O que é plano de ação 5w2h? Descubra como aplicar!

O plano de ação 5w2h é uma ferramenta de qualidade capaz de orientar as tomadas de decisão e o desenvolvimento de projetos das empresas. Para isso, a metodologia aplica 7 perguntas-chave (em inglês, what, when, where, who, why, how e how much; e, em português, o quê, quando, onde, quem, como e quanto custa). 

Responder essas questões de maneira objetiva permite que os negócios tenham um melhor direcionamento para a execução das suas estratégias. Por isso, é possível dizer que a metodologia 5w2h funciona como um checklist. 

A propósito, a execução da metodologia contribui com diversos aspectos nas empresas, mas, sobretudo, ajuda a turbinar a produtividade com ações direcionadas e objetivas. E a produtividade, como bem sabemos, é um dos principais gaps dos negócios. 

Para você ter uma ideia, de acordo com o estudo State of the Local Workplace da Gallup, 85% dos funcionários não estão engajados ou estão ativamente desligados do trabalho. 

O número expressivo reflete nos resultados também de forma impactante: são US$ 7 trilhões gastos pelas companhias em perda de produtividade.

Para te ajudar a contornar essa estatística, preparamos este artigo. Continue a leitura para entender, com detalhes, o que é o plano de ação 5w2h, suas vantagens e como desenvolver o seu em 5 passos! 

O que é 5w2h?  

O 5w2h é uma ferramenta de qualidade, muito utilizada para mapear processos e identificar necessidades de ação. O método serve para detalhar o planejamento de um projeto, definindo as atividades necessárias, os prazos e até mesmo os responsáveis e os investimentos previstos. 

Na verdade, o conceito de 5w2h diz muito sobre a sua essência. Ao dissecarmos essa sigla, que parece complexa, nos deparamos com sete diretrizes que orientam a formação de um checklist administrativo de atividades detalhado para as equipes e vamos falar mais sobre isso a seguir. 

Porém, antes é preciso saber que a metodologia 5w2h não surgiu ontem. Ela teria sido criada há cerca de 60 anos (mais precisamente na década de 60) no Japão. O objetivo inicial da ferramenta era ser um controle de qualidade. 

Na sua terra natal, o método era conhecido como os 7 Qs. Quando veio para o ocidente, foi que ele ganhou o nome pelo qual é chamado em todo o mundo até hoje. 

De maneira geral, desde o seu surgimento, o plano de ação 5w2h visa colher detalhes importantes para garantir o sucesso dos projetos e ajudar na execução deles. 

Por exemplo, ao usuário você consegue compreender os objetivos, prever e encontrar soluções para os possíveis problemas durante a execução e, assim, ser capaz de melhorar todos os processos da empresa.

Qual o conceito de 5w2h? Significado de cada símbolo da sigla 

Nós falamos o que é 5w2h e agora é hora de compreender mais a fundo o significado dessa sigla. 

Primeiro, saiba que o plano de ação 5w2h é composto por 7 perguntas. São elas:

• What (O que);
• When (Quando);
• Where (Onde);
• Who (Quem);
• Why (Por que);

• How (Como);
• How much (Quanto custa).

Vê que juntando tudo você tem 5 perguntas começando com W no inglês (5w) e 2 iniciando com H (2h). Pois é, essa junção é que deu o nome mais conhecido da ferramenta.

E agora, sem mais delongas, vamos explicar a fundo o que significa cada uma dessas questões e como você pode usá-las para otimizar os seus processos. Está preparado?

1. What

A primeira pergunta a ser feita no plano de ação 5w2h é what ou, em português, o quê? Aqui é o momento de descrever as tarefas que devem ser realizadas, logo, é a pergunta que dá início a todo o planejamento. 

Vale destacar que a resposta para essa questão pode ser um objetivo claro, como melhorar o atendimento ao cliente, ou buscar a resposta para uma dúvida. Por exemplo, por que o tempo de espera dos consumidores durante o atendimento é tão grande?

2. When

O outro W do método 5w2h é when, quando, na tradução para o nosso idioma. Nessa questão, é preciso definir as datas para início e finalização do planejamento. No meio, é interessante ainda estabelecer metas menores, mas que contribuem para o alcance do objetivo final. 

Esse processo facilita o acompanhamento da execução das atividades propostas e ainda ajuda a motivar os colaboradores responsáveis. Isso porque torna possível visualizar a evolução do projeto, fazendo com que ele se torne mais real. 

Adicionalmente, definir o quando garante que seu plano de ação seja finalizado dentro da data prevista. Afinal, ter uma data para entrega facilita a organização das equipes, concorda?

3. Where

O terceiro W é o where, onde, em português. Nesta etapa do plano de ação 5w2h é preciso responder onde o planejamento será feito. Em qual departamento as ações serão realizadas e qual será beneficiado com a conclusão delas. 

4. Who

O who ou quem, já é autoexplicativo, concorda? Aqui, são definidos os responsáveis por cada tarefa prevista no plano de ação. A intenção é garantir que cada etapa fique nas mãos das pessoas mais preparadas para desenvolvê-las. 

Fora isso, esse processo garante que a equipe responsável pelo projeto saiba das suas atribuições, evitando problemas derivados da falta de comunicação que podem prejudicar toda a execução do projeto. 

Tenha em mente que além de dizer quem está com cada tarefa, é preciso destacar quem irá fiscalizar o time. Tudo para garantir o acompanhamento correto e também para que os colaboradores saibam a quem recorrer caso tenham alguma dúvida. 

5. Why

O quinto w é o why, por quê, em português. Esse é o momento de dizer os motivos pelos quais a empresa está executando o plano de ação. Ou seja, é a justificativa para o projeto. 

Nesta etapa também é interessante destacar quais os possíveis benefícios que ele trará assim que finalizado. Isso facilita o entendimento do planejamento, já que você sabe os motivos pelos quais executá-lo. 

6. How 

O primeiro dos Hs é o how (como, em português). Aqui, são descritas todas as ações necessárias para dar andamento ao projeto e garantir que ele atinja os objetivos propostos. 

É ideal detalhar não apenas as atividades, mas também os detalhes de como os processos devem ser executados, bem como as metodologias e ferramentas necessárias. 

Por exemplo, se você deseja melhorar o atendimento ao cliente, esse é o momento de dizer quais soluções tecnológicas e humanas vai adotar, como uma ferramenta de chatbot, inteligência artificial e até mesmo treinamentos para os colaboradores do setor. 

7. How much 

Por fim, temos o how much (quanto custa). Como o nome já indica, é a etapa de descrever qual o orçamento para o desenvolvimento do plano de ação. Seguindo o exemplo de melhorar o atendimento ao cliente, seria preciso incluir os valores com aquisição das ferramentas e com a capacitação dos funcionários. 

Tenha em mente que esse passo é essencial para garantir a viabilidade do projeto. Isso porque ao responder essa pergunta você entende se é possível realizá-lo no momento, com os recursos disponíveis na empresa, e ainda evita desperdícios no meio do caminho. 

Afinal, a equipe terá um limite de quanto pode gastar. Então, fica mais controlada durante a execução. 

Como funciona a metodologia 5w2h na prática?

Em suma, a metodologia 5w2h funciona para trazer mais clareza para o planejamento da empresa. Isso porque ao detalhar cada etapa dos projetos, você consegue compreendê-lo como um todo. Desse modo, fica mais fácil executá-lo. 

Ademais, o método também serve como uma lista de tarefas. Como resultado, os responsáveis têm acesso a um guia completo, que orienta todas as ações, evitando que aconteçam erros no meio do caminho. 

Qualquer negócio pode usar o plano de ação 5w2h? 

A resposta é simples: sim! Independentemente do porte da organização ou área de atuação, todos os modelos de negócio podem lançar mão de um plano de ação 5w2h como metodologia orientativa. É importante ter em mente apenas que a sua efetividade está atrelada ao realismo do objetivo. 

Portanto, se você atua em uma organização de grande porte, será mais estratégico criar matrizes segmentadas, que ajudem a realizar esse planejamento em etapas menores. 

Assim, fica mais fácil gerir os processos, detalhar as atividades e garantir que cada setor envolvido trabalhe com clareza e entendimento sobre sua função no todo. 

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Quando usar o plano de ação 5w2h?

Como falamos, qualquer negócio pode usar o plano de ação de 5w2h. Porém, quando aplicar essa metodologia na empresa? E bem, é possível adotá-la em diversas situações diferentes. 

Só para exemplificar, o método é bastante usado para resolver problemas ou otimizar processos. Aqui, ele ajuda a identificar os obstáculos, as causas deles e as possíveis soluções.

Fora isso, a ferramenta também pode ser aplicada durante análises de mercado, em momentos em que é preciso tomar uma decisão importante ou apenas na execução de projetos do dia a dia. 

De qualquer forma, é preciso destacar que o plano de ação 5w2h precisa ser colocado “no papel” ou no computador. Esse não é um método mental, ele precisa ser anotado e compartilhado para trazer os resultados. 

Muitas empresas costumam usar planilhas que são fáceis de preencher e enviar para os participantes. Porém, você também pode usar ferramentas de construção de fluxos, para criar um modelo visual mais criativo.

O que sua empresa ganha com a metodologia 5w2h?

Objetividade, organização, clareza, esses são três dos atributos positivos do plano de ação 5w2h nas empresas. 

Se você gerencia setores com alto dinamismo (como os voltados para vendas e atendimento ao cliente), entende o quão valiosa pode ser uma matriz de atividades que oriente o time de forma clara e objetiva. 

Em meio a uma rotina desafiadora, conseguir enxergar os objetivos e visualizar o caminho necessário para percorrê-lo pode fazer toda a diferença. 

Além disso, empresas que adotam o plano de ação 5w2h como metodologia de trabalho também ganham em outros aspectos. A seguir, você confere 5 deles que mais se destacam, que são:

• aumento da produtividade;
• mais controle sobre os processos;
• fluidez na gestão de equipes;
• economia de tempo e recursos;
• sinergia entre as equipes de trabalho.

Confira mais detalhes sobre cada um desses benefícios a seguir!

1. Aumento da produtividade

Com a metodologia 5w2h, equipes e empresas ganham em produtividade. Isso porque o plano de ação é explicativo e detalhado, ajudando os times a enxergarem suas metas e caminhos com clareza. 

2. Mais controle sobre os processos

Um plano de ação 5w2h bem desenhado disseca, em detalhes, cada atividade executada. Isso possibilita o acompanhamento detalhado dos processos por gestores, líderes e outros membros da equipe que também estão envolvidos no desenvolvimento do projeto. 

3. Fluidez na gestão de equipes

Líderes interessados em gerir seus times com acurácia e fluidez podem — e devem — lançar mão do plano de ação 5w2h em sua rotina. 

O principal motivo é que essa ferramenta ajuda a acompanhar passo a passo da execução de tarefas, tornando o acompanhamento de rotinas mais efetivo para a gestão de equipes remotas ou presenciais. 

4. Economia de tempo e recursos

Um dos principais desafios de organizações e times dinâmicos é saber definir, com precisão, como empregar tempo e recursos nas atividades de forma assertiva. 

Respondendo às 7 questões-chave do 5w2h, a resposta surge de forma natural. Afinal, ao enxergar de forma segmentada os esforços necessários para realizar uma tarefa, fica mais fácil definir o caminho a ser seguido. 

5. Sinergia entre equipes de trabalho

Ter equipes colaborativas, que se ajudam e integram seus processos é um sonho, especialmente para empresas que trabalham com foco na experiência do cliente. 

Afinal, um dos fatores fundamentais para uma boa experiência, pontuado no Relatório Zendesk de Tendências pelos próprios consumidores, é a capacidade de integração de informações, o que faz com que o consumidor não tenha que repetir seu problema a cada novo direcionamento de atendimento. 

A metodologia 5w2h é, além de tudo o que já pontuamos acima, uma aliada para alcançar esse objetivo. Isso porque, ao delimitar tarefas e ações essenciais para alcançar um resultado, o plano de ação cria uma rede de agentes envolvidos no sucesso do negócio. 

A partir dessa rede, os envolvidos tendem a encontrar as melhores maneiras de executar colaborativamente suas ações. 

Qual a diferença entre a metodologia 5w2h e a 5w1h?

Sabia que não existe apenas o plano de ação 5w2h? Pois é, também existe o método 5w1h, que é bem semelhante ao primeiro, porém, um pouco mais limitado. 

Na prática, ele é uma ferramenta para resolução de problemas que usa seis perguntas, que são:

• who (quem); 
• what (o quê); 
• when (quando);
• where (onde); 
• why (por quê); 
• how (como). 

Esse método surgiu no campo do jornalismo e até hoje é usado por profissionais da área e pesquisadores para coletar informações relevantes. No mundo organizacional, ele tem o mesmo sentido, ajudando a adquirir os detalhes para encontrar as soluções para os problemas das empresas.

Dito isso, é mais vantajoso para os negócios usar o plano de ação 5w2h, já que ele é mais profundo. No entanto, o 5w1h pode ser útil durante uma pesquisa inicial, momento em que se precisa de informações para, em seguida, dar início ao planejamento. 

Como fazer um plano de ação 5w2h na prática? Passo a passo completo

Entender como fazer 5w2h vai te ajudar a compreender, de quebra, o quão simples e prática pode ser a metodologia. Separamos a construção do plano de ação em 3 passos práticos para te ajudar a aplicar no seu negócio. 

Para criar o seu do zero, basta seguir cada uma das etapas à risca, é claro, sempre adaptando-as para a sua empresa!

Passo 1: defina o foco do plano de ação 5w2h

Por ser uma metodologia de qualidade pautada na objetividade é fundamental que, antes de dissecar o modelo, seus criadores delimitem seu campo de atuação. 

Qual é o objetivo do plano de ação 5w2h? Orientar um ramp up na empresa? Guiar a aplicação de uma nova estratégia? Indicar caminhos para a execução de um projeto? 

Seja qual for esse objetivo, ele deve ser clarificado antes mesmo da montagem da matriz 5w2h. 

Passo 2: estruture sua matriz 5w2h

Na etapa 2, é hora de dissecar as 7 perguntas-chave da metodologia 5w2h. Nossa sugestão é montar uma planilha ou matriz que possa ser acessada e atualizada com o status de cada etapa. 

A matriz pode ser montada, por exemplo, em uma ferramenta de gestão de tarefas, como o Trello. Inclusive, usar ferramentas do tipo facilita o acesso e o entendimento.

Passo 3: preencha a matriz 

No passo final da montagem do plano de ação 5w2h é preciso responder às perguntas-chave da metodologia. Lembre-se que, quanto mais específicas forem as respostas dadas, mais orientativa e facilmente alcançável será a planilha.   

Depois, não se esqueça de colocar todas as ações em prática e acompanhá-las para garantir que os objetivos propostos sejam atingidos. Afinal, esse não é um projeto para ser deixado guardado. Ele precisa ganhar vida.

A seguir, você vai ver alguns exemplos do plano de ação 5w2h para entender, definitivamente, como aplicá-lo em seu negócio. 

Como e por que aplicar essa metodologia no atendimento ao cliente? 

Um dos setores de uma empresa que se beneficia bastante com um plano de ação 5w2h é o atendimento ao cliente. Entretanto, por que essa metodologia pode contribuir para aprimorar o relacionamento com o seu público?

Um dos motivos é que ela ajuda a organizar e a distribuir mais adequadamente as tarefas do seu time. Desse modo, é possível aproveitar melhor os talentos dos seus colaboradores e, dessa forma, otimizar o tempo de atendimento.

Além disso, não se pode esquecer que a metodologia 5w2h dá uma visão ampla dos processos executados, contribuindo para identificar gargalos e pontos de aprimoramento.

No que se refere ao atendimento ao cliente, especificamente, a rapidez do serviço e a promoção de boas experiências fazem toda a diferença para as empresas.

Por exemplo, o relatório “Tendências da experiência do cliente” da Zendesk revelou que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de marcas que lhes proporcionam boas experiências.

Isso quer dizer que vivências favoráveis impactam positivamente na lucratividade do negócio. 

Porém, é importante também que você saiba que quando as expectativas dos clientes não são atendidas, especialmente no que se refere às experiências entregues, 50% migram para um concorrente.

Esse percentual se refere apenas a uma experiência ruim. Se passarem por mais de uma, 80% dos consumidores dizem buscar outra empresa.

Ou seja, estruturar os seus processos para fazer um atendimento de excelência, realmente, faz toda a diferença para uma marca, concorda?

Com isso em mente, confira este exemplo de 5w2h com foco no atendimento ao cliente, começando pela resposta às perguntas da ferramenta.

Exemplo de plano de ação 5w2h no atendimento ao cliente para se inspirar

Você é daqueles que aprende melhor vendo? Então, fique feliz porque montamos um exemplo de 5w2h voltado para o atendimento ao cliente para você conferir como os resultados do passo a passo que apresentamos. 

Vale lembrar que esse é um modelo, okay? Portanto, você deve usá-lo como base para criar o seu próprio planejamento, com os objetivos mais adequados para a realidade do seu negócio. 

Posto isso, vamos conferir o exemplo?

5w

O que será feito? 

Aprimoramento do atendimento prestado aos clientes.

Por que será feito?

Para elevar o nível de satisfação dos consumidores, principalmente com a redução do tempo de espera.

Quando será feito? 

Em 6 meses — lembrando que este é apenas um exemplo. Aqui, você deve determinar o prazo do seu planejamento considerando fatores como orçamento, mão de obra necessária para a melhoria dos serviços, entre outros pontos relacionados.

Por quem será feito?

Gestores da área de atendimento ao cliente, equipe de TI, líderes da equipe de atendimento, departamento financeiro.

Onde será feito?

No setor de atendimento telefônico da empresa.

2h

Como será feito?

Aumentando o quadro de funcionários e utilizando soluções como a URA no atendimento.

Quanto custará?

O valor da contratação das ferramentas com foco na melhoria do atendimento ao cliente.

Após responder as questões, é preciso:

• elaborar uma planilha 5w2h para registrar todas essas informações e acompanhar a evolução do processo
• alinhar a estratégia com os demais profissionais e áreas envolvidas
• monitorar pontualmente os resultados apresentados pelo plano de ação
• ajustar os pontos que forem necessários, mas de modo que não altere o seu objetivo.

>>>> Dica de leitura: Scrum vs Kanban — qual o melhor para seu projeto?

Por que é tão importante aprimorar os processos da sua empresa?

Neste ponto do artigo, já deve ter ficado bem claro como e quanto um plano de ação 5w2h ajuda a aprimorar os processos de um negócio, certo? No entanto, afinal, por que isso é tão importante?

Pois bem, ao tomar essa atitude você tem a possibilidade de identificar mais rapidamente problemas que estão afetando de forma negativa os resultados do seu negócio. Com isso, se tem a chance de elaborar estratégias para aprimorá-los e, assim:

• melhorar a qualidade dos serviços prestados e produtos comercializados;
• aprimorar a atuação dos profissionais;
• reduzir custos;
• resolver demandas em menos tempo;
• melhorar a tomada de decisões.

Compreenda melhor como isso é possível a seguir!

1. Melhorar a qualidade dos serviços prestados e produtos comercializados

O método 5w2h ajuda a melhorar a qualidade dos serviços prestados e produtos comercializados porque facilita a execução das tarefas até que eles sejam entregues aos clientes. 

Além disso, a ferramenta permite identificar e resolver problemas que afetam o relacionamento com os consumidores. Logo, é possível pensar em estratégias para melhorar o funcionamento da empresa.

>>>> Aproveite e leia também: o que é automação de processos?

2. Aprimorar a atuação dos profissionais

Já falamos que o plano de ação 5w2h atua contribuindo com o aumento da sua produtividade. E isso acontece porque ele facilita a visualização das tarefas e, portanto, a execução delas no dia a dia. O resultado é que as ações são realizadas com mais rapidez. 

3. Reduzir custos 

Também mencionamos que a ferramenta economiza tempo e dinheiro. Porém, a redução dos custos não acontece apenas por causa do melhor uso dos recursos. 

No dia a dia, esse plano de ação reduz as margens de erros nos processos por, novamente, facilitar a visualização deles. Assim, a empresa gasta menor durante a execução, especialmente porque evita o retrabalho. 

4. Resolver demandas em menos tempo

Sua empresa demora muito para resolver as demandas? Então, saiba que o plano de ação 5w2h é a solução perfeita para ela. Isso porque a ferramenta determina prazos realistas para a execução das atividades, facilitando o cumprimento delas no menor tempo possível. 

Fora isso, ao definir metas menores, é possível otimizar o trabalho. Outro ponto é que ele proporciona uma redução dos custos, como já explicamos, diminuindo os atrasos e fazendo com que as tarefas sejam realizadas no tempo previsto. 

5. Melhorar a tomada de decisões

Por fim, a ferramenta permite que a empresa tenha uma visão mais geral dos seus problemas e objetivos. Com ela, você compreende os motivos por trás de cada ação, bem como as razões para os obstáculos que a empresa enfrenta. 

Desse modo, os líderes e gestores ficam mais preparados para tomar decisões, já que entendem, a fundo, o porquê delas serem necessárias. Ficou claro?

Alie seu plano de ação 5w2h a ferramentas inteligentes! 

Apesar de ajudar bastante no entendimento da complexidade de projetos e processos, a metodologia 5w2h não é uma garantia automática de dinamismo e assertividade para o seu negócio. 

Para que o caminho rumo à excelência de processos seja mais curto, você pode — e deve — aliar o plano de ação 5w2h a ferramentas automatizadas, como o software de CRM. 

No dia a dia, essa é uma solução que ajuda a integrar processos, controlar atividades e gerenciar dados — o que o torna um recurso-chave para mensurar a efetividade do seu plano de ação. 

Por exemplo, o Zendesk Sell é o CRM de vendas da Zendesk. Com ele, é possível melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas, facilitando a atualização das oportunidades para que sua equipe sempre possa acessar, analisar e colaborar usando dados relevantes. 

No mais, pode ficar tranquilo, porque o Zendesk Sell é uma ferramenta simples de usar e projetada para manter as vendas a todo vapor. 

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