch 

O último da lista de modelos de atendimento é o High-touch que, você já deve estar deduzindo, é o que tem maior contato humano.

No High-touch as interações dos clientes com os sistemas de automação são bastante reduzidas, sendo priorizadas as conversas diretas com os profissionais — muitas até presenciais.

Justamente por exigir mais atenção e disponibilidade do Customer Success Manager, o número de clientes sob a sua responsabilidade costuma ser reduzido.

Além disso, esse tipo de atendimento é indicado processos mais complexos, que tenham alto valor, que exigem uma relação cliente-empresa mais estreita e um posicionamento mais consultivo.

Escolhendo entre os modelos de atendimento

Mas quais dos 4 modelos de atendimento é o mais indicado para a sua empresa? Bom, depende!

Para responder a essa pergunta é fundamental começar lembrando que o objetivo do Customer Success é exatamente o que o nome sugere, ou seja, garantir que o cliente atinja o sucesso esperado com o produto ou serviço que a sua empresa oferece.

Entenda melhor em “O que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa

Com isso em mente, fica mais fácil compreender que o modelo de atendimento utilizado terá reflexo direto nesse resultado, concorda?

Assim, um bom caminho para escolher qual tipo de interação utilizar é:

  • Avaliando o perfil dos clientes
  • Identificando quais são os objetivos que pretendem alcançar com as soluções que a sua empresa oferece
  • Analisar em qual etapa da jornada do consumidor estão e verificar se exigem mais ou menos atenção dos profissionais
  • Considerar o quadro de funcionários disponíveis na sua empresa, bem como quais ferramentas de atendimento dispõe.

Somado a esses pontos, é bem importante considerar também o nível de complexidade do seu produto ou serviço e o ticket médio. Afinal, quanto maiores forem, mais exigirão um atendimento próximo e pessoal com cliente.

Além disso, é interessante que você saiba que não há a obrigatoriedade de utilizar apenas um dos modelos de atendimento. A pesquisa Customer Success Benchmark Brasil reforçou esse conceito.

De acordo com o levantamento, 1 a cada 3 empresas mesclam os tipos de atendimento, sendo, sendo os mais utilizados:

  • High-touch + Low-touch + Tech-touch (14%)
  • High-touch + Low-touch (12%)

Agora que você sabe mais sobre modelos de atendimento e quando aplicar cada um, que tal conhecer também as tendências que farão parte da estratégia de sucesso do cliente?

Confira tudo sobre o assunto neste artigo “Customer Success no Brasil: 5 tendências que pautarão essa estratégia

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