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Como realizar um atendimento B2B de excelência?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 outubro 2020
Última atualização em 5 outubro 2020

Este post começa com uma provocação: sem pensar muito, cite três exemplos de empresas conhecidas por oferecerem um excelente atendimento B2B. Tempo esgotado! Não foi fácil, não é mesmo? 

Pois saiba que você não é o único a demorar para achar exemplos. Um dos motivos para isso é que há uma grande diferença entre clientes B2B e B2C. Isso porque, os primeiros são muito mais exigentes que os consumidores finais. 

Não é para menos, uma vez que o ciclo de vida deles é mais longo e as compras B2B envolvem volumes mais significativos de produtos ou serviços. Logo, o investimento também é muito maior. 

Além disso, 77% dos clientes B2B creem que o processo de compras entre empresas é complicado e demorado como apontou pesquisa da Gartner. Isso acontece pois a decisão de compra não está centralizada em uma pessoa, sem falar que geralmente envolve equipes jurídicas, assinaturas de contratos e negociações de acordo de serviço. 

Os problemas dentro da jornada B2B merecem atenção especial, uma vez que são mais desafiadores. Sendo assim, é fundamental não só oferecer uma excelente experiência a eles, como tratá-los como parceiros. 

A boa notícia é que empresas que valorizam essas questões e que estão focadas em oferecer um atendimento B2B de excelência conseguem não só superar esses obstáculos como encantar seus clientes.

Foi o que mostrou pesquisa da Gallup, que observou que companhias que direcionam seus esforços para entender os negócios de seus parceiros e que adotam um software de suporte ao cliente que reúne todas as informações em seu lugar tornam o atendimento ao cliente B2B mais fácil e eficiente. 

Para conhecer dicas práticas sobre atendimento B2B e descobrir como fidelizar clientes B2B, basta seguir com sua leitura!

6 dicas práticas para elevar o atendimento ao cliente B2B

Confira, agora, os principais pontos que você deve considerar dentro do atendimento B2B 

1. Esqueça a abordagem b2c

Os clientes B2B normalmente buscam por um produto ou serviço que atenda a uma necessidade específica e imediata. No geral, a compra depende de apenas uma pessoa e o orçamento, normalmente, é bem menor.

Em contrapartida, os processos de compra B2B envolvem um setor da companhia e, em alguns momentos, a organização inteira. Desse modo, o ciclo de vida é mais longo, as compras são mais recorrentes e o orçamento é elevado. Sendo assim, as expectativas também são bem mais altas.

Se você acha que basta oferecer um atendimento ao cliente B2B personalizado a eles para fidelizá-los, é melhor pensar duas vezes. Isso porque é essencial ir além. 

Em termos práticos, isso pode ser traduzido em resolver os problemas assim que eles surjam, equilibrar necessidades e anseios de forma imediata e antecipar soluções para problemas que ainda nem aconteceram. 

2.Tenha foco total no cliente

Enquanto o cliente b2c pode dividir a atenção de sua equipe, o B2B exige foco total nele. No geral, eles desejam que seus parceiros conheçam o seu negócio de forma especializada. 

Desta maneira, dentro do atendimento B2B, é preciso:

  • ter uma compreensão clara do negócio e conhecer a fundo a sua indústria;
  • entender a cultura organizacional da empresa;
  • desenvolver soluções exclusivas e adaptadas à cultura da empresa;
  • propor ideias e conceitos criativos para que o cliente atinja seus objetivos de negócio. 

3. Trate seus clientes como parceiros

Em muitos momentos, os desafios no relacionamento com o cliente B2B não são relativos à falhas de mercadorias ou serviços, uma vez que eles acontecem muitas vezes por problemas de comunicação.

Desse modo, é imprescindível que você oriente sua equipe a tratá-los como parceiros. Isso não significa que o tratamento deva ser informal, é claro. Ele deve ser baseado no respeito, na troca de ideias e experiências e na empatia

Ao valorizar essas práticas, o cliente se sentirá especial, melhor atendido e, assim, você conseguirá tanto debater melhor sobre os problemas, como propor negociações , assim como também conseguirá resolver desafios mais rapidamente. 

4. Estimule seu time

De acordo com a Gallup funcionários estimulados mostram maior disponibilidade para aprender, se atualizar e a resolver problemas. 

Portanto, é muito importante que sua empresa promova campanhas de incentivo, ofereça treinamentos especializados e recompensas financeiras, entre elas, aumento de salário. 

5. Solicite feedbacks 

Em muitos momentos, você pode pensar que está tudo ocorrendo bem pelo fato de ninguém estar reclamando. Mude seu mindset! Isso porque para valorizar o relacionamento com clientes B2B é vital se mostrar presente sempre, mas isso não significa ser evasivo.

Logo, para saber se o atendimento B2B está superando as expectativas, é importante enviar, com a frequência certa, pesquisas de satisfação

6. Invista em um bom software

Como dito acima, um bom software pode fazer toda a diferença no atendimento B2B. Ou seja, investir em uma solução que reúna todos os dados do cliente em um só lugar, que dê a você uma visão completa dos clientes, que forneça a agilidade ideal para inovar e que, acima de tudo, ajude você a criar a melhor experiência para seus clientes, é uma prática essencial.

Para tanto, você pode contar com o Zendesk Sunshine, uma moderna plataforma de CRM nativa de AWS que fornece a flexibilidade necessária para identificar, entender, segmentar clientes e criar experiências personalizadas.

Para explorar todas as funcionalidades do software, convidamos você a testá-lo gratuitamente. 

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O Zendesk Sunshine conecta dados de seus clientes de qualquer origem em uma plataforma de CRM aberta, flexível e nativa da AWS.