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Artigo 13 min read

Atendimento B2B: como realizar com excelência? 6 dicas!

Por Zendesk

Última atualização em 27 março 2024

O atendimento B2B é aquele que acontece entre empresas. Isso não deve ser novidade para você, certo? 

Por isso, começaremos este artigo com um desafio: sem pensar muito, cite três exemplos de companhias conhecidas por oferecerem um excelente atendimento desse formato.

Tempo esgotado! Não é fácil, não é mesmo? Mas não se preocupe! Saiba que você não é a única pessoa a ter dificuldades para responder essa questão. 

Um dos motivos é que há uma grande diferença entre clientes B2B (Business to Business) e B2C (Business to Consumer). Uma das principais é que os primeiros são muito mais exigentes que os segundos, e não é para menos!

O ciclo de vida e as compras B2B são mais longas, pois envolvem volumes mais significativos de produtos ou serviços. Logo, o investimento também é bem maior. 

Além disso, 77% dos clientes acreditam que o processo de compras B2B é complicado, burocrático e demorado, como apontou uma pesquisa da Gartner. 

Isso acontece porque a decisão de compra não está centralizada em uma pessoa, sem falar que, geralmente, envolve equipes jurídicas, assinaturas de contratos e negociações de acordo de serviço. 

Os problemas dentro da jornada B2B merecem atenção especial, uma vez que são mais desafiadores. Sendo assim, é fundamental não só oferecer um excelente customer experience para esse público, mas também tratá-los como verdadeiros parceiros. 

A boa notícia é que as empresas que valorizam essas questões — e que estão focadas em disponibilizar um atendimento B2B de excelência — conseguem superar esses obstáculos e, ao mesmo tempo, encantam os clientes.

Foi o que mostrou a pesquisa da Gallup, que revelou que companhias que direcionam seus esforços para entender os negócios de seus parceiros — e adotam um software de suporte ao cliente com todas as informações em um só lugar —, tornam o atendimento B2B mais fácil e eficiente.

Quer entender mais sobre isso? Então, continue a leitura deste artigo e confira o que diferencia o atendimento de clientes B2B e B2C. Em seguida, saiba como funciona o processo de compras desse público e seis dicas para um atendimento B2B que ajudará a fidelizar seus clientes!

Resumo
  • O atendimento B2B refere-se às relações comerciais entre empresas. Este modelo de negociação tem grandes desafios para a fidelização de clientes, devido ao processo de compra longo e complexo.

  • Os clientes B2B representam empresas, enquanto os clientes B2C são consumidores finais, o que implica em grandes diferenças no formato das transações, nos valores envolvidos e no processo decisório e nas estratégias adotadas para cada segmento.

  • O processo de compra B2B envolve diversos tomadores de decisões, por isso é essencial identificar e compreender os perfis dos representantes da empresa compradora para facilitar essa dinâmica.

  • Para melhorar o atendimento B2B, estratégias como foco total no cliente, tratamento como parceiros, incentivo à equipe, solicitação de feedbacks e investimento em software de atendimento ao cliente são essenciais.

Conteúdos relacionados:

O que é atendimento B2B?

O atendimento ao cliente B2B (Business to Business) é aquele realizado entre empresas que estabelecem relações comerciais. Em outras palavras, são marcas que se relacionam com o objetivo de negociar entre si.

Nas relações de atendimento ao cliente B2B, podemos categorizar as companhias envolvidas nesse processo como “compradoras” e “fornecedoras”. 

Por exemplo, uma empresa de produtos SaaS (Software as a Service) é a fornecedora de uma solução, como ferramentas de marketing e vendas, para empresas compradoras que desejam otimizar as atividades e alcançarem mais e melhores resultados.

Por conta dessa característica, saber como fidelizar clientes B2B pode ser um desafio. Afinal, o processo de compra é mais longo, envolve muito mais pessoas e processos, e o atendimento precisa ser impecável desde o primeiro contato.

O que são clientes B2B e B2C? 

Os clientes B2B são empresas. Isto é, pessoas jurídicas que negociam com outras pessoas jurídicas. Já os clientes B2C são consumidores finais, pessoas físicas que compram de empresas.

Como comentamos, a sigla B2B se refere ao termo em inglês “business to business”, que na tradução livre para o nosso idioma quer dizer “empresa para empresa”. Por sua vez, a abreviatura B2C significa “business to customer”, que em português quer dizer “empresa para consumidor”. 

Em resumo, podemos dizer que a principal diferença entre um tipo de cliente e outro é que para quem o produto ou serviço é vendido.

Somado a esse diferencial, é mais raro os clientes B2B irem até uma loja adquirem o que precisam. Isso acontece porque, geralmente, as empresas que atendem esse perfil de comprador não contam com estabelecimentos comerciais.

Comumente, essa dinâmica consiste na ida do representante comercial até o interessado para a solução — porém, saiba que isso não é uma regra.

Outro ponto que difere os clientes B2B e B2C é o valor gasto nas compras. Em linhas gerais, a quantia gasta em transações entre empresas é muito mais expressiva do que a gasta por pessoas físicas. 

E outra questão interessante: é comum que as decisões de compra de clientes B2C sejam pautadas na emoção, e isso, definitivamente, não acontece com clientes B2B. 

No final das contas, o objetivo do atendimento ao cliente B2B e B2C acaba sendo o mesmo: resolver todos os problemas dos compradores da forma mais rápida e completa possível, garantindo a plena satisfação.

Leia mais sobre isso no artigo: “O que é B2B e B2C e quais as principais características desses modelos de negócio?

Quais as principais diferenças entre atendimento B2B e B2C?

Percebeu que, apesar desse ponto em comum, há diferenças sutis, mas significativas, entre dar suporte a um cliente que é uma empresa e um consumidor final?

Embora as empresas B2B tenham grupos menores e mais direcionados de clientes, eles têm extrema importância.

A perda de um ou outro desse grupo pode levar a enormes prejuízos financeiros, e qualquer atrito no relacionamento pode resultar em sérias consequências para a imagem da marca.

Podemos, portanto, resumir as principais diferenças do atendimento B2B para o B2C nos seguintes tópicos:

  • o processo de compras B2B é mais longo e demorado;
  • os problemas do atendimento ao cliente B2B são mais complexos;
  • o contrato do nível do Acordo de Nível de Serviço (SLA) exige muito mais atenção; 
  • o atendimento B2B pode envolver várias pessoas da mesma empresa.

Aliás, devemos salientar a importância da qualidade no atendimento e no Customer Experience B2B, principalmente pelo fato que citamos sobre refletir nas finanças da companhia vendedora.

Segundo o Relatório CX 2024 da Zendesk, no mundo da experiência do cliente, estamos passando por uma transformação rápida que está criando um cenário completamente novo diante de nossos olhos: a era do CX inteligente, e isso também se aplica ao mercado B2B.

Embora IA, automação e análises de dados certamente façam parte do CX inteligente, é importante pensar nesses avanços não como elementos isolados, mas sim como partes de um todo maior. Essas ferramentas devem funcionar juntas em todas as experiências de uma empresa.

Transforme a experiência do cliente com Zendesk Service

Não é à toa que algumas empresas que trabalham com o B2B têm um Gerente de Atendimento ao Cliente exclusivo para atender cada uma de contas maiores, aquelas responsáveis por gerar grande parte do faturamento.

Além disso, o Customer Success Manager é outro cargo essencial para assegurar que os clientes B2B utilizem o produto ou serviço em todo seu potencial e, assim, tenham uma boa experiência e fiquem mais satisfeitos.

Como funciona o processo de compra B2B?

No atendimento B2B, um dos fatores mais importantes a se atentar é que, enquanto uma negociação B2C depende de um único cliente (na maioria das vezes), o processo de compra B2B envolve uma equipe inteira e diversos tomadores de decisões.

Por isso, é essencial identificar e entender os perfis dos representantes da empresa que está comprando, a fim de facilitar essa dinâmica. 

Em geral, os clientes B2B podem ser separados nos seguintes tipos de tomadores de decisão:

  • iniciador: pessoa que identifica a existência de um problema ou necessidade;
  • usuário: aquele que vai usar o produto ou serviço, de fato;
  • influenciador: líder ou gerente que pode influenciar na decisão de compra;
  • decisor: profissional que dá a palavra final sobre o processo de compra B2B;
  • aprovador: um dos responsáveis pelo setor financeiro ou equipe que usará a solução que está sendo adquirida;
  • comprador: aquele que efetua a compra do produto ou serviço.

Devido a essa complexidade, a equipe de atendimento da empresa vendedora precisa estar pronta para lidar com diferentes cenários, pontos de vista e formas de agir por parte dos clientes B2B.

Entenda todos esse fluxo, em detalhes, lendo o artigo: “4 etapas do processo de compra B2B até a tomada de decisão

Quais tipos de atendimento B2B existem?

São vários os tipos de atendimento B2B que podem ser realizados. Alguns exemplos são:

  • venda direta de produtos ou serviços entre empresas;
  • revenda a partir da obtenção de itens de outras companhias;
  • SAC para recebimento de dúvidas, críticas, obtenção de informações ou registro de informações;
  • abertura de chamados para consertos;
  • help desk;
  • suporte pós-venda;
  • ouvidoria.

Entre os canais de atendimento que podem ser utilizados estão:

  • telefone;
  • e-mail;
  • chatbot;
  • redes sociais;
  • atendimento presencial;
  • aplicativo de troca de mensagens;
  • entre outros.

Aproveite e leia também: “Chatbots de atendimento: 5 boas práticas para aprimorar a CX

Como melhorar seu atendimento B2B? 6 dicas!

Para melhorar o atendimento ao cliente B2B, algumas boas práticas que você pode adotar são:

  • esqueça a abordagem B2C;
  • tenha foco total no cliente;
  • trate seus clientes como parceiros;
  • incentive sua equipe de atendimento;
  • solicite feedbacks dos clientes B2B;
  • invista em um software de atendimento ao cliente

Esqueça a abordagem B2C

Os clientes B2B, normalmente, buscam por um produto ou serviço que atenda a uma necessidade específica e imediata. No geral, a compra depende de apenas uma pessoa e o orçamento é bem menor, na maioria dos casos.

Em contrapartida, os processos de compra B2B envolvem um setor inteiro da companhia e, em alguns momentos, a organização toda. 

Desse modo, o ciclo de vida é mais longo, as compras são mais recorrentes e o orçamento é elevado. Sendo assim, as expectativas de uma empresa-cliente também são bem mais altas. 

Se você acha que basta apenas oferecer um atendimento ao cliente B2B personalizado a eles para fidelizá-los, é melhor pensar duas vezes! Afinal, o Customer Experience B2B exige que essa dinâmica vá além!

Em termos práticos, isso pode ser traduzido em:

  • resolver os problemas assim que eles surjam;
  • equilibrar as necessidades e os anseios de forma imediata;
  • se antecipar às soluções para problemas que ainda nem aconteceram.

Saber como fidelizar clientes B2B deve partir da ideia de já ter um produto/serviço superior, com qualidade incomparável

Então, o foco deve estar na geração de valor, prestar um atendimento humanizado e adotar uma estratégia de relacionamento mais próxima e precisa.

Dica! Guia prático: “O que é fidelização de clientes? Tudo que você precisa saber + 10 dicas

Tenha foco total no cliente

Enquanto o cliente B2C pode dividir a atenção de sua equipe, o B2B exige foco total no cliente, ou seja, ser Customer Centric. 

No geral, eles desejam que seus parceiros conheçam o negócio que têm de forma específica e especializada.

Lembra que falamos sobre algumas empresas terem um gerente de contas exclusivo para cada cliente? É esse tipo de foco total que estamos falando!

Claro que, dependendo do tamanho do seu negócio, alocar um único profissional para determinado cliente nem sempre é possível. Porém, quanto mais atenção oferecer para os clientes B2B, maiores as chances de satisfazê-los e fidelizá-los.

Desta maneira, dentro do atendimento B2B, é preciso:

Leia também: “O que é customer centric, principais benefícios e 5 dicas de como implantar essa estratégia com foco no cliente

Trate seus clientes como parceiros

Em muitos momentos, os desafios no relacionamento com o cliente B2B não estão relacionados a falhas de produtos ou serviços, mas, sim, a possíveis problemas de comunicação.

Desse modo, é imprescindível que você oriente sua equipe a tratá-los como verdadeiros parceiros. Isso não significa, necessariamente, que o tratamento deva ser informal, é claro. 

O relacionamento com o cliente B2B precisa ser baseado no respeito, na troca de ideias e experiências, além de sempre contar com uma comunicação empática

Ao valorizar essas práticas, o cliente se sentirá especial e mais bem atendido, e você conseguirá tanto debater mais pontualmente os problemas apresentados quanto propor negociações que beneficiem ambas as partes.

Outra vantagem de criar um relacionamento de parceria com seus clientes é conseguir resolver problemas e desafios com mais rapidez, ao mesmo tempo em que você pode contar com a confiança mútua.

Incentive sua equipe de atendimento

Uma equipe com funcionários de alto desempenho impulsiona o crescimento da empresa, por meio de um atendimento ao cliente capaz de coletar, rastrear e implementar feedbacks que melhoram as experiências e expandem os negócios.

De acordo com um dos nossos relatórios de tendências da experiência do cliente, empresas de alto desempenho revelaram as seguintes probabilidade:

  • 7,6 vezes mais chances de concordar que o atendimento ao cliente é um importante gerador de receita;
  • 6,7 vezes mais possibilidades de rastrear lucros e perdas para a equipe de atendimento ao cliente;
  • 6,2 vezes mais potencial de concordar fortemente que o orçamento de atendimento ao cliente acompanhou o ritmo de crescimento da empresa.

Portanto, é muito importante que seu negócio promova campanhas de incentivo, ofereça capacitações e treinamentos de atendimento especializados em clientes B2B e recompensas financeiras, a exemplo o aumento de salário e bônus.

O engajamento da equipe de atendimento ao cliente B2B também deve considerar os recursos que você dispõe aos agentes, como tecnologias e ferramentas de suporte que vamos falar sobre logo mais.

Solicite feedbacks dos clientes B2B

Em muitos momentos, você pode pensar que está tudo ocorrendo bem pelo fato de não receber reclamações diretas de nenhum de seus clientes. No entanto, é preciso mudar essa mentalidade.

Para valorizar o relacionamento com clientes B2B, é vital se mostrar sempre presente, especialmente para certificar a Customer Experience B2B, isto é, a melhor experiência possível.

Um bom atendimento deve partir do princípio que você já está oferecendo um excelente produto/serviço, que excede as promessas. 

Porém, para saber se o atendimento e o Customer Success B2B estão superando as expectativas, é importante trabalhar com pesquisas de satisfação com a frequência certa. 

Os feedbacks não apenas servem para corrigir problemas pontuais ou mais sérios, eles também ajudam a prever necessidades dos clientes e possibilitam que sua empresa esteja sempre um passo à frente

Esse comportamento, em um mercado tão competitivo, se torna um importante diferencial de atuação.

Invista em um software de atendimento ao cliente

Como dissemos, uma boa ferramenta de suporte pode fazer toda a diferença no atendimento B2B. Por exemplo, um software de atendimento ao cliente é capaz de reunir e centralizar todos os dados de seus clientes em um único lugar.

Dessa forma, sua equipe obtém uma visão completa para entregar o melhor atendimento e a melhor experiência, resolver problemas com mais velocidade e eficiência, além de auxiliar na gestão estratégica de vendas B2B.

Para um customer experience B2B de sucesso, você pode contar com o Zendesk Service, moderna plataforma de atendimento ao cliente que fornece a flexibilidade necessária para identificar, entender, segmentar consumidores e criar experiências personalizadas.

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