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O que é SLM e como aplicar na sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 junho 2021
Última atualização em 22 junho 2021

Você sabe o que é SLM? De maneira bem resumida, SLM é o gerenciamento do SLA, ou seja, uma maneira de avaliar se os acordos firmados com os seus clientes e parceiros de negócios estão realmente sendo cumpridos.

Como você já pôde perceber, não tem como falar de uma sigla sem mencionar a outra. Por isso, é importante relembrarmos o que é SLA.

SLA é a abreviação de Service Level Agreement, na tradução, Acordo de Nível de Serviço. 

Consiste em um acordo firmado entre uma empresa e seus clientes que define as diretrizes dos seus produtos e serviços, as responsabilidades de cada um e o que esses clientes podem esperar do relacionamento com a marca.

O SLA de atendimento é uma variação desse acordo que visa criar normas e procedimentos a serem seguidos pelos agentes, com o propósito de atender com excelência os clientes. Isso quer dizer que ele está diretamente relacionado à qualidade do atendimento prestado.

Porém, de nada adianta para o crescimento de um negócio ter um SLA bem definido, implementado e completo se não houver uma análise e uma acompanhamento do seu desempenho. E é justamente neste ponto que entra o SLM.

Assim, para que a sua empresa realmente conquiste os melhores resultados com o seu  Acordo de Nível de Serviço, confira neste artigo:

  • O que é SLM
  • Qual objetivo desse gerenciamento
  • Os principais benefícios do SLM para o seu negócio
  • As diferenças entre SLA e SLM
  • Como implementar o SLM na sua empresa

O que é SLM?

Afinal, o que é SLM? SLM é a sigla para Service Level Management, em português, Gerenciamento de Nível de Serviço.

A própria tradução do termo já nos ajuda a explicar o que é SLM, o qual pode ser definido como um conjunto de práticas que têm por objetivo verificar a aplicabilidade e a eficácia do Acordo de Nível de Serviço de uma empresa.

Com isso, a principal função do Service Level Management é confirmar se as determinações e metas estabelecidas no SLA estão, no dia a dia, sendo eficientes para aquele negócio.

Em outras palavras, o SLM é utilizado para acompanhar como está sendo o desempenho de tudo o que foi estipulado pelo Service Level Agreement.

Por meio do Service Level Management é possível, por exemplo, identificar erros no seu SLA que estão impactando negativamente ou positivamente a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes.

Com informações como essa nas mãos, os gestores têm a chance de adequar os seus contratos, de modo que eles sejam benéficos tanto para a empresa quanto para os clientes, sejam eles B2B ou B2C.

Dica de leitura: “Como realizar um atendimento B2B de excelência?

Qual o objetivo do Service Level Management?

Mas para que o entendimento sobre o que é SLM fique ainda mais claro, é bem interessante darmos destaque aos objetivos do Service Level Management.

Em linhas gerais, o Gerenciamento de Nível de Serviço tem por objetivo equilibrar a expectativa do cliente com a qualidade do que está sendo entregue pela empresa com a qual mantém relacionamento.

Isso quer dizer que o SLM vai ajudar a sua empresa a definir um Acordo de Nível de Serviço mais real e compatível entre a sua capacidade de oferta e de atendimento e o perfil e as necessidades do seu público.

Por exemplo, vamos imaginar que o seu SLA determina que um atendimento por e-mail deve ser finalizado em até 2 horas. No entanto, o seu time nunca consegue cumprir esse prazo, o que leva a uma série de reclamações dos clientes.

Aqui, é fundamental destacar que a satisfação do cliente está diretamente relacionada à imagem que ele tem da marca, à divulgação que faz a outras pessoas, bem como às chances de ele se fidelizar à empresa e comprar mais produtos ou contratar mais serviços.

O relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, nos dá uma percepção ainda mais clara e pautada sobre o que acabamos de mencionar.

De acordo com o levantamento, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis.

Quando o assunto são boas experiências, 75% dos entrevistados afirmaram que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam isso.

Por outro lado, quando essa expectativa não é atendida, 50% mudam para um concorrente, isso com apenas uma experiência ruim. Se tiverem mais de uma, esse percentual sobe para 80%.

Saber o que é SLM vai evitar a sua empresa a passar por esses problemas e outros transtornos semelhantes, pois contribui para alinhar de maneira mais precisa o que conseguem oferecer às expectativas dos seus consumidores.

Quais são os benefícios do SLM para a sua empresa?

Até aqui, ficou claro o que é SLM e seus objetivos, que são atrelar qualidade e quantidade, e garantir que o Service Level Agreement da empresa esteja compatível com a sua realidade.

Mas além de saber o que significa SLM, é bem importante conhecer todos os benefícios que esse gerenciamento de SLA pode trazer para o seu negócio.

Entre os que mais se destacam estão:

  • Atribuir mais eficiência ao seu Acordo de Nível de Serviço
  • Aprimorar o acordo estabelecido entre a sua empresa e seus clientes
  • Ajudar no atendimento das definições do SLA pelos times e profissionais envolvidos
  • Ter bases realmente concretas para tomadas de decisão, com dados e informações reais
  • Conseguir identificar e acompanhar de maneira mais precisa as necessidades e expectativas dos clientes
  • Realizar a supervisão da aplicação do seu SLA, Service Level Agreement, de maneira mais precisa e pontual
  • Resolver possíveis conflitos que impactam na qualidade dos serviços mais rapidamente
  • Reduzir custos e retrabalho gerados por não conseguir atender os acordos estabelecidos
  • Aumentar o nível de satisfação dos clientes.

Aproveite e leia também: “Como melhorar o atendimento pode aumentar receitas ou reduzir custos para sua empresa?

Quais as principais diferenças entre SLA e SLM?

Mesmo quando o que é SLM fica mais claro, não são raras as vezes que os gestores confundem Acordo de Nível de Serviço com Gerenciamento de Nível de Serviço.

Ainda que ambos tenham o termo “nível de serviço” em sua nomenclatura, cada um tem um propósito e objetivo diferente, no entanto, ao final, eles se complementam.

Como dissemos no início deste artigo, SLA significa Service Level Agreement. O Acordo de Nível de Serviço define o que um cliente pode esperar de uma empresa com relação aos seus produtos e/ou serviços.

Por exemplo, o seu SLA de atendimento pode definir que o tempo de atendimento de uma solicitação via chat online no seu site é de até 5 minutos.

Uma vez que o público tem essa informação, ou seja, que esse acordo foi firmado, os seus consumidores sabem que é isso que podem esperar da sua marca.

Assim, se conseguir cumprir essa definição, estará dentro das expectativas dos seus clientes. Caso contrário, poderá elevar o seu nível de insatisfação. Por esse motivo é tão importante definir um Service Level Agreement que seja realmente possível de ser cumprido.

Para isso, deve-se lançar mão do SLM, Service Level Management. O Gerenciamento de Nível de Serviço vai ajudar a analisar o SLA e verificar se os acordos estão sendo cumpridos e quanto estão sendo benéficos, ou não, para a empresa e para os clientes.

Assim, podemos dizer que a principal diferença entre SLA e SLM, é que o primeiro define e estabelece os acordos entre empresas e clientes, o segundo permite o gerenciamento e contribui para ajustes sempre que necessário.

E conforme dissemos pouco antes, eles se complementam porque um depende do outro para que o negócio tenha bons resultados.

Para que você fique ainda mais por dentro desse assunto, a nossa dica é a leitura do artigo “SLI x SLA x SLO: entenda a diferença de cada um

Como implementar o SLM no seu negócio?

Ficou claro o que é SLM? Achou interessante quanto o Service Level Management pode contribuir para elevar a qualidade dos seus serviços? Pois então, é bastante válido que você confira também como implementá-lo na sua empresa.

Para implementar o SLM no seu negócio é necessário seguir, basicamente, dois passos, que são:

  1. Estabeleça o Service Level Agreement, SLA, da sua empresa
  2. Defina o Service Level Management, SLM, em seguida

Estabeleça o Service Level Agreement, SLA, da sua empresa

Se o SLM é o Gerenciamento do Nível de Serviço, nada mais certo do que definir, primeiro, o seu Acordo de Nível de Serviço, concorda?

Um bom caminho para estabelecer o SLA da sua empresa é considerar as expectativas dos seus clientes e a capacidade de atendimento da sua empresa.

Lembra que falamos que o nível de acordo tem relação direta com a satisfação dos seus clientes? Pois bem, o principal ponto aqui é não garantir aquilo que não consegue entregar.

Uma vez firmado o acordo, o seu público se pautará nele para cobrar ou não algo da sua marca, e isso é válido tanto para empresas B2B quanto para empresas B2C.

Obviamente, o SLA deve ser algo desafiador, a fim de contribuir para que o seu negócio entregue cada vez mais e melhores resultados aos clientes.

Ainda assim, evite estabelecer prazos e metas além da capacidade de atendimento dos seus times, ou a estratégia por ter efeito contrário, ou seja, ao invés de elevar o grau de satisfação, deixar os consumidores ainda mais insatisfeitos.

Sugestão de leitura: “Como responder às críticas de clientes: respostas inteligentes para consumidores insatisfeitos

Defina o Service Level Management, SLM, em seguida

A definição do Service Level Management do seu negócio deve passar por essas 4 etapas:

  • Levante as informações e dados do seu SLA
  • Conside as variações do Acordo de Nível de Serviço
  • Estabeleça critérios para o gerenciamento
  • Faça o registro do que foi apurado

Levante as informações e dados do seu SLA

Para fazer o Gerenciamento do Nível de Serviço, você deve ter como base as informações coletadas no SLA. 

Em um SLA de atendimento, por exemplo, é possível considerar prazos de não foram cumpridos, comparar com volume de atendimento recebido, com a quantidade de agentes disponíveis, ferramentas de trabalho utilizadas, canais de atendimento oferecidos aos clientes etc.

Baseado em dados como esses, fica muito mais fácil definir o que pode ser melhorado e o que pode ser mantido para garantir a qualidade desse serviço.

Este conteúdo vai lhe interessar! “Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como otimizar o seu

Considere as variações do Acordo de Nível de Serviço

É bem importante ter em mente que dependendo do serviço, produto, ou mesmo cliente, os parâmetros do SLA podem mudar.

Por isso, na hora de colocar o Service Level Management em prática, é essencial considerar essas variações, de modo que seja possível aprimorar cada serviço/produto de acordo com as suas características e necessidades.

Estabeleça critérios para o gerenciamento

A 4ª parte da definição do SLM é determinar a rotina de avaliação, ou seja, com qual frequência esse processo deverá ser feito.

Somado a isso, é preciso escolher quais serão as métricas utilizadas, indicadores de desempenho e outros parâmetros. 

Faça o registro do que foi apurado

Considerando que um dos principais objetivos do SLM é estabelecer um equilíbrio entre o que a sua empresa pode oferecer e a expectativa do cliente, sempre buscando elevar o padrão de qualidade dos seus serviços, é fundamental registrar tudo o que foi mensurado.

O registro do SLM permite que os padrões identificados sejam replicados, dessa forma, eles podem ser utilizados em outros momentos, bem como contribuir para tomadas de decisões futuras.

Agora que você sabe o que é SLM, objetivos, vantagens e como implementar na sua empresa, é importante não se esquecer que o uso de boas ferramentas é outra maneira de conseguir deixar os seus clientes mais satisfeitos.

O Zendesk Sell, por exemplo, é um CRM de vendas que centraliza em um único ambiente todos os dados e interações dos seus leads, prospects e clientes.

Assim, além de evitar que eles tenham que repetir informações, o seu time visualiza de maneira mais clara toda a jornada de compra e não perde nenhuma oportunidade de negócio.

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