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4 desafios e 5 dicas de atendimento ao cliente para o setor de serviços financeiros e fintechs

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Maio 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

Já pensou em procurar dicas de atendimento ao cliente específicas para o seu setor de atuação? As finanças podem ser um tópico muito pessoal e que envolve diversas emoções.

Por isso, não é de surpreender que os consumidores queiram procurar respostas e processar essas informações por si mesmos antes de recorrerem à ajuda humana. Isso exige uma experiência única do cliente que considere essas variáveis.

Construir relacionamentos positivos e de longo prazo com os clientes sempre foi importante para o sucesso dos negócios, e os métodos para isso estão evoluindo rapidamente em todos os setores. Esse é definitivamente o caso das empresas de serviços financeiros, que devem se atentar às melhores dicas de atendimento ao cliente.

Os clientes estão assumindo um papel mais ativo no gerenciamento de suas vidas financeiras em comparação com uma década atrás. Um dos motivos para isso é que há à disposição mais produtos e serviços financeiros de consumo para gerenciar a aposentadoria, investimentos e finanças pessoais. 

Pensando nisso, criamos um whitepaper exclusivo, adaptado às necessidades das empresas de serviços financeiros e fintechs. Nosso objetivo é ajudar os líderes a fazer investimentos inteligentes e focados no cliente para o futuro. 

Para te ajudar a conhecer um pouco do que o documento contém, preparamos este artigo com alguns dos principais tópicos do nosso whitepaper Como superar os grandes desafios da experiência do cliente moderna nos serviços financeiros

Nele você encontrará:

  • Uma análise detalhada dos quatro principais desafios da experiência do cliente a serem superados;
  • 5 dicas de atendimento ao cliente. 

Boa leitura! 

Desafios a superar

Entregar uma boa customer experience já é uma necessidade conhecida. O que muitas empresas não conseguem acompanhar é a crescente demanda e o aumento das expectativas do cliente, que exigem uma adaptação das filosofias da empresa e a criação de novas práticas operacionais para entender verdadeiramente como melhorar a experiência do cliente. 

Para você ter uma ideia, o Relatório Zendesk de Tendências em CX 2020 mostrou quais os principais fatores que caracterizam uma boa experiência do cliente. Entre os principais resultados, encontramos: 

  • Resolução rápida (60%);
  • Disponibilidade do suporte (40%);
  • E ser capaz de encontrar respostas online sem precisar de um agente (25%). 

Quando falamos do setor de fintechs e serviços financeiros, encontramos um quadro bastante particular, o que cria, para o segmento, alguns desafios específicos. Conheça 4 deles a seguir. 

1. Modernização da base tecnológica existente

Reformular soluções de tecnologias legadas (aquelas que existem desde que a empresa foi criada) ajuda as equipes a operarem com mais eficiência, utilizarem dados com eficácia e manterem-se competitivas no cenário moderno de serviços financeiros. 

Por exemplo, sistemas de tecnologia desatualizados podem representar um risco de segurança porque eles mantêm a empresa vinculada a recursos e procedimentos obsoletos. 

E conforme a base de conhecimento e tecnológica de uma empresa cresce, os sistemas legados nem sempre podem ser integrados com êxito às novas ferramentas. Isso crias silos de tecnologia e de dados que afetam negativamente a experiência do cliente e ofuscam a visualização dos agentes sobre a jornada do consumidor.

2. Proliferação de novos canais 

De acordo com os dados do Zendesk Benchmark, menos de 30% das empresas do segmento de fintechs e serviços financeiros oferecem chat em tempo real, mensagens em redes sociais, mensagens em aplicativos, bots ou comunidades de usuários. 

Por outro lado, os clientes querem ter a opção de entrar em contato com as empresas por meio dos canais que eles escolherem. Por isso, — adiantando uma das nossas dicas de atendimento ao cliente —  as empresas precisam ser acessíveis por:

Ao conjunto de tecnologias e canais de comunicação integrado, chamamos suporte omnichannel

Para que seja possível estar presente em tantos canais, a equipe deve ser treinada e ter acesso às ferramentas necessárias para garantir que os clientes tenham uma experiência consistente em todos os canais. E elas precisam ter acesso à infraestrutura tecnológica certa para gerenciar as conversas com os clientes com efetividade, onde quer que elas ocorram.

3. Falta de recursos para conteúdo de autoatendimento

Fornecer recursos de autoatendimento é muito vantajoso para a relação cliente-empresa. Os clientes gostam de ter essa opção para tarefas menos complicadas. Para as empresas, isso reduz o número de chamadas de suporte que os agentes precisam atender, liberando mais tempo para eles se concentrarem em questões mais complexas que necessitam interação humana. 

Na realidade, os dados do Benchmark citado anteriormente mostram que as empresas de serviços financeiros de alto desempenho são 51% mais propensas a fornecer conteúdo de autoatendimento, e a adoção de clientes ao conteúdo de autoatendimento cresceu mais de cinco vezes.

Mesmo assim, apenas 40% das empresas de serviços financeiros oferecem opções de suporte de autoatendimento. Se você não faz parte desta estatística, é hora de pensar sobre o assunto! 

4. Dificuldade em usar os dados do cliente que estão disponíveis

Os dados do Benchmark mostram que as empresas de serviços financeiros que usam os dados dos clientes com mais eficiência têm resoluções 43% mais rápidas (o que representa uma redução de 43% no tempo de espera) e solucionam cinco vezes mais solicitações de clientes.

É importante ter em mente que quanto maior for a empresa, maior será a base tecnológica. Em muitos casos, grandes corporações trabalham com centenas de aplicativos e origens de dados. 

Neste caso, a saída para descobrir as informações ocultas nos dados, é encontrar uma forma de conectar todas as origens e repositórios de dados, o que exige a construção de “pontes”— ou plataformas ágeis capazes de integrar todas as fontes de informação, como um software de CRM de vendas. 

5 dicas de atendimento ao cliente para o setor de serviços financeiros e fintechs

Agora que você já está a par dos principais desafios enfrentados por fintechs e serviços financeiros, é hora de partirmos para as dicas de atendimento ao cliente. 

Para acessar cada uma delas de forma detalhada, baixe o whitepaper com o estudo completo! 

  1. Fornecer suporte contextualizado e sempre disponível;
  2. Fornecer uma gama de opções de autoatendimento;
  3. Personalizar com êxito cada experiência;
  4. Responder às necessidades específicas dos serviços financeiros;
  5. Obter uma plataforma omnichannel com uma visualização unificada de canais.

Os clientes sabem a importância dos serviços financeiros para sua vida pessoal. Por esta razão, são exigentes e ansiosos com relação ao tema. 

Para contornar estes sentimentos e garantir a satisfação e o encantamento dos clientes, você pode baixar nosso whitepaper Como superar os grandes desafios da experiência do cliente moderna nos serviços financeiros

Além disso, se quiser conhecer, na prática, como a Zendesk ajudou a fintech unicórnio Nubank a empoderar suas equipes de experiência do cliente e ir além do WOW factor, veja aqui a história do cliente! 

E se você já estiver pronto para dar um passo à frente, temos boas notícias. 

A Zendesk oferece uma solução omnichannel que promete o que há de mais atual em segurança e requisitos de conformidade para serviços financeiros. Além disso, fornece flexibilidade para identificar, entender e segmentar clientes para proporcionar experiências mais personalizadas. Preencha o formulário e solicite uma demonstração da solução omnichannel da Zendesk agora mesmo!