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Como os moderadores podem tornar a sua comunidade um lugar melhor

Por Cheryl Neoh, Gerente de marketing de produto sênior, SMB e Gather

Publicado 22 Outubro 2019
Última modificação 22 Outubro 2019

À medida que os fóruns da comunidade se tornam ferramentas essenciais para expandir o suporte, é inevitável que as empresas precisem de ajuda para manter sua organização, garantindo que a comunicação flua sem problemas e que todos possam aproveitar o conhecimento coletivo. É aí que os moderadores entram em cena: ajudando sua comunidade a crescer e se manter no caminho certo.

Os moderadores são funcionários da empresa ou usuários avançados que contribuem com respostas oficiais e fazem a moderação de perguntas e respostas em uma comunidade. Eles estão prontos para compartilhar informações e experiências. No entanto, ainda são um recurso mal aproveitado quando o assunto é suporte. Eles podem ser funcionários querendo aprender mais, usuários comuns tentando alavancar suas carreiras ou pessoas apaixonadas por interagir e ajudar os outros. Basta lembrar daquele amigo que sempre tem uma boa sugestão de celular, câmera ou TV para comprar. Pode ser que você ou um conhecido seja um membro ativo de fóruns locais sobre corrida ou grupos de pais e mães, alguém com muita vontade de trocar experiências.

Uma comunidade pode contribuir não só para melhorar a experiência do cliente, como também gerar valor comercial ao longo do tempo com um nível saudável de participação. De acordo com uma pesquisa da Universidade de Michigan, os clientes que participam da comunidade de uma empresa gastam 19% a mais do que aqueles que não participam. Se o engajamento é a chave do sucesso, os moderadores são essenciais para incentivá-lo na comunidade e, assim, maximizar o potencial dela. Pense que é como andar de bicicleta: você precisa pedalar com um pouco mais de força no início para pegar impulso. Mas, quando a bicicleta entra no ritmo, ela se move sem esforço. Precisamos dos moderadores para pedalar e manter a bicicleta em movimento.

Veja algumas práticas recomendadas para capacitar moderadores, que ajudarão você a dimensionar as operações de atendimento, a criar produtos melhores e a aprimorar a experiência do cliente.

Capacite especialistas internos e externos

Levando em conta a paixão deles, não tenha dúvidas de que os moderadores estão exatamente onde querem estar. A existência de uma estrutura formal e de um processo em torno desse entusiasmo ajuda as equipes de suporte a aproveitar esse potencial. Pense em quantas vezes os agentes interagem com os clientes e perceba como, ainda assim, é normal que não haja um acompanhamento que ajude na construção de um relacionamento.

Nas comunidades online maiores, o sucesso depende de uma combinação entre identificar e envolver os participantes mais ativos e dar a eles as ferramentas necessárias para compartilharem facilmente seus conhecimentos.

Um ambiente positivo e acolhedor é fundamental para garantir que sua comunidade seja uma fonte de ajuda sobre produtos, de conversas do setor e até de inspiração para um projeto. Como líderes natos, os moderadores também podem ajudar nesse processo reforçando as regras de interação, como a proibição de palavras ofensivas ou discursos de ódio, ou mantendo o foco da conversa se ela se desviar do assunto principal.

A criação de um ambiente online positivo é um processo circular: quanto melhor for a moderação em uma comunidade, maior será chance dela gerar visitas, mais conteúdo relevante e mais valor para os clientes, independentemente do modo como eles chegaram a esse conteúdo.

Desenvolva uma rotina de manutenção e de controle de qualidade no processo

O ideal é que, com o tempo, mais e mais pessoas encontrem naturalmente os tópicos da comunidade, graças ao poder da otimização do mecanismo de pesquisa (SEO). Você quer garantir que os clientes encontrem conteúdo correto e relevante.

Para começar, arquive regularmente as conversas obsoletas sobre o serviço e defina expectativas para os casos em que informações incorretas devam ser marcadas e corrigidas. Para crescer ainda mais, considere uma solução mais sofisticada que identifique e marque o conteúdo suspeito, colocando-o em uma fila especial para ser analisado por moderadores antes que cause problemas desnecessários na sua comunidade. Por exemplo, você pode configurar um filtro para acionar a análise do moderador automaticamente se o conteúdo tiver determinados termos ou palavras-chave.

Não se esqueça de manter sua equipe de moderação a par do que você considera mais importante em termos de manutenção. Uma boa ideia é criar um fórum privado para que os moderadores publiquem diretrizes e iniciem discussões sobre o que está acontecendo e sobre onde precisam de mais suporte.

Manutenção e controle de qualidade regulares também ajudam a melhorar sua Central de Ajuda, um complemento fundamental ao fórum da comunidade. Ao ficar de olho na sua comunidade de usuários, você descobre rapidamente os artigos desatualizados da base de conhecimento, o que contribui para a integridade geral dos fóruns de autoatendimento online.

Estabeleça um processo para encaminhar comentários ou feedback para a equipe interna correta

Os comentários, os feedbacks e as solicitações de produtos sobre as nuances de alguns casos de uso são assuntos comuns em fóruns da comunidade. Os moderadores podem transferir essas questões para as pessoas certas, como gerentes de produto ou agentes de suporte, garantindo que elas não se percam no caminho nem gerem repercussão negativa.

Os funcionários da empresa são parceiros fundamentais dos moderadores da comunidade. Incentive gerentes de produto, representantes de vendas, gerentes de sucesso do cliente e outros a interagir diretamente com os clientes na comunidade, respondendo a perguntas ou compartilhando notícias importantes sobre um produto, conforme necessário.

Da mesma forma que o diálogo em uma comunidade robusta pode melhorar sua base de conhecimento, esse mesmo diálogo pode ser utilizado para aperfeiçoar o produto ao alertar as equipes de suporte tão logo um problema apareça. Para realmente ajudar a sua empresa a dimensionar o suporte, a comunidade precisa ter uma linha direta com a organização de suporte. Por exemplo, permitir que os moderadores transformem uma publicação em um ticket e poder ver suas respostas são formas de manter viva essa conexão. Em caso de lançamentos e novidades legais sobre um produto, é bom que os moderadores possam marcar as solicitações de recursos como Planejadas, Não planejadas ou Concluídas, bem como dar destaque às publicações, mostrando quais são as mais populares e ressaltando-as na página inicial.

Use a criatividade e aproveite os moderadores em toda a empresa

Ao combinar o poder do atendimento ao cliente, das redes sociais e da comunicação, a comunidade otimiza a experiência em toda a empresa. Nós sabemos que a experiência do cliente vai além do suporte. Por isso, incentivar os moderadores a não ficar só respondendo a perguntas dos membros da comunidade pode ser animador. Por exemplo, a equipe da InVision, uma plataforma de design de produtos digitais, ampliou sua experiência de comunidade interagindo com os usuários em diferentes assuntos, como notícias do setor, publicações no blog da equipe de marketing e outros conteúdos que são divulgados no website.

Ao capacitar os moderadores, estabelecer processos de moderação e encaminhamento e usar a criatividade para aproveitar a comunidade, você pode transformá-la em uma fonte de conhecimento que ajudará a ampliar o alcance do seu suporte ao cliente e a melhorar a experiência dele.

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Otimize seu autoatendimento com as métricas certas

As análises trabalham junto com o autoatendimento, fornecendo os dados de que você precisa para criar experiências melhores para clientes e agentes.