Artigo

Chatbot para Telegram: otimize a sua estratégia de atendimento

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Mai 2021
Última atualização em 3 Mai 2021

O chatbot para Telegram é uma solução similar à utilizada para o WhatsApp. Ou seja, consiste no uso desse aplicativo de mensagem para prestar um atendimento mais ágil e personalizado aos seus clientes.

Ainda que o Telegram não seja tão popular quanto o seu concorrente, é bom não negligenciar a força desse app!

Uma recente pesquisa mostrou que esse aplicativo de troca de mensagens cresceu 16 pontos percentuais em um ano e 8 em apenas seis meses aqui no Brasil. 

Com isso, o Telegram já está presente em 35% dos smartphones brasileiros — entre os usuários nacionais, 53% afirmam acessar a solução diariamente. 

Considerando que há cerca de 424 milhões de dispositivos móveis no Brasil, sendo 234 milhões só de smartphones, essa porcentagem representa muitas pessoas.

Assim, se você quer abranger todo o seu público e estar presente nos canais de atendimento preferidos dele, é bem importante saber o que é chatbot para Telegram, como funciona e por que a sua empresa deve utilizar soluções como essa. 

O que é o Telegram?

Antes de explicarmos o que é chatbot para Telegram é bem interessante explicar o que é o Telegram, concorda?

Telegram é um aplicativo de troca de mensagens instantâneas. Criado em 2013, na Rússia, esse app é um dos principais concorrentes do WhatsApp.

Aproveite e leia também: “Atendimento call center via WhatsApp: como funciona?

No Brasil, o Telegram se popularizou como uma solução para troca de mensagens em 2015, quando, por ordem judicial, o uso do WhatsApp foi bloqueado. 

Devido esse evento, estima-se que, em poucas horas, o Telegram tenha sido baixado por mais de 1 milhão de brasileiros. Aqui, vale um adendo.

Por mais que o WhatsApp seja o mais popular — sendo utilizado por mais de 93% dos usuários brasileiros de internet móvel, segundo o site Statista — imagine o transtorno que muitas empresas que usam apenas esse app passaram no dia da sua suspensão.

Ou seja, conhecer mais sobre e disponibilizar um chatbot para Telegram aos seus clientes é uma maneira de estar sempre disponível, especialmente quando situações como essa acontecem.

Como funciona o Telegram?

O Telegram pode ser instalado e funciona bem nos mais variados dispositivos móveis, tais como smartphones e tablets. 

Para computadores, a solução também está disponível e pode ser utilizada tanto via web quanto baixando o app disponível para Windows, macOS e Linux.

Um diferencial do Telegram que tem contribuído para essa solução se destacar do WhatsApp é a possibilidade de criar grupos e canais.

Cada grupo no telegram pode ter até 200 mil membros — só para comparar, os grupos do WhatsApp só comportam até 256 participantes.

Já o canal, por sua vez, pode ter público ilimitado (funcionalidade que o seu concorrente ainda não disponibiliza). Esse recurso é bastante utilizado para envio de mensagens a grandes públicos.

Um ponto de destaque do canal do Telegram é que ele contabiliza o número de visualizações, o que ajuda muito a mensurar o alcance da sua mensagem.

Somado a esses pontos, o Telegram tem outro diferencial que também contribui para atrair cada vez mais usuários. 

O app é 100% na nuvem, o que quer dizer que, mesmo se a pessoa trocar de aparelho, ela não perde nenhuma mensagem.

Já no WhatsApp as mensagens ficam salvas no aparelho. Assim, é preciso fazer o backup utilizando outra solução de nuvem, que geralmente é uma conta do Google.

O que é chatbot?

Chatbot é uma solução de tecnologia que simula uma conversa humana

Sabe quando você está navegando em um site e uma “janelinha” abre ao lado perguntando se você quer alguma ajuda? Isso é um chatbot!

Esse tipo de solução ajuda a otimizar o atendimento, uma vez que funciona 24 horas por dia, 7 dias na semana, ainda que não haja interação humana de um agente.

Isso é possível, pois, uma vez programadas as funcionalidades, o chatbot faz tudo sozinho. Assim, as operações repetitivas da sua empresa podem ser direcionadas para esse atendimento.

Por exemplo, imagine que você tenha um número alto de clientes que entram em contato com o seu SAC apenas para confirmar a data de instalação de um produto, ou mesmo agendar uma visita técnica.

Com o uso de um chatbot é possível tirar esse volume de atendimento dos seus agentes, deixando-os livres para atender demandas mais complexas, as quais a interação humana é essencial.

Não deixe de ler este artigo: “Exemplos de chatbot: 4 empresas que transformaram seu relacionamento com os clientes

Como é o chatbot para Telegram?

Para trazer essa solução para a sua empresa, você tem algumas alternativas: utilizar um chatbot para site próprio para o seu negócio ou atrelar ao seu sistema um aplicativo de mensagens, como o chatbot para Telegram.

Qual das duas opções utilizar? Bem, aqui vale destacar um dado bem importante apresentado no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020.

Mais de 30% dos entrevistados afirmam que uma boa experiência de atendimento é quando o suporte está disponível no seu canal de contato favorito.

Ou seja, o seu cliente pode preferir acessar o chat para site, o chatbot para WhatsApp, ou o chatbot para Telegram.

Por isso, o mais interessante é que a sua empresa esteja pronta para atendê-lo no maior número de canais possíveis, concorda?

Sabendo disso, veja como funciona o chatbot para Telegram.

APIs abertas

API é a sigla para Application Programming Interface, em português, Interface de Programação de Aplicativos.

Ainda que o seu foco não seja o desenvolvimento, é bem importante que você conhece um pouco o que se trata essa ferramenta.

APIs são conjuntos de padrões e rotinas de programação que permitem o acesso e a comunicação entre dois ou mais pontos.

Imagine como um “pacote” que dentro conta com todas as orientações necessárias para um sistema funcionar.

No caso das APIs do Telegram elas são abertas. Isso quer dizer que é possível usar a sua base para criar diferentes soluções.

Por exemplo, há a possibilidade de criar programas que usam o Telegram como forma de envio de mensagem dentro de uma interface. 

Além disso, essas ferramentas também possibilitam que você crie animações e temas personalizados de acordo com o perfil e identidade visual da sua empresa.

Contas especiais

O chatbot do Telegram dispensa o uso de um número de telefone próprio para ser criado, ao contrário da API do WhatsApp Business. No caso, são criadas contas especiais por meio do bot do Telegram.

Dica de leitura:[Guia] O que é conta comercial no WhatsApp? Aprenda tudo sobre esse aplicativo de mensagens e veja por que considerar o uso na sua empresa

Possibilidades infinitas

O chatbot para Telegram também conta com uma API de pagamentos. Isso quer dizer que você pode aceitar pagamentos dentro dessa solução.

Porém, as possibilidades de uso desse aplicativo de troca de mensagens são as mais variadas. Vai desde conversas básicas com os clientes a fim de esclarecer alguma dúvida, passando por marketing, venda, suporte e muito mais.

Por que usar recursos como o chatbot para Telegram?

O uso de soluções como o chatbot para Telegram tem sido cada vez maior entre as empresas que querem prestar um atendimento de excelência aos seus clientes, e os motivos são inúmeros.

As mensagens instantâneas, ainda que realizadas de maneira automatizada, é uma das melhores maneiras de estabelecer um diálogo em tempo real com os seus consumidores.

Hoje em dia, os clientes querem se comunicar com as suas empresas preferidas pelos mesmos canais que utilizam para conversar com seus amigos e familiares.

Além disso, querem um atendimento dinâmico, rápido, a qualquer tempo, e que não comprometa a sua rotina diária.

Dica de leitura: “Uso de WhatsApp cresce acima de 90% nos canais de suporte no Brasil

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk, em parceria com a Dimensional Research®, mostrou que 87% dos participantes utilizaram o chat em tempo real, redes sociais ou mensagens de texto como canal atendimento ao cliente no último ano.

E os chats, inclusive, são utilizados em diferentes momentos. Por exemplo, 61% prefere essa solução para solicitações simples e 60% para solicitações mais complicadas.

Em ambos os casos a solução é a segunda preferida dos clientes, perdendo apenas para o atendimento via telefone.

Somado a tudo isso, nosso relatório Mensagens Instantâneas em 2020 apontou que, até 2022, 70% de todas as interações realizadas com os clientes envolverão ferramentas como mensagens por celular, machine lear ning e chatbots.

Vantagens do uso de chatbots

Além de atender ao novo perfil do consumidor, soluções como o chatbot para Telegram são importantes para aprimorar o atendimento da sua empresa, pois:

  • É customizável
  • Otimiza processos
  • Traz o cliente para perto da sua empresa
  • Reduz o tempo de atendimento
  • Pode ser utilizado em diferentes setores da empresa
  • Aumenta o nível de satisfação do cliente
  • Permite fazer marketing ativo
  • Ajuda a gerar e nutrir leads
  • Está sempre disponível para o cliente 
  • Reduz custos operacionais

Não deixe de ler “Sistema de chat: o que é, como funciona e como escolher um

Mas além dessas vantagens, vamos destacar outro ponto bastante importante (e benéfico) do uso dos chatbots.

Sabia que essas soluções também ajudam a aprimorar os produtos e serviços oferecidos por sua empresa?

Fazendo a coleta e a análise dos dados gerados por esse canal, é possível identificar padrões de comportamento do usuário. 

Dessa forma, você tem a chance detectar de forma mais pontual quais são as suas atuais necessidades e, assim, melhorar o que está sendo entregue ao seu público.

Quando o foco é o atendimento, uma boa análise desses dados contribui até para que a sua empresa se antecipe a determinadas solicitações, contribuindo para ir além das expectativas dos seus consumidores.

Como usar o chatbot para Telegram na sua empresa?

Ao longo deste artigo mencionamos várias vezes o quanto é importante oferecer diferentes canais de atendimento os seus clientes, a exemplo do chatbot para Telegram, WhatsApp e outros, se lembra?

Porém, para realmente prestar um atendimento de qualidade, é fundamental que todas essas soluções sejam centralizadas em um único ambiente. 

Isso garante que os seus agentes não precisem acessar vários sistemas ou trocar de tela várias vezes ao longo do dia para atender os seus clientes (já pensou no trabalho que isso daria?)

Uma ferramenta que você pode utilizar para isso é a solução de atendimento ao cliente da Zendesk. Ainda que o Telegram não seja nativo dessa solução, o aplicativo pode ser facilmente integrado a esse sistema.

Essa solução da Zendesk permite, entre diversas outras funcionalidades, que você integre o bot do Telegram configurado especialmente para a sua empresa, expandindo ainda mais a sua oferta de atendimento.

A integração de chatbot para Telegram com Zendesk vai contribuir para:

  • Responder o seu cliente que prefere utilizar o Telegram diretamente do Zendesk Support
  • Prestar suporte via mensagens do Telegram atrelado aos seus tickets tradicionais
  • Receber arquivos multimídia durante as conversas, tais como vídeos, fotos, mensagens de voz, contatos, arquivos diversos etc
  • Receber notificações de mensagens que foram enviadas e modificadas no Telegram 
  • Receber notificações quando uma mensagem for respondida por esse aplicativo
  • Fazer o gerenciamento de conversas privadas do Telegram 
  • Fazer o gerenciamento de grupos de bate-papo do Telegram em um mesmo tíquete ou, se preferir, separar os tíquetes por cliente
  • Personalizar mensagens de saudação para os seus clientes
  • Fazer atendimento em 3 idiomas distintos: inglês, espanhol e português 
  • Atribuir prioridade aos tíquete gerados por esse canal de atendimento, inserir etiquetas etc.

Sobre a Zendesk

Ainda não conhece a Zendesk? Oferecemos um sistema de atendimento ao cliente que permite de maneira simples, rápida e intuitiva resolver, priorizar e monitorar os tickets da sua empresa.

A solução permite centralizar em um mesmo lugar todas as interações de atendimento realizadas, ainda que venham de canais diferentes.

Flexível, a Zendesk é totalmente personalizável e fácil de ser adaptado às necessidades da sua empresa.

 Confira todas as funcionalidades da solução de atendimento da Zendesk. Faça uma avaliação grátis!

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.