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Dos negócios aos clientes, o que nos traz a nova realidade digital

O isolamento fez o mercado acelerar seu cronograma da inovação. Se muitos negócios ainda estavam no início dessa jornada, eles terão que acompanhar o novo ritmo para se manterem bem sucedidos (ou mesmo vivos).

Por Rebeca de Oliveira, Consultora de Soluções

Publicado 3 Agosto 2020
Última modificação 3 Agosto 2020

Grande parte dos executivos deve concordar que a atual crise mundial acelerou a adoção de soluções ou processos digitais em seus negócios. Em relação aos seus clientes, foi devido ao distanciamento social que a digitalização ganhou ainda mais força, como fator decisivo para manter a satisfação e a fidelização dos consumidores em tempos de incerteza.

Na prática, isso significa não apenas passar a trabalhar e atender clientes a distância, mas também permitir que toda a jornada desse consumidor seja virtual. Da busca online por produtos até o pós-venda, tudo precisa ser solucionado remotamente.

Negócios conectados, um caminho sem volta

O isolamento fez o mercado acelerar seu cronograma da inovação – desde o home office até o relacionamento com o cliente. Se muitos negócios ainda estavam no início dessa jornada, também é verdade que eles terão que acompanhar o novo ritmo para se manterem bem sucedidos (ou mesmo vivos).

O trabalho a distância foi adotado por 78% dos empregados brasileiros que antes ficavam baseados em escritórios até o meio de 2020, segundo um estudo realizado pela consultoria Robert Half em junho do mesmo ano¹. E muitos já apontam o teletrabalho como uma solução definitiva para, ao menos, alguns dias da semana.

Mas, apesar da adaptação rápida e não planejada que o home office exigiu, a boa notícia é que não faltaram recursos tecnológicos e disposição de empregadores e colaboradores para manter a produtividade.

Mesmo as empresas mais receosas em acelerar a transformação digital passaram a utilizar ferramentas como videoconferência e armazenamento em nuvem. Também integra esse rol de recursos grandes bases de dados e soluções para agilizar a tomada de decisão.

Diversas empresas, inclusive PMEs, têm recorrido à tecnologia para rever a forma como atuam no mercado. Muitas entenderam que, após a pandemia, não voltaremos ao antigo “normal”. Na prática, isso significa que os planejamentos pensados antes da COVID-19 não respondem mais ao contexto atual – e nem responderão em um cenário pós-crise.

E os “novos” clientes conectados?

Por mais desafiador que seja repensar suas estratégias corporativas sem uma visão clara de futuro, é primordial que as organizações respondam às necessidades do consumidor. Ele deve continuar sendo o centro de todas as decisões.

A pesquisa “O futuro do consumidor num cenário pós-COVID-19”, divulgada pela Social Miner e pela Opinion Box em junho de 2020², exemplifica essa nova cara do consumo – com o online muito mais presente nas nossas rotinas. Mais de 60% das pessoas farão compras em supermercados e feiras tanto no e-commerce quanto nas lojas físicas. Mas o volume de clientes que passarão a comprar exclusivamente via internet já é de quase 11%.

E não estaríamos tão equivocados se assumirmos que as mudanças hoje em curso não devem terminar junto com a pandemia. Esse processo de transformação é contínuo e precisa encontrar todo o apoio necessário dentro das organizações, especialmente das lideranças e dos tomadores de decisão.

O distanciamento social reforçou, por exemplo, a preferência por empresas que oferecem uma melhor experiência do cliente com o apoio dos canais digitais. Uma tendência que fez do CRM, segundo dados do Gartner de junho de 2019³, a categoria de software com maior e mais rápido crescimento no cenário global. Sinal claro de que, em meio à digitalização acelerada, é necessário fortalecer os canais de relacionamento com os clientes.

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Fontes externas:

  1. Estudo divulgado pela Robert Half em junho de 2020 sobre o comportamento dos profissionais durante a pandemia da COVID-19, com base em entrevistas com mais de 800 profissionais brasileiros.
  2. Pesquisa “O futuro do consumo num cenário pós-covid-19”, realizada pela Social Miner em parceria com a Opinion Box e divulgado em junho de 2020.
  3. Anúncio global realizado pelo Gartner em 17 de junho de 2019 (“Gartner Says Worldwide Customer Experience and Relationship Management Software Market Grew 15.6% in 2018”).