O que é e quais as funções dos moderadores de conteúdo de comunidades online?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Abril 2020
Última atualização em 29 Abril 2022

Se a sua empresa tem ou está pensando em montar um fórum para a comunidade, é fundamental considerar a participação dos moderadores de conteúdo

Os moderadores de conteúdo são funcionários da empresa, ou usuários avançados e que possuem uma relação estreita com o negócio, que contribuem com respostas oficiais e fazem a moderação de perguntas e respostas em um fórum.

À medida que os fóruns da comunidade se tornam ferramentas essenciais para expandir o suporte oferecido pelas empresas aos clientes, é inevitável que os negócios precisem de ajuda para manter sua organização, garantindo que a comunicação flua sem problemas e que todos possam aproveitar o conhecimento coletivo. 

É justamente nesse ponto que os moderadores de conteúdo entram: ajudando a comunidade da empresa a crescer e se manter no caminho certo.

O que é e quais as funções dos moderadores de conteúdo? 

Moderadores de conteúdos são profissionais de atendimento ao cliente que trabalham na gestão dos fóruns de comunidade das empresas. 

É possível, e em muitos casos indicado, que a empresa tenha profissionais exclusivamente contratados para fazer a gestão deste canal. 

Afinal, estamos falando de um espaço de interação, criado pela própria empresa, o que aumenta a responsabilidade de respostas rápidas e eficientes.

Vale lembrar que o fórum não funciona apenas como um espaço “tira dúvida”, mas tem como objetivo estreitar o relacionamento entre cliente e empresa. 

Logo, além de responder às dúvidas compartilhadas pelos clientes, eles também têm a função de estimular diálogos e compartilhamentos de experiência, incentivando o engajamento de quem faz parte da comunidade.

Criar um fórum é um processo simples, mas fazer com que ele funcione, contribuindo para o relacionamento com os clientes e para a prestação de um suporte de qualidade, exige esforço. 

Entre as atribuições de um moderador de conteúdo estão:

  • recepcionar novos membros,
  • promover temas para debate, 
  • participar dos tópicos abertos por outros participantes, 
  • responder possíveis dúvidas compartilhadas no canal, 
  • prestar suporte, 
  • garantir apenas a presença de conteúdos apropriados,
  • mediar eventuais discussões, 
  • excluir publicações e comentários inadequados, 
  • atualizar o fórum com novidades sobre a empresa e suas soluções, 
  • incentivar outros membros a fazerem publicações e comentários, e mais. 

De maneira geral, o moderador de conteúdo é o responsável por fazer a dinâmica do fórum funcionar

Perceba que o moderador de conteúdo tem um papel central na experiência que os usuários da plataforma terão. 

Cada experiência do cliente é fundamental para garantir a retração dele, sua satisfação e direcioná-lo a posição de promotor da marca. Leia mais sobre o assunto, no artigo, "Guia NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”. 

Quanto ganha um moderador de conteúdo? 

Segundo o site de empregos Glassdoor, o salário médio nacional de um moderador de conteúdo é de R$2.930 por mês no Brasil, podendo variar de acordo com a região e com o tipo de empresa. 

Lembre-se de que ter um profissional satisfeito com a empresa é indispensável para que ele gere uma experiência excepcional para seus clientes. 

O estresse é um problema comum para especialistas da área, por isso, garanta que além de um salário justo e estimulante, sua empresa também irá realizar treinamentos junto aos colaboradores. 

Leia mais em: Como driblar o estresse no atendimento ao cliente?

Impacto dos fóruns no atendimento ao cliente

Dentro de uma estratégia de excelência no atendimento, os fóruns funcionam como mais uma porta para a prestação de suporte de qualidade. 

Além de toda a eficiência na melhora do relacionamento entre empresas e clientes, o canal funciona como opção para empresas que desejam criar uma estratégia omnichannel, tão fundamental no modelo de interação atual. 

Da mesma maneira que outros canais, a plataforma deve estar integrada aos sistemas de gestão de clientes da empresa. Somente assim será possível oferecer suporte personalizado e segmentado.

Além disso, ao integrar as ferramentas de atendimento da empresa, é possível:

  • ter acesso a mais informações, 
  • transformar chamados no fórum em tickets,
  • dar prosseguimento a outras etapas para solucionar demandas mais complexas, por exemplo. 

Existem muitos benefícios na implementação de uma comunidade para a empresa e seus clientes. Entender quais são eles te ajuda a dar prioridade para essa área da sua empresa e desenvolver um trabalho de gestão eficiente. 

Lembrando que os moderadores são peças centrais da estratégia e por isso a escolha e o treinamento desses profissionais é indispensável para uma boa experiência para os clientes. 

Porque montar uma comunidade para os clientes da empresa?

De acordo com uma pesquisa da Universidade de Michigan, os clientes que participam da comunidade de uma empresa gastam 19% a mais do que aqueles que não participam. 

Se o engajamento é a chave do sucesso, os moderadores de conteúdo são essenciais para incentivá-lo dentro dessa comunidade e, assim, maximizar o seu potencial. 

Pense que é como andar de bicicleta: você precisa pedalar com um pouco mais de força no início para pegar impulso. Mas, quando a bicicleta entra no ritmo, ela se move sem esforço. 

Ou seja, precisamos dos moderadores de conteúdo para pedalar e manter a bicicleta em movimento!

Quer saber como conseguir isso?

Veja a seguir algumas práticas recomendadas sobre como criar uma comunidade e capacitar seus moderadores que ajudarão você a:

Como aprimorar a colaboração dos moderadores de conteúdo?

Os moderadores de conteúdo são pessoas que estão sempre prontas para compartilhar informações e experiências com a comunidade da empresa. No entanto, ainda são um recurso mal aproveitado quando o assunto é suporte. 

Assim, os moderadores de conteúdo podem ser funcionários querendo aprender mais, usuários comuns tentando alavancar suas carreiras ou pessoas apaixonadas por interagir e ajudar os outros. 

Quer alguns exemplos desse perfil? Basta lembrar daquele amigo que sempre tem uma boa sugestão de celular, câmera ou TV para comprar. 

Pode ser que você, ou um conhecido, seja um membro ativo de fóruns locais sobre corrida ou grupos de pais e mães, ou seja, alguém com muita vontade de trocar experiências.

No caso de uma comunidade na empresa a ideia é contribuir não só para melhorar a experiência do cliente, mas também para gerar valor comercial ao longo do tempo com um nível saudável de participação. 

Entre as boas práticas para conseguir esses resultados e criar uma comunidade online estão:

  • Capacite seus moderadores de conteúdo (internos e externos).
  • Desenvolva uma rotina de manutenção e de controle de qualidade no processo.
  • Estabeleça um processo para encaminhar comentários ou feedback para a equipe interna correta.
  • Use a criatividade e aproveite os moderadores em toda a empresa.
  • Utilize ferramentas que ajudem com esse processo.

Entenda mais sobre cada etapa, a seguir. 

Capacite seus moderadores de conteúdo (internos e externos)

Considerando a paixão dos moderadores de conteúdo das comunidades online, não tenha dúvidas de que eles estão exatamente onde querem estar. 

A existência de uma estrutura formal e de um processo em torno desse entusiasmo ajuda as equipes de suporte a aproveitar todo esse potencial. 

Pense em quantas vezes os agentes interagem com os clientes e perceba como, ainda assim, é normal que não haja um acompanhamento que ajude na construção de um relacionamento.

Nas comunidades online maiores, o sucesso depende de uma combinação entre identificar e envolver os participantes mais ativos e dar a eles as ferramentas necessárias para compartilharem facilmente seus conhecimentos.

Um ambiente positivo e acolhedor é fundamental para garantir que a comunidade da sua empresa seja uma fonte de ajuda sobre produtos, de conversas do setor e até de inspiração para um projeto. 

Como líderes natos, os moderadores de conteúdo também podem ajudar neste processo, reforçando as regras de interação, como:

  • a proibição de palavras ofensivas ou discursos de ódio, 
  • a manutenção do foco da conversa se ela se desviar do assunto principal.

A criação de uma comunidade online positiva é um processo circular: quanto melhor for sua moderação, maiores serão as chances de gerar visitas, conteúdos relevantes e valor para os clientes, independentemente do modo como eles chegaram lá.

Desenvolva uma rotina de manutenção e de controle de qualidade no processo

O ideal é que, com o tempo, mais e mais pessoas encontrem naturalmente os tópicos da comunidade da sua empresa, graças ao poder da otimização do mecanismo de pesquisa (SEO). 

Quer garantir que os clientes encontrem conteúdo correto e relevante? 

Comece arquivando regularmente as conversas obsoletas sobre o serviço e defina expectativas para os casos em que informações incorretas devam ser marcadas e corrigidas. 

Para crescer ainda mais, considere uma solução mais sofisticada que identifique e marque conteúdos suspeitos, colocando-os em uma fila especial para serem analisados por moderadores de conteúdo antes que cause problemas desnecessários na comunidade da sua empresa. 

Por exemplo, você pode configurar um filtro para acionar a análise do moderador automaticamente se o conteúdo tiver determinados termos ou palavras-chave.

Não se esqueça de manter sua equipe de moderação a par do que você considera mais importante em termos de manutenção. 

Uma boa ideia é criar um fórum privado para que os moderadores de conteúdo publiquem diretrizes e iniciem discussões sobre o que está acontecendo, e sobre onde precisam de mais suporte.

Manutenção e controle de qualidade regulares também ajudam a melhorar sua Central de Ajuda, um complemento fundamental ao fórum da comunidade da sua empresa. 

Ao fazer essa análise, você descobre rapidamente os artigos desatualizados de sua base de conhecimento, contribuindo para a integridade geral dos fóruns de autoatendimento online.

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Estabeleça um processo para encaminhar comentários ou feedback para a equipe interna correta

Os comentários, feedbacks e solicitações de produtos sobre as nuances de alguns casos de uso são assuntos comuns em fóruns da comunidade de uma empresa.

Os moderadores de conteúdo podem transferir essas questões para as pessoas certas, como gerentes de produto ou agentes de suporte, garantindo que não se percam no caminho nem gerem repercussão negativa.

Os funcionários da empresa são parceiros fundamentais dos moderadores e ajudam a nutrir sua comunidade

Por isso, incentive gerentes de produto, representantes de vendas, gerentes de sucesso do cliente e outros profissionais a interagirem diretamente com os clientes na comunidade da sua empresa, respondendo a perguntas ou compartilhando notícias importantes sobre um produto, conforme necessário.

Da mesma forma que o diálogo em uma comunidade robusta pode melhorar sua base de conhecimento, esse mesmo diálogo pode ser utilizado para aperfeiçoar o produto ao alertar as equipes de suporte tão logo um problema apareça. 

Para realmente ajudar a sua empresa a dimensionar o suporte, a comunidade precisa ter uma linha direta com a organização deste departamento. 

Por exemplo, permitir que os moderadores de conteúdo transformem uma publicação em um ticket e poder ver suas respostas são formas de manter viva essa conexão. 

Em casos de lançamentos e novidades legais sobre um produto ou serviço, é bom que os moderadores possam marcar as solicitações de recursos como Planejadas, Não Planejadas ou Concluídas, bem como dar destaque às publicações, mostrando quais são as mais populares e ressaltando-as na página inicial.

Use a criatividade e aproveite os moderadores de conteúdo em toda a empresa

Ao combinar o poder do atendimento ao cliente, das redes sociais e da comunicação, a comunidade otimiza a experiência de toda a empresa. 

Sabemos que a experiência do cliente vai além do suporte, gerando um verdadeiro marketing de comunidade

Por isso, incentivar os moderadores de conteúdo a não ficarem só respondendo as perguntas dos membros da comunidade pode ser animador. 

Por exemplo, a equipe da InVision, plataforma de design de produtos digitais, ampliou sua experiência de comunidade interagindo com os usuários em diferentes assuntos, tais como:

  • notícias do setor, 
  • publicações no blog da equipe de marketing,
  • outros conteúdos que são divulgados no site.

Ao capacitar os moderadores de conteúdo, estabelecer processos de moderação e encaminhamento e usar a criatividade para aproveitar a comunidade, você pode transformá-la em uma fonte de conhecimento que ajudará a ampliar o alcance do seu suporte ao cliente e a melhorar a experiência dele.

Utilize ferramentas que ajudem com esse processo

É possível que você já saiba que fazer atendimento de qualidade atualmente demanda o apoio de tecnologia. 

Exatamente por isso, vai ficar mais fácil se os moderadores de conteúdo contarem com ferramentas que os ajudem a melhorar a comunidade da sua empresa. 

Na Zendesk você encontra um software de fórum da comunidade que permite conversar e colaborar com seus clientes.

Essa solução permite a criação de espaços para que seus clientes colaborem entre si e com a sua empresa.

Além disso, é possível filtrar facilmente pesquisas da Central de Ajuda, dar destaque a conteúdos relevantes, compartilhar as informações nas redes sociais e muito mais.

O recurso faz parte do software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente.  Entre os recursos oferecidos, além da possibilidade de criação do fórum, estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

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O Zendesk Gather fornece um fórum da comunidade para clientes conversarem e colaborarem

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