Sales to service handoff: um novo olhar sobre a experiência do cliente!

Sales to service handoff consiste na passagem de bastão da equipe de vendas para o time de Customer Success, para que o relacionamento continue sem atritos e a solução adquirida seja utilizada com eficiência. 

Contudo, muitos profissionais ignoram sua força, o que causa um sentimento de fragilidade e desconfiança por parte dos usuários. 

Isso porque a mudança ágil no tom e na maneira de guiar o relacionamento após a venda é perceptível. 

A partir de um passo a passo com lições, vídeos e templates de e-mails, ensinamos como essa etapa não pode ser somente uma formalidade para quem trabalha com vendas e atendimento. 

E nos próximos tópicos, será sua vez de aperfeiçoar a experiência do seu cliente. Está preparado?

Antes de mais nada, o que é sales to service handoff?

Podemos definir Sales to service handoff como o processo no qual o time de vendas encaminha o cliente da sua empresa para o setor de Customer Success, após a assinatura do contrato. 

O novo consumidor do seu negócio passa a ter um atendimento proativo, que prioriza o relacionamento a longo prazo. 

Aqui, as dúvidas são tiradas de maneira estratégica, por meio de uma conexão personalizada. 

Nota-se que o processo é diferente do atendimento reativo cujo objetivo é atender os consumidores somente quando aparece o problema, sem pensar no sucesso do cliente de maneira mais ampla. 

Entre as principais demandas do time de Customer Success estão:

• redução de cancelamentos;
• retenção de clientes para potencializar a rentabilidade da empresa;
• Aumento no engajamento do consumidor;
• Mais receitas por meio de um contato mais próximo. 

Isso é indispensável nos dias de hoje, sobretudo, porque os compradores pretendem gastar mais em empresas que personalizam o atendimento ao cliente, segundo este relatório da Zendesk. 

Para completar este assunto, dê o play no vídeo abaixo e aprenda tudo sobre Customer Success:

Por que fazer sales to service handoff? 

São benefícios do handoff para a sua empresa: 

• Aumento da satisfação do consumidor final;
• Desenvolvimento de uma cultura centrada no cliente;
• Mais alinhamento no que é dito e feito pelo consumidor;
• Menos problemas no pós-venda;
• Queda do índice de rotatividade de cliente (churn rate);
• Diferencial competitivo para o seu negócio e processo de vendas.

Podemos concluir, portanto, que o alinhamento entre vendas e sucesso do cliente pode ajudar na consolidação da empresa no mercado e fortalecer resultados incríveis ao longo de vários anos. 

Mão na massa: como fazer o sales to service handoff?

Em primeiro lugar, o consumidor tem a ideia de que continua se relacionando com a mesma empresa, apesar de ser transferido para um outro setor. Isso significa que, na visão dele, nada mudou. 

Logo, o foco deve ser garantir a experiência do cliente de maneira suave e transparente, sem causar atrito na relação. 

Para isso, é preciso seguir estas etapas: 

1- Crie processos estruturados 

Uma passagem de bastão de qualidade depende de processos bem planejados, com responsabilidades e tarefas alinhadas. 

Observe e crie seus processos de vendas com atenção redobrada. 

Aqui, um fluxograma pode ser a chave para dar os primeiros passos. Para tal propósito, aplique estas dicas para mapear seu processo comercial:

1. Indique o caminho que o lead vai seguir durante a jornada;
2. Liste as tarefas necessárias por parte do time comercial; 
3. Escolha metas para cada fase e para acompanhar o processo de maneira geral;
4. Acompanhe o planejamento com o auxílio de um sistema de CRM. 

Aliás, separamos os melhores artigos do blog para te ajudar nessa tarefa: 

• Processo comercial: guia prático apresentando etapa por etapa de como criar o seu fluxo
• Processo comercial de vendas: o que é e como criar em 7 etapas

2- Alinhe objetivos e expectativas 

Com o processo comercial definido, chegou a hora de alinhar as expectativas e os seus objetivos. 

Usar service level agreement pode te ajudar nesse processo, mas como funciona um SLA? 

Estes artigos são fontes valiosas que ensinam desde o conceito até dicas de implementação de SLA, confira: 

• Qual o significado de SLA e para que ele serve?
• O que é SLA de atendimento? Qual sua importância, como definir e calcular?

3- Ferramentas de comunicação 

Chegamos a escolha das ferramentas de comunicação que vão ajudar a sua empresa a alinhar as expectativas e objetivos, otimizando a aplicação do SLA. 

Ai vai uma lista com algumas opções interessantes do mercado: 

• Google Drive: permite o armazenamento de documentos, planilhas, apresentações e formulários, com recursos de edição e acesso em tempo real para todos os membros do time; 
• Google Meet: ideal para as reuniões remotas em vídeo, que se tornaram ainda mais comuns após a pandemia da Covid-19; 
• Slack: é uma espécie de bate-papo online em que os usuários compartilham arquivos, imagens, vídeos e áudios; 
• CRM de vendas: integra o seu time de vendas e suporte, monitora as principais métricas e otimiza a produtividade no trabalho dos seus colaboradores. 

A propósito, queremos te convidar para conhecer o Sell.  

Trata-se de um CRM de vendas moderno que maximiza a produtividade, mantém a visibilidade do pipeline e aumenta a receita da sua empresa.

Ficou curioso? 

Dê o play no vídeo abaixo e conheça todos os recursos da nossa tecnologia. 

Implemente o Onboarding

Em síntese, onboarding é o início do relacionamento com o cliente. Nesta etapa, ele deve ser educado sobre o que precisa executar para alcançar sucesso com a ajuda da sua tecnologia. 

Ao mesmo tempo, você deve mostrar o valor do seu produto ou serviço, deixando-o mais seguro de que acertou ao construir uma conexão de confiança com a sua empresa. 

Leia este artigo e aprenda como desenvolver um processo de onboarding em sua empresa. 

Comece a etapa do ongoing

Superada a etapa do Onboarding, o cliente começa, de fato, na etapa do Ongoing. Agora, o profissional de Customer Success é responsável por garantir que o projeto continue com a mesma intensidade.  

Não se trata somente de garantir que o cliente está usando sua tecnologia, mas se ela está contribuindo para a conquista dos resultados. 

Achou complexo? Relaxa! 

Veja o vídeo abaixo e descubra como transformar seu negócio com as melhores experiências:

Monitore os resultados do sales to service handoff

Use indicadores de desempenho para acompanhar a performance da passagem de bastão. 

Em paralelo, faça reuniões frequentes entre o time comercial e Customer Success para alinhar algumas ações e ajustar o que for necessário. 

Mais uma vez, reforçamos a importância de um software de CRM para acompanhar e compartilhar seus KPIs da área. 

Faça uma avaliação gratuita e veja como a Zendesk pode facilitar essa tarefa em sua empresa! 

Otimize o seu conhecimento 

Livros são fontes valiosas de conhecimento para aprimorar o handoff de vendas. 

A seguir, você confere opções incríveis de profissionais renomados da área para ajudá-lo a criar um processo mais completo e eficiente. 

Livros sobre Sucesso do Cliente 

• Customer Success: ensina sua empresa a construir uma estratégia de customer success, usando como base metodologias comprovadas pelas companhias mais importantes do mundo; 
• A experiência Apple: Carmine Gallo esmiúça os princípios e as técnicas que garantem o total comprometimento dos clientes e explica como uma empresa pode conquistar ótimos resultados para o seu negócio. 
• Satisfação garantida: reúne técnicas revolucionárias (e algumas vezes fora do comum) para satisfazer seus consumidores e sua equipe, aumentar o faturamento e conquistar um diferencial competitivo no mercado. 

Com o apoio dessas obras, você consegue aprimorar seu processo e levar o seu atendimento para outro nível. 

Ensine a sua equipe a lidar com desafios 

Quem nos ajuda com esta próxima dica é Aaron Ross, autor do livro Hipercrescimento.

Para ele, qualquer empresa está suscetível a lidar com problemas, seja na hora do sales to service handoff ou na etapa do ongoing. 

Entre as orientações para lidar com momentos difíceis, nosso autor destaca: 

• Compreenda a importância de passar por períodos turbulentos. Use seus obstáculos para ter motivação;
• Para de seguir incansavelmente o que as outras empresas estão fazendo. Busque criar valor para o seu cliente e tenha ótimos resultados; 
• Evite clichês em seus meios de comunicação. Opte sempre por informações honestas e que sejam fáceis de entender. Prefira mensagens cativantes, vá direto ao ponto e não fuja de palavras em excesso. 

Implemente o sales to service handoff em sua empresa 

Chegamos ao final deste artigo te convidando a aplicar todos esses pontos em sua empresa e assegurar o sucesso de seus clientes. 

Não se esqueça que a assinatura do contrato não é o fim do relacionamento com o seu cliente. É preciso ir além para tirar o máximo do potencial da solução que adquiriu da sua marca. 

A falta dessa mentalidade resulta em um cliente insatisfeito, um detrator da sua empresa e a possibilidade de ter mais uma pessoa falando mal da sua companhia no mercado. 

Para driblar isso, leia estes três artigos que te ajudam a aperfeiçoar o atendimento ao cliente da sua empresa:

• 6 principais problemas no atendimento ao cliente: saiba o que você não deve fazer
• Sabe como evitar ruídos na comunicação? Aprenda com essas 4 dicas!
• 7 dicas para melhorar a experiência de atendimento da empresa

2 exemplos de e-mail para handoff de vendas 

Entre todas as etapas do handoff a comunicação entre o time de vendas e o sucesso do cliente é a fase que pode gerar mais dúvidas. 

Dito isso, veja dois templates de e-mail que te ajudam a se comunicar com os colaboradores e, sobretudo, com o cliente.

Template de passagem de bastão do time de vendas para CS

Quem é do time de vendas deve listar no e-mail os pontos altos da negociação, desde o início da jornada e de que maneira a sua empresa pretende resolver os problemas do cliente. 

Seja objetivo, mas não se esqueça de informações cruciais para o time de sucesso do cliente.

Ai vai um exemplo de e-mail para encaminhar ao cliente, com cópia para o CS: 

*Olá @NOME,

Em nome de toda equipe da @EMPRESA, te dou as boas vindas!

*Para você começar a usar todos nossos recursos, preciso que faça, na sequência, os próximos passos:

*@PRÓXIMOS PASSOS

Aliás, queria aproveitar esta conexão para te colocar em contato com o @CUSTOMER SUCCESS, que nos lê em cópia. Será ele o responsável por te guiar com ações mais estratégicas aqui na Zendesk.

@CUSTOMER SUCCESS, segue uma breve explicação dos temas mais importantes que eu conversei com o @NOME:

@ALINHAR INFORMAÇÕES PRELIMINARES PARA SALES TO SERVICE HANDOFF

Qualquer dúvida, sigo à disposição.

Abraços,

Assinatura

Template de resposta da passagem de bastão do CS ao cliente

Cabe ao CS responder o e-mail, fazendo uma breve apresentação e se colocando à disposição para guiar o cliente no que for necessário. 

Ademais, adicione os seus contatos para que o cliente possa procurá-lo em caso de necessidade. 

Veja um exemplo para facilitar a explicação: 

Olá pessoal!

@VENDEDOR, obrigado pela apresentação. 

@NOME, prazer em conhecê-la! Desde já, conte comigo para te guiar ao longo desta jornada. 

Aguardo a escolha da data do treinamento para seguirmos com a nossa parceria. Caso seja necessário, acesse nosso guia para ajudá-lo nos próximos passos.

Abaixo, segue os meus contatos. 

Conte comigo para conquistar ótimos resultados no uso da nossa solução!

Abraços,

Assinatura

Captou a ideia? 

Contudo, nem sempre estamos preparados para as respostas dos clientes. 

Por isso, leia estes guias que te ajudam a aprimorar o atendimento com mais facilidade: 

• Como responder um email para um cliente: dicas e exemplos
• Frases prontas para atendimento ao cliente: 32 expressões para seu time arrasar

Otimize o sales to service handoff com o service! 

Adicionalmente, conheça o Service, uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. 

Ele facilita a implementação do sales to service handoff, pois fornece suporte em qualquer canal. 

Dessa maneira, os clientes sempre podem entrar em contato com a sua marca, independentemente do canal de interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz).

Outro benefício interessante é a central de ajuda integrada e o fórum da comunidade, que permite os clientes resolverem seus problemas sozinhos, diminuindo o tempo de resolução dos seus agentes.

Interessante, não é mesmo? 

Assista a vídeos de demonstração e descubra porque o Service deixa tudo mais simples em sua empresa.