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Artigo 11 min read

Conheça os 4 modelos de atendimento de customer success!

Por Zendesk

Última atualização em 27 dezembro 2023

Considerando a base de clientes que a sua empresa tem no momento, atender todos da mesma maneira, ou oferecer os mesmos canais, ajudará para que atinjam os resultados que buscam? Pensando justamente nas diferentes fases e necessidades dos consumidores é que existem modelos de atendimento distintos — 4, para sermos mais exatos.

É preciso dizer que os modelos de atendimento fazem parte da estratégia de Customer Success e são essenciais para ajudar os seus clientes a alcançarem o sucesso esperado com os produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa.

Vale lembrar também que garantir a satisfação do cliente é uma forma de aumentar as taxas de retenção do seu negócio, reduzir o churn rate, melhorar a imagem da sua marca e, como consequência, vender mais.

Quer aprender mais sobre o assunto? Então, confira no artigo a seguir quais são os principais modelos de atendimento com foco no sucesso do cliente, quando utilizar cada um deles e ainda um passo a passo simples para criar o seu!

Primeiramente, qual a função do Customer Success?

A função do Customer Success tem, basicamente, dois principais desafios: fazer com que o cliente tenha os resultados esperados com o que foi adquirido e retê-lo na empresa. E manter a interação com os clientes é um dos caminhos para atingir essas metas. Por isso, dependendo do produto ou serviço, são necessárias call, reuniões presenciais, entre outras abordagens.

No entanto, nem sempre o contato humano direto e frequente é necessário para garantir o sucesso do cliente.

Por exemplo, dependendo da etapa do processo de compra que o consumidor está, disponibilizar diferentes canais de atendimento pode já ser o suficiente para que esse evolua na sua jornada. 

Entenda melhor lendo este artigo canais de atendimento — 6 opções para implementar na sua empresa e atender as demandas dos seus clientes.

Em outros casos, no entanto, talvez o cliente só atinja o seu objetivo se tiver um contato mais pontual e ativo com os profissionais da sua empresa.

Considerando essas possibilidades, quais modelos de atendimento podem ser aplicados para gerar mais resultados para o seu público e para o seu negócio? Bem, a resposta é simples: o Tech-touch, Low-touch, Mid-touch e High-touch são as opções. 

>>>> Entenda melhor em: o que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa

Quais são os 4 modelos de atendimento?

Os principais modelos de atendimento ao cliente são: 

  • Tech-touch; 
  • Low-touch; 
  • Mid-touch; 
  • High-touch. 

Confira como cada um deles funciona a seguir!

1. Tech-touch

O primeiro entre os modelos de atendimento que vamos explicar é o Tech-touch, que, em tradução literal, significa toque tecnológico.

Como o nome sugere, esse tipo de atendimento não tem nenhum contato humano e é pautado 100% na tecnologia para promover a interação com os clientes. Ou seja, o processo ocorre sem a presença de agentes humanos. 

No Tech-touch as automações são essenciais para estabelecer a comunicação, por isso, são utilizadas ferramentas como e-mail, SMS, WhatsApp etc.

>>>> Não deixe de ler: [Guia] o que é conta comercial no WhatsApp? Aprenda tudo sobre esse aplicativo de mensagens e veja por que considerar o uso na sua empresa

Vale destacar que o Tech-touch é indicado para atendimentos que não requerem intervenção humana, ou que requerem contato humanizado apenas em situações bastante específicas.

Por conta dessa característica, esse modelo de atendimento também é utilizado para ações escaláveis e que visam impactar e atender um número alto de clientes simultaneamente.

2. Low-touch

O segundo na lista de modelos de atendimento é o Low-touch, que já conta com um pouco mais de interação humana que o anterior.

Nesse caso, a interação do agente serve como um complemento ao atendimento prestado pelas ferramentas de automação.

De modo geral, o Low-touch é indicado para situações nas quais os clientes conseguem, por si só, utilizar os canais de atendimento remoto para resolverem suas questões. No entanto, caso necessário, ele permite acesso fácil ao atendimento humano.

3. Mid-touch

Já o Mid-touch se difere dos modelos de atendimento anteriores por ter um contato humano mais expressivo.

A característica desse tipo de atendimento é um volume menor de automações e maior de atendimento via agente.

Dentro do Customer Success, é bem comum que as interações Mid-touch sejam previstas. Por exemplo, essa abordagem pode ser utilizada para reuniões periódicas com os clientes para verificação de engajamento, pontos de melhoria etc.

4. High-touch 

O último da lista de modelos de atendimento é o High-touch que, você já deve estar deduzindo, é o que tem maior contato humano.

No High-touch as interações dos clientes com os sistemas de automação são bastante reduzidas, sendo priorizadas as conversas diretas com os profissionais — muitas até mesmo sendo presenciais.

Justamente por exigir mais atenção e disponibilidade do Customer Success Manager, o número de clientes sob a sua responsabilidade costuma ser bastante reduzido.

Além disso, esse tipo de atendimento é indicado para processos mais complexos, que tenham alto valor, que exigem uma relação cliente-empresa mais estreita e um posicionamento mais consultivo.

Isso por serem mais demorados e demandarem um investimento maior de tempo das empresas e dos colaboradores envolvidos nos processos de atendimento. 

De qualquer forma, os quatro modelos apresentados exigem um atendimento humanizado. Ou seja, não dá para entregar uma interação robótica aos clientes, é preciso ter um toque da personalidade do negócio. 

Afinal, ninguém gosta de falar com alguém que parece um robô ou que está lendo um roteiro, concorda?

Como criar um modelo de atendimento ao cliente?

O passo a passo de como criar um modelo de atendimento ao cliente envolve:

  • conhecer bem os clientes; 
  • detalhar o processo de atendimento; 
  • considerar as capacidades da equipe;
  • capacitar os colaboradores; 
  • estar sempre preparado para fazer adaptações. 

É preciso destacar que esse passo a passo vale para qualquer tipo de modelo de atendimento, viu? Inclusive, é até possível mesclar os modelos conforme a necessidade do seu negócio. Para compreender melhor, confira a explicação a seguir!

1. Conhecer bem os clientes 

O primeiro passo para criar um modelo de atendimento humanizado voltado para o Customer Success é conhecendo a sua base de clientes. 

Nesta etapa, é vital ouvi-lo para descobrir quais expectativas e necessidades eles têm quando entram em contato com a sua empresa. Além disso, entender quais canais de contato eles mais usam, qual linguagem e tom de voz preferem etc. 

Esse passo é crucial para identificar não apenas os detalhes do atendimento, mas também qual o modelo a ser usado. Por exemplo, se você escolher um modelo High-touch para clientes que não costumam usar tecnologia, será um desastre, certo?

2. Detalhar o processo de atendimento

O segundo passo é detalhar todas as etapas do processo de atendimento. Ou seja, descrever como e onde cada interação será feita, quando será preciso repassar para outro agente etc. 

Este desenho facilita o entendimento dos colaboradores e a programação das ferramentas necessárias, como chatbots, tornando o processo mais fluido e intuitivo. 

Dessa forma, você evita problemas com atrasos e gargalos que podem prejudicar a experiência dos clientes. 

3. Considerar as capacidades da equipe 

Não se esqueça de tentar virar o olhar para os colaboradores e buscar entender do que eles são capazes. Por exemplo, algumas pessoas são mais comunicativas e podem se dar bem em um call center.

Enquanto outras se comunicam melhor por chat. O ideal é identificar os pontos fortes e fracos da sua equipe e caso encontre alguma dificuldade que pode ser resolvida, basta partir para o próximo passo. 

4. Capacitar os colaboradores

Nem todo mundo tem afinidade com as ferramentas tecnológicas que a cada dia surgem no mercado. Por isso, é vital investir em capacitação para os seus colaboradores.

Afinal, de nada adianta criar modelos de atendimento completos, se a sua equipe não sabe executá-lo, concorda? Portanto, faça treinamentos, capacite os colaboradores para usar as ferramentas ou técnicas escolhidas. 

>>>> Aprenda mais em: treinamento de atendimento ao cliente — 8 etapas para conduzir 

5. Estar sempre preparado para fazer adaptações

Por isso, é imprescindível monitorar os resultados dos modelos de atendimento adotados e estar sempre pronto para fazer alterações no planejamento. Até porque os clientes e suas necessidades mudam. 

Logo, é preciso acompanhar o desempenho da sua estratégia para verificar qualquer problema — como aumento da reclamação dos clientes, atrasos nos atendimentos, problemas da equipe para usar as ferramentas etc. — e, se preciso, planejar uma mudança nos processos. 

Dessa forma, você garante que a sua empresa sempre entregue o Customer Success e se mantenha atualizada. 

Exemplo de como atender um cliente bem 

Não importa qual modelo de atendimento você escolha, existem alguns pontos essenciais para garantir a melhor experiência do cliente. É preciso ser simpático, ouvir o consumidor, passar as informações de maneira clara e personalizar a interação. 

Por exemplo: oi, meu nome é fulano, no que eu posso ajudá-lo? Vi que você comprou tal produto e/ou serviço em determinada data. 

Sinto muito em saber que você está tendo problemas com nosso produto e/ou serviço. Você pode explicar melhor para que eu possa ajudá-lo a resolver?

Vamos tentar tal solução? 

E assim por diante. Viu que não é preciso fazer rodeios ou enfeitar demais o discurso? Basta ser natural e demonstrar empatia com a dor do cliente.

Exemplos de pitchs de atendimento para você se inspirar

O elevator pitch — ou simplesmente pitch — é uma forma de passar informações de maneira concisa e interessante e é uma ótima estratégia para ser aplicada nos seus modelos de atendimento, especialmente nos Mid e High-touch.

E você pode usar diversos modelos, se baseando em dados, fatos, apelo emocional ou em uma surpresa para construir o discurso. Por exemplo:

Sabia que os profissionais do seu setor perdem X% do tempo com tarefas que podem ser automatizadas e isso representa um gasto X% maior ao ano? A nossa solução pode ajudá-lo a resolver esse problema de maneira fácil e rápida, aumentando a produtividade e reduzindo seus custos operacionais. 

Ou ainda: 

Temos um cliente do mesmo segmento que o seu e, quando ele adotou a nossa solução conseguiu reduzir seus custos operacionais em X% apenas no último ano. Além disso, os colaboradores ficaram mais motivados, porque ela é mais fácil de usar, então, foi possível adaptar todos os processos rapidamente. 

Ficou claro? Então, que tal aprender como escolher e colocar em prática um dos modelos de atendimento que apresentamos neste artigo? Basta continuar lendo!

Como escolher entre os modelos de atendimento?

Qual modelo de atendimento é o mais indicado para a sua empresa? Depende! Para descobrir é fundamental começar lembrando que o objetivo do Customer Success é exatamente o que o nome sugere, ou seja, garantir que o cliente atinja o sucesso esperado com o produto ou serviço que a sua empresa oferece.

Com isso em mente, fica mais fácil compreender que o modelo de atendimento utilizado terá reflexo direto nesse resultado, concorda?

Assim, um bom caminho para escolher qual tipo de interação utilizar é:

  • avaliando o perfil dos clientes;
  • identificando quais são os objetivos que pretendem alcançar com as soluções que a sua empresa oferece;
  • analisando em qual etapa da jornada do consumidor estão e verificar se exigem mais ou menos atenção dos profissionais;
  • considerando o quadro de funcionários disponíveis na sua empresa, bem como quais ferramentas de atendimento dispõe.

Somado a esses pontos, é bem importante considerar também o nível de complexidade do seu produto ou serviço e o ticket médio. Afinal, quanto maiores forem, mais exigirão um atendimento próximo e pessoal com o cliente.

Além disso, é interessante que você saiba que não há a obrigatoriedade de utilizar apenas um dos modelos de atendimento. A pesquisa Customer Success Benchmark Brasil reforçou esse conceito.

De acordo com o levantamento, 1 a cada 3 empresas mesclam os tipos de atendimento, sendo, sendo os mais utilizados:

  • High-touch + Low-touch + Tech-touch (14%)
  • High-touch + Low-touch (12%)

Agora que você sabe mais sobre modelos de atendimento e quando aplicar cada um, que tal conhecer também as tendências que farão parte da estratégia de sucesso do cliente?

Aproveite também para fazer uma avaliação gratuita na Zendesk para descobrir como as nossas soluções podem ajudar no seu atendimento ao cliente!

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