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O que é KPI? 6 indicadores startup essenciais para acompanhar

Por Zendesk

Última atualização em 20 Mai 2023

Acompanhar as métricas de desempenho é uma das principais atividades para o sucesso de qualquer negócio. Os indicadores para startups coletam dados e informações essenciais para ajudar na elaboração de estratégias e tomada de decisões assertivas.

Conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), os indicadores de desempenho permitem acompanhar o progresso das empresas em relação a suas metas e objetivos.

A pesquisa Content Trends de 2017 da Rock Content revelou que 78,1% das empresas que dão atenção às KPIs se consideram bem-sucedidas. Sem esse controle, a porcentagem cai para 25,2%.

Mas afinal, o que é KPI? Confira um breve resumo do significado antes de vermos os melhores indicadores de desempenho para startups!

O que é KPI?

Um KPI (Key Performance Indicator), ou em português Indicador-chave de Performance, é uma ferramenta de gestão e análise para entender o quão eficazes são os processos e objetivos de uma empresa.

A ferramenta permite mensurar ações e atividades para ver se elas estão atingindo os resultados esperados. Existem diversos indicadores de desempenho com propósitos diferentes, como atendimento ao cliente, vendas, marketing, recursos humanos, entre outros.

A gestão de KPIs deve definir quais os indicadores que serão usados para monitorar cada meta e objetivo da empresa. É uma atividade essencial para observar a evolução do negócio, coletar dados periodicamente, analisar a performance e identificar pontos de melhoria.

Aqui, ainda vale um adendo sobre a diferença entre métrica e indicador.

As métricas são  informações em seu estado bruto e os indicadores (KPIs) são os definidos pelos gestores para analisar o desempenho e os resultados da organização.

Ou seja, os indicadores matemáticos e estatísticos auxiliam a explicar numericamente o resultado de ações da empresa.

Aliás, dando um passo além, também temos as OKRs (Objectives and Key Results ou Objetivos e Resultados-Chave), que podem andar alinhadas com métricas e indicadores KPIs.

Não deixe de ler: 10 KPIs de atendimento ao cliente essenciais

No caso das startups, existem KPIs que podem ajudar a acompanhar o desempenho e, além disso, obter números que possam ajudar sua startup a conseguir investidores.

Pensando nisso, separamos uma lista com os 6 principais indicadores para startups. Saiba quais são e aprenda a calculá-los!

6 indicadores para startups e como calcular

Assim como qualquer empresa, criar uma startup do zero não é uma tarefa fácil. O projeto pode ficar ainda mais complicado se não houver um bom planejamento e saber como utilizar indicadores que podem auxiliar no seu crescimento.

  • Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
  • Lifetime Value (LTV);
  • Receita Recorrente Mensal;
  • Taxa de conversão;
  • Churn Rate;
  • Net Promoter Score (NPS).

Saiba em detalhes sobre cada um desses indicadores para startups!

1. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

O Custo de Aquisição de Cliente (CAC) talvez seja a KPI mais importante para qualquer startup. Como o próprio nome já diz, seu objetivo é determinar quanto custa para adquirir um novo consumidor.

Como calcular o Custo de Aquisição de Cliente?

O indicador CAC é calculado ao somar todos os valores gastos para captar novos clientes durante certo período. Então, é preciso dividir a soma pelo total de novos consumidores. Ou seja:

  • Total gasto em vendas e marketing / Número de clientes adquiridos – Custo de Aquisição de Cliente.

2. Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value (LTV), que seria o valor do tempo de vida do cliente, é um indicador para startups que mostra a média de quanto de receita cada cliente vai gerar durante ao longo do relacionamento dele com a marca. Ou seja, comprando seus produtos e serviços.

É um indicador de desempenho de extrema importância para startups. Aliás, é necessário ressaltar que o Lifetime Value deve ser sempre superior ao CAC, que mencionamos acima.

Caso contrário, a startup está gastando mais dinheiro para adquirir um cliente do que gerando receita durante o período de contrato.

Como calcular o Lifetime Value?

A fórmula para calcular o LTV pode mudar um pouco dependendo do formato de negócio que você tem. Por exemplo, para empresas SaaS, o cálculo é:

  • (Ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo de retenção de clientes = LTV

Saiba em mais detalhes o que é Lifetime Value (LTV) e como calcular esse KPI

3. Receita Recorrente Mensal

A Receita Recorrente Mensal, em inglês Monthly Recurring Revenue (MRR), é basicamente o dinheiro que vai sempre entrar no caixa da empresa mês a mês.

Como exemplos, temos os serviços de streamings (Netflix), empresas de SaaS (Software as a Service) e inclusive academias.

Trata-se de um indicador de desempenho que visa a saúde financeira do negócio que vem da receita garantida de clientes fixos.

Como calcular a Receita Recorrente Mensal?

Esta KPI pode ser calculada ao multiplicar o total de clientes ativos pelo valor mensal pago pelos contratos de assinatura recorrente. Isto é:

  • Média recebida * Total de clientes = Receita Recorrente Mensal.

Uma startup com 200 clientes ativos, por exemplo, deve multiplicar pela assinatura mensal (digamos R$ 90 por cliente). Logo, a receita recorrente seria de R$ 18.000,00 mensais.

4. Taxa de conversão

Dentro do planejamento de marketing e prospecção de sua startup, uma das métricas mais importantes é fazer com que os visitantes de seu site passem pelo funil de vendas e pontos de conversão.

O objetivo final é sempre a compra, mas a inscrição em newsletter, download de materiais gratuitos ou mesmo adicionar o produto ao carrinho também são pontos relevantes que permitem futuras conversões. Ou seja, a taxa de conversão pode ser vendas, leads ou outros objetivos da sua empresa

Como calcular a taxa de conversão?

  • Taxa de conversão = número total de usuários realizando uma atividade (por exemplo, vendas) / número total de visitantes.

5. Churn Rate

O Churn Rate como indicador de startup serve para calcular a porcentagem de clientes perdidos durante um determinado período. Ele revela os clientes que estão satisfeitos e acreditam que seu produto está resolvendo um problema de negócios.

Para produtos SaaS, por exemplo, um cliente dentro da taxa churn é aquele que cancela a assinatura.

Para o e-commerce, a taxa de cancelamento costuma analisar os clientes que não repetem uma compra dentro de um prazo médio para a empresa (como 90 ou 120 dias).

O Churn Rate pode destacar preocupações como problemas de funcionalidades do produto ou problemas com seus modelos de preços. Se não for resolvido, pode ser desastroso para uma startup.

É uma métrica especialmente importante para empresas de SaaS porque elas dependem da receita recorrente mensal (MRR) para definir orçamentos e tomar decisões.

Como calcular o Churn Rate?

  • Número de clientes que cancelam o serviço / Clientes no início do processo x 100 = Taxa de Churn Rate.

Entenda tudo sobre o que é churn rate, como calcular + 10 dicas para ajudar a reduzir essa taxa!

6. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de fidelidade utilizada para medir o número de clientes satisfeitos e o grau médio de satisfação.

É uma pesquisa calculada de -100 a 100, com a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa a um amigo ou colega?

O Net Promoter Score classifica os entrevistados que selecionaram qualquer número entre 0 e 6 como clientes detratores. Aqueles que selecionaram 7 ou 8 são neutros e os que escolheram 9 ou 10 são promotores.

  • Clientes detratores: tiveram experiências ruins com a marca e tendem a falar mal sobre a empresa;
  • Clientes neutros: compram os produtos e serviços, mas não estão plenamente satisfeitos com as soluções ou o atendimento recebido. São passíveis de migrarem para concorrentes;
  • Clientes promotores: consumidores totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e advogados da marca.

Confira nosso guia completo de NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calcular e por que é importante?

Dica final: reveja seus indicadores para startups

Tenha em mente que os principais indicadores de desempenho para startups podem mudar com o tempo.

Apesar de a maioria dessas KPIs serem excelentes para acompanhar a evolução de startups em qualquer estágio, será necessário priorizar diferentes métricas conforme a sua empresa cresce.

Portanto, reveja os indicadores de desempenho periodicamente para garantir que sua startup ainda esteja acompanhando o progresso das metas e objetivos certos para crescer cada vez mais.

Para auxiliar a jornada de sua startup, a Zendesk oferece diversas soluções que permitem acompanhar os indicadores startup para customer experience, atendimento ao cliente, vendas e muito mais.

A Zendesk Service possui todos os recursos necessários para um ótimo desempenho de sua startup! Oferecemos o equilíbrio certo entre simplicidade e sofisticação, com soluções de suporte que ajudam a fornecer uma experiência contínua durante a jornada do cliente.

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