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Você conhece o plano de ação 5w2h? Descubra o que é e como aplicar em 3 passos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 outubro 2020
Última atualização em 12 Agosto 2021

O plano de ação 5w2h é uma ferramenta de qualidade capaz de orientar tomadas de decisão e o desenvolvimento de projetos com 7 perguntas-chave (em inglês, what, when, where, who, why, how e how much; e, em português, o quê, quando, onde, quem, como e quanto custa). 

A execução da metodologia contribui com diversos aspectos nas empresas, mas, sobretudo, ajudam a turbinar a produtividade com ações direcionadas e objetivas. E a produtividade, como bem sabemos, é um dos principais gaps dos negócios. 

Para você ter uma ideia, de acordo com o estudo State of the Local Workplace da Gallup, 85% dos funcionários não estão engajados ou estão ativamente desligados do trabalho

O número expressivo reflete nos resultados também de forma impactante: são US$ 7 trilhões gastos pelas companhias em perda de produtividade.

Para te ajudar a contornar essa estatística, preparamos este artigo. Continue a leitura para entender, com detalhes, o que é o plano de ação 5w2h, suas vantagens e como desenvolver o seu em 3 passos! 

O que é 5w2h?  

5w2h é uma ferramenta de qualidade, muito utilizada para mapear processos e identificar necessidades de ação. 

O conceito de 5w2h diz muito sobre a sua essência. Ao dissecarmos essa sigla, que parece complexa, nos deparamos com sete diretrizes que orientam a formação de um checklist administrativo de atividades detalhado para as equipes:

5w

  • What (O que)
  • When (Quando)
  • Where (Onde)
  • Who (Quem)
  • Why (Por que)

2h

  • How (Quem)
  • How much (Custo)

Qualquer negócio pode usar o plano de ação 5w2h? 

A resposta é simples: sim! Independentemente do porte da organização ou área de atuação, todos os modelos de negócio podem lançar mão de um plano de ação 5w2h como metodologia orientativa. É importante ter em mente apenas que a sua efetividade está atrelada ao realismo do objetivo. 

Portanto, se você atua em uma organização de grande porte, será mais estratégico criar matrizes segmentadas, que ajudem a realizar esse planejamento em etapas menores. 

Assim, fica mais fácil gerir os processos, detalhar as atividades e garantir que cada setor envolvido trabalhe com clareza e entendimento sobre sua função no todo. 

O que sua empresa ganha com o plano de ação 5w2h?

Objetividade, organização, clareza, esses são três dos atributos positivos do plano de ação 5w2h nas empresas. 

Se você gerencia setores com alto dinamismo (como os voltados para vendas e atendimento ao cliente), entende o quão valiosa pode ser uma matriz de atividades que oriente o time de forma clara e objetiva. 

Em meio a uma rotina desafiadora, conseguir enxergar os objetivos e visualizar o caminho necessário para percorrê-lo pode fazer toda a diferença. 

Além disso, empresas que adotam o plano de ação 5w2h como metodologia de trabalho também ganham em outros aspectos. A seguir, você confere 5 deles que mais se destacam, que são:

  • Produtividade
  • Controle sobre os processos
  • Fluidez na gestão de equipes
  • Economia de tempo e recursos
  • Sinergia entre as equipes de trabalho

Produtividade

Com a metodologia 5w2h, equipes e empresas ganham em produtividade. Isso porque o plano de ação explicativo e detalhado ajuda os times a enxergarem suas metas e caminhos com clareza. 

Controle sobre os processos

Um plano de ação 5w2h bem desenhado disseca, em detalhes, cada atividade executada. Isso possibilita o acompanhamento detalhado dos processos por gestores, líderes e outros membros da equipe que também estão envolvidos no desenvolvimento do projeto. 

Fluidez na gestão de equipes

Líderes interessados em gerir seus times com acurácia e fluidez podem — e devem — lançar mão do plano de ação 5w2h em sua rotina. 

O principal motivo é que essa ferramenta ajuda a acompanhar passo a passo da execução de tarefas, tornando o acompanhamento de rotinas mais efetivo para a gestão de equipes remotas ou presenciais. 

Economia de tempo e recursos

Um dos principais desafios de organizações e times dinâmicos é saber definir, com precisão, como empregar tempo e recursos nas atividades de forma assertiva. 

Respondendo às 7 questões-chave do 5w2h, a resposta surge de forma natural. Afinal, ao enxergar de forma segmentada os esforços necessários para realizar uma tarefa, fica mais fácil definir o caminho a ser seguido. 

Sinergia entre equipes de trabalho

Ter equipes colaborativas, que se ajudam e integram seus processos é um sonho, especialmente para empresas que trabalham com foco na experiência do cliente

Afinal, um dos fatores fundamentais para uma boa experiência, pontuado no Relatório Zendesk de Tendências pelos próprios consumidores, é a capacidade de integração de informações, o que faz com que o consumidor não tenha que repetir seu problema a cada novo direcionamento de atendimento. 

A metodologia 5w2h é, além de tudo o que já pontuamos acima, uma aliada para alcançar esse objetivo. Isso porque, ao delimitar tarefas e ações essenciais para alcançar um resultado, o plano de ação cria uma rede de agentes envolvidos no sucesso do negócio. 

A partir dessa rede, os envolvidos tendem a encontrar as melhores maneiras de executar colaborativamente suas ações. 

Como fazer um plano de ação 5w2h na prática? Passo a passo

Entender como fazer 5w2h vai te ajudar a compreender, de quebra, o quão simples e prática pode ser a metodologia. Separamos a construção do plano de ação em passos práticos para te ajudar a aplicar no seu negócio. 

Passo 1: defina o foco do plano de ação 5w2h

Por ser uma metodologia de qualidade pautada na objetividade é fundamental que, antes de dissecar o modelo, seus criadores delimitem seu campo de atuação. 

Qual é o objetivo do plano de ação 5w2h? Orientar um ramp up na empresa? Guiar a aplicação de uma nova estratégia? Indicar caminhos para a execução de um projeto? 

Seja qual for esse objetivo, ele deve ser clarificado antes mesmo da montagem da matriz 5w2h. 

Passo 2: estruture sua matriz 5w2h

Na etapa 2, é hora de dissecar as 7 perguntas-chave da metodologia 5w2h. Nossa sugestão é montar uma planilha ou matriz que possa ser acessada e atualizada com o status de cada etapa. A matriz pode ser montada, por exemplo, em uma ferramenta de gestão de tarefas, como o Trello.

Passo 3: preencha a matriz 

No passo final da montagem do plano de ação 5w2h é preciso responder às perguntas-chave da metodologia. Lembre-se que, quanto mais específicas forem as respostas dadas, mais orientativa e facilmente alcançável será a planilha.   

A seguir, você vai ver alguns exemplos do plano de ação 5w2h para entender, definitivamente, como aplicá-lo em seu negócio. 

Como e por que aplicar essa metodologia no atendimento ao cliente? 

Um dos setores de uma empresa que se beneficia bastante com um plano de ação 5w2h é o atendimento ao cliente.

Mas por que essa metodologia pode contribuir para aprimorar o relacionamento com o seu público?

Um dos motivos é que ela ajuda a organizar e a distribuir mais adequadamente as tarefas do seu time. Desse modo, é possível aproveitar melhor os talentos dos seus colaboradores e, dessa forma, otimizar o tempo de atendimento.

Além disso, não se pode esquecer que a metodologia 5w2h dá uma visão ampla dos processos executados, contribuindo para identificar gargalos e pontos de aprimoramento.

No que se refere ao atendimento ao cliente, especificamente, a rapidez do serviço e a promoção de boas experiências fazem toda a diferença para as empresas.

Por exemplo, o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” da Zendesk revelou que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de marcas que lhes proporcionam boas experiências.

Isso quer dizer que vivências favoráveis impactam positivamente na lucratividade do negócio. 

Porém, é importante também que você saiba que quando as expectativas dos clientes não são atendidas, especialmente no que se refere às experiências entregues, 50% migram para um concorrente.

Esse percentual se refere apenas a uma experiência ruim. Se passarem por mais de uma, 80% dos consumidores dizem buscar outra empresa.

Ou seja, estruturar os seus processos para fazer um atendimento de excelência, realmente, faz toda a diferença para uma marca, concorda?

Com isso em mente, confira este exemplo de plano de ação 5w2h com foco no atendimento ao cliente, começando pela resposta às perguntas da ferramenta.

Exemplo de plano de ação 5w2h no atendimento ao cliente

5w

O que será feito? 

Aprimoramento do atendimento prestado aos clientes.

Por que será feito?

Para elevar o nível de satisfação dos consumidores, principalmente com a redução do tempo de espera.

Quando será feito? 

Em 6 meses — lembrando que este é apenas um exemplo. Aqui, você deve determinar o prazo do seu planejamento considerando fatores como orçamento, mão de obra necessária para a melhoria dos serviços, entre outros pontos relacionados.

Por quem será feito?

Gestores da área de atendimento ao cliente, equipe de TI, líderes da equipe de atendimento, departamento financeiro.

Onde será feito?

No atendimento telefônico.

2h

Como será feito?

Aumentando o quadro de funcionários e utilizando soluções como a URA no atendimento.

Quanto custará?

O valor da contratação das ferramentas com foco na melhoria do atendimento ao cliente.

Após responder as questões, é preciso:

  • Elaborar uma planilha 5w2h para registrar todas essas informações e acompanhar a evolução do processo
  • Alinhar a estratégia com os demais profissionais e áreas envolvidas
  • Monitorar pontualmente os resultados apresentados pelo plano de ação
  • Ajustar os pontos que forem necessários, mas de modo que não altere o seu objetivo.

Dica de leitura: “Scrum vs Kanban: qual o melhor para seu projeto?” 

Por que é tão importante aprimorar os processos da sua empresa?

Neste ponto do artigo, já deve ter ficado bem claro como e quanto um plano de ação 5w2h ajuda a aprimorar os processos de um negócio, certo? Mas, afinal, por que isso é tão importante?

Ao tomar essa atitude você tem a possibilidade de identificar mais rapidamente problemas que estão afetando de forma negativa os resultados do seu negócio.

Com isso, se tem a chance de elaborar estratégias para aprimorá-los e, assim:

  • Melhorar a qualidade dos serviços prestados e produtos comercializados
  • Aprimorar a atuação dos profissionais, contribuindo com o aumento da sua produtividade
  • Reduzir custos, especialmente os gerados por retrabalho
  • Diminuir as margens de erro nos processos
  • Resolver demandas em menos tempo
  • Melhorar a tomada de decisões

Aproveite e leia também: “O que é automação de processos?

Alie seu plano de ação 5w2h a ferramentas inteligentes! 

Apesar de ajudar bastante no entendimento da complexidade de projetos e processos, a metodologia 5w2h não é uma garantia automática de dinamismo e assertividade para o seu negócio. 

Para que o caminho rumo à excelência de processos seja mais curto, você pode aliar o plano de ação 5w2h a ferramentas automatizadas, como o software de CRM, que ajuda a integrar processos, controlar atividades e gerenciar dados — o que o torna um recurso-chave para mensurar a efetividade do seu plano de ação. 

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