5 etapas essenciais para impactar o consumidor omnichannel

Você sabe como impactar o consumidor omnichannel e garantir uma experiência inesquecível?

De acordo com o Relatório sobre Tendências da Experiência do Cliente de 2021 da Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam experiências memoráveis para eles.

Essas empresas colhem os frutos das estratégias omnichannel com o aumento das vendas, redução de custos e gastos (como a aquisição de clientes) e o fortalecimento da imagem da marca.

Existem diversos exemplos de como impactar o consumidor omnichannel vale a pena a curto e longo prazo, como a Magazine Luiza, que aumentou as vendas em 241% entre 2015 e 2018.

Continue a leitura e descubra o que é consumidor omnichannel e como surpreendê-lo!

O que é consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel traz à tona um novo comportamento de clientes que utilizam cada vez mais a tecnologia para satisfazer suas necessidades e exigências.

Em outras palavras, o consumidor omnichannel está presente e integrado a todos os canais para realizar sua compra. 

Por exemplo, o cliente omnichannel pode pesquisar por um produto online, tirar suas dúvidas pelo chat ou redes sociais da empresa e, então, escolher retirar o item em uma loja física.

Portanto, para o consumidor omnichannel exige que o mundo virtual e o físico se tornem integrados para que sua jornada de compra seja contínua.

O que significa a era do cliente omnichannel?

Estar na era do cliente omnichannel significa atender as necessidades e expectativas dos consumidores, independentemente do canal escolhido.

Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal de comunicação ao longo de sua decisão de compra ou relacionamento com uma marca.

Logo, o conceito de omnichannel trata de integrar diferentes canais de interação da companhia para otimizar a experiência do cliente e oferecer um atendimento de excelência.

Enquanto isso, as empresas conseguem se comunicar com os clientes certos, no lugar certo e sem sacrificar o contexto ao longo do atendimento.

Leia mais: o que é cliente omnichannel? 5 dicas para integrar canais de compra e conquistá-lo

Como impactar o consumidor omnichannel?

Para impactar o consumidor omnichannel, é necessário adequar o processo de compra e atendimento para que sejam fluidos e harmônicos. Isto é, não devem existir barreiras entre os canais de comunicação, sejam online ou físicos.

A seguir, confira 5 passos de como impressionar os clientes omnichannel com um atendimento excelente!

1. Otimizar os processos de atendimento

Os primeiros passos para impactar o consumidor omnichannel devem contribuir para otimizar os processos de atendimento. Entre eles, estão:

• entenda sua audiência para saber quem realmente é o seu público-alvo e a sua buyer persona;
• mapeie a jornada do cliente omnichannel desde o seu comportamento no primeiro contato até o pós-venda;
• colete e centralize os dados dos clientes em uma só plataforma para garantir organização e segurança.

A partir de então, é possível atuar de forma efetiva e eficiente com o objetivo de superar as expectativas dos consumidores omnichannel.

2. Integrar os canais de suporte

A centralização dos canais de atendimento ao cliente permite manter os contatos contínuos e atualizados independentemente de onde a conversa com o consumidor omnichannel começar.

Ao integrar os canais, você evita perder o controle de quem é o cliente, de onde veio e o motivo pelo qual entrou em contato com sua empresa. Todo esse contexto é valioso para agilizar e garantir a melhor experiência possível.

3. Personalizar e humanizar o atendimento

A personalização e humanização do atendimento ao consumidor omnichannel promovem um sentimento de exclusividade. Logo, possibilitam criar relacionamentos duradouros entre a empresa e o cliente, contribuindo para o aumento da fidelização.

Para impactar o consumidor omnichannel com a personalização, todas as interações devem ser coerentes, levando em consideração a etapa da jornada do cliente e seu histórico de compras.

O mesmo vale para a humanização. Focar no atendimento empático, por meio de conversas nas quais seus agentes entendem que estão lidando com seres humanos, é o caminho ideal para surpreender e satisfazer seus clientes.

Leia também: 6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente

4. Treinar a equipe de suporte

Não tem como impactar o consumidor omnichannel se sua equipe de atendimento não estiver pronta para isso. Na teoria, toda a operação omnichannel pode ser perfeita, mas é na prática que você verá os resultados.

E, para pôr em prática, os agentes de atendimento precisam de capacitação conforme as estratégias que foram estabelecidas. Os softwares omnichannel em si são de fácil aprendizado e não exigem treinamentos especiais.

Por outro lado, a mentalidade dos agentes deve estar em sintonia com os objetivos da empresa a fim de fornecer as informações certas com agilidade e um prestar um atendimento excelente.

Aliás, times de alto desempenho são duas vezes mais propensos a adotar uma abordagem omnichannel, segundo o estudo de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk.

5. Invistir na tecnologia omnichannel

Investir em plataformas específicas é um dos melhores exemplos de como impactar o cliente omnichannel. Com uma plataforma omnichannel, é possível integrar todos os canais e oferecer um atendimento contínuo, com suporte a todas suas necessidades específicas e preferências.

Implementar uma ferramenta de atendimento omnichannel proporciona mais agilidade, garante maior satisfação e assertividade na resolução dos problemas.

Além disso, todas as informações são centralizadas em uma só base, então o cliente não precisa repetir seus dados, o que pode estragar a sua experiência com a marca.

Outra vantagem da tecnologia pode ser vista no momento de atualizar o histórico do cliente. Com uma plataforma, a atividade fica muito mais fácil para o time de vendas e de atendimento, além de deixar os diferentes setores mais alinhados e em sincronia.

Não deixe de ler: quais as melhores ferramentas de atendimento ao consumidor omnichannel?

Invista em verdadeiras experiências omnichannel para seus clientes. 

Com o Zendesk Service, você pode transformar o atendimento ao cliente omnichannel em realidade com suporte em qualquer canal. A conversa permanece ativa, seja onde for a interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz).

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