Como usar o CRM? Para que serve? Como implementar? Guia completo!

O comportamento e as necessidades dos consumidores não são mais os mesmos. Eles prezam por um atendimento rápido, eficiente e personalizado. Não importa o segmento da empresa: o público quer se sentir valorizado e reconhecido pelas marcas. Você já adaptou o processo comercial do seu negócio para atender às expectativas do mercado?

Ao aprender como usar o CRM, você verá que há um modo mais fácil e ágil de oferecer o que o cliente busca e estreitar ainda mais o relacionamento com ele. Diversas pesquisas comprovam o sucesso da marca que investe nessa solução.

O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk, obteve que:

• 64% dos líderes empresariais afirmam que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da organização;

• 60% deles falam que oferecer uma ótima experiência ao cliente ajuda a reter mais clientes;

• 97% dos clientes afirmam que gastam mais com empresas que personalizam o atendimento;

• 96% dos clientes dizem que pretendem comprar mais com marcas que oferecem respostas on-line sem precisar entrar em contato com ninguém (chatbot).

Ou seja, o CRM para gestão de clientes é perfeito para os negócios que buscam crescer e se destacar no mercado. Aproveite este texto para entender melhor como funciona o CRM na prática e como ele traz resultados expressivos ao processo comercial. Boa leitura!

O que é CRM?

A sigla CRM significa Customer Relationship Management, em inglês, e Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português. Ele é um software que coleta e armazena os dados dos clientes e realiza o gerenciamento de todos os canais de contato com o consumidor.

Além disso, ao se integrar com outras ferramentas de gestão, ele fornece relatórios e métricas completas sobre o perfil de compra dos clientes, o processo de vendas da empresa e o desempenho individual e coletivo da equipe comercial.

Isto é, o CRM para empresas é um sistema completo e moderno que potencializa a gestão de vendas, de marketing e de atendimento com foco em melhorar a experiência do cliente com a marca.

A plataforma de Gestão do Relacionamento com o Cliente também automatiza diversas tarefas manuais, otimizando os processos operacionais e aumentando a produtividade do vendedor, que não precisa perder tempo cadastrando clientes e analisando longas planilhas em busca de mais informações sobre seu público.

Portanto, esse sistema é fundamental para a gestão tomar decisões embasadas em dados realistas e em tempo real, ajustando estratégias de vendas e de atendimento com foco em alavancar os resultados obtidos.

Para que serve o CRM?

Saber como funciona o CRM é essencial para entender em quais pontos esse sistema consegue ajudar o negócio a vender mais e melhor.

Processos comerciais bem-estruturados conseguem se antecipar a problemas e identificar mais rapidamente as oportunidades de vendas.

Afinal, não basta investir em táticas de prospecção de leads, se a empresa não consegue convertê-los, não é mesmo? O CRM formata pipelines, mapeando toda a jornada de compra do cliente. Por meio dessas informações, é possível definir estratégias e ações mais certeiras para dar seguimento à negociação e avançar nas etapas do funil de vendas.

Essa plataforma de gestão dos clientes auxilia na construção do seu próprio funil, na elaboração da persona do negócio e no atendimento pós-venda. O CRM para organização também atua na qualificação e segmentação dos leads. Ou seja, ele é completo!

Outra função do CRM relevante é a possibilidade de integrar chatbot e FAQs interativos que ajudem a resolver problemas e dúvidas mais comuns e recorrentes do público. Dessa forma o vendedor tem mais tempo livre para focar em ações estratégicas.

O CRM também serve para tornar as previsões de vendas mais precisas e assertivas, já que é possível monitorar e gerenciar cada fase do processo comercial e entender a sazonalidade de determinados produtos e serviços.

Antes de saber como usar o CRM, veja mais benefícios que esse sistema oferece aos pequenos, médios e grandes negócios.

Continue aprendendo: Mapa de jornada do cliente: o que é e como fazer?

Vantagens do CRM para empresas

Depois de entender o que é e para que serve o CRM, confira os principais benefícios que esse sistema traz às marcas.

O primeiro deles é como se fosse um compilado de todas as formas de como usar o CRM: a integração de processos com outras ferramentas, como o ERP, e do trabalho das equipes de vendas, de marketing e de atendimento.

Com acesso facilitado por diversos times, todos podem acompanhar os resultados e focar em um objetivo em comum: converter leads e clientes por meio de uma experiência marcante e inesquecível.

Isto é, o marketing consegue definir campanhas certeiras para atrair novos leads e educá-los, a equipe de vendas encontra dados relevantes sobre os potenciais clientes para tornar a negociação mais rica e o time de atendimento personaliza o seu suporte, encantando e fidelizando o público. E tudo isso de forma mais ágil e eficaz!

Além disso, ao descobrir como usar o CRM e todas as suas funcionalidades, o gestor tem menos risco de tomar uma decisão equivocada ou tardia.

Como, por exemplo, definir quais produtos ou serviços podem entrar em promoção. O sistema fornece relatórios para entender custos e ganhos e definir ações estratégicas que trarão resultados expressivos à empresa. Chega de tomar decisões baseadas em achismos ou apenas na concorrência!

O conhecimento do negócio por meio do big data e da inteligência artificial é o melhor meio de atingir as metas desejadas.

Confira mais algumas vantagens do CRM para organização: 

• fidelização de clientes: o custo para atrair leads é mais alto do que para reter clientes;
• geração de marketing espontâneo: clientes satisfeitos costumam fazer uma excelente propaganda boca-a-boca;
• pesquisas de satisfação regulares: de modo automático, o CRM para empresas envia pesquisas aos clientes e por meio de relatórios é possível acompanhar a qualidade do atendimento oferecido;
• aumento da produtividade: com a automatização de tarefas manuais e fornecimento de métricas, o time comercial pode focar em construir planos de ações eficientes com foco na conversão e na satisfação do cliente;
• redução de custos: com o aumento da produtividade, não é preciso contratar mais colaboradores e nem várias outras ferramentas. O CRM compila tudo em um único sistema e facilita o trabalho de todos os envolvidos nos processos de vendas.

Como usar o CRM?

Já percebeu que o CRM para gestão de clientes funciona como uma enorme e rica base de dados para a empresa tomar qualquer decisão comercial e de marketing, certo?

Por isso, vamos explicar como usar o CRM na sua empresa, desde a escolha da plataforma até ações realizadas por meio dela.

Quanto mais completo o CRM de vendas for, mais possibilidades e soluções ele oferece. Por exemplo, o CRM da Zendesk pode ser usado por negócios de pequeno a grande porte, de variados segmentos. Pois ele pode ser personalizado e oferecer as informações que cada gestão julgue serem mais relevantes para a estratégia corporativa.

Tipos de CRM para empresas

Há diversos tipos de CRM no mercado com várias finalidades:

• CRM operacional: um dos mais utilizados no mercado, ele ajuda a criar roteiros de atividades do marketing e de vendas, montar relatórios, acompanhar metas, fazer follow-up etc. Ótimo apoio para a negociação e as operações de SAC;
• CRM colaborativo: a diferença desse para o operacional é que o colaborativo compartilha as informações entre os times de marketing e vendas, por exemplo. Ele ajuda a todos entenderem melhor os problemas e os desejos do público;
• CRM analítico: com apoio integral do big data, ele armazena informações dos clientes, como o perfil comportamental, as características, os hábitos de compra, ticket médio, entre outros. Ele fornece relatórios completos sobre os desejos do público;
• CRM estratégico: é a versão mais completa do CRM para gestão de clientes, pois ela engloba todos os recursos das três citadas acima e ainda fornece uma visão completa e geral do negócio, que contribui para uma negociação e um atendimento de alto nível.

Dicas de como usar o CRM na prática

Entendeu para que serve o CRM? Ele é uma base e um guia para toda e qualquer tomada de decisão comercial. Totalmente orientado a dados, esse sistema potencializa a gestão de vendas e de marketing e eleva o nível da experiência do cliente com a sua marca. Ou seja, torna todo o processo mais profissional e eficiente.

Confira agora dicas valiosas de como usar o CRM no seu negócio e obter os melhores resultados de acordo com seu objetivo e suas estratégias.

1. Foque no melhor atendimento

A plataforma de CRM agiliza a resolução das demandas do público. Os times de atendimento e de vendas têm acesso rápido a dados estratégicos de cada cliente, que permite uma conversa mais personalizada, sem exigir que a pessoa repita novamente suas dúvidas ou reclamações.

O CRM para organização também possibilita que o relacionamento com o cliente seja melhor trabalhado, entendendo os comportamentos do público dentro de cada etapa do funil de vendas.

O atendimento se torna mais humanizado e o cliente fica satisfeito com o suporte recebido.

2. Use e abuse das métricas de desempenho

Mais uma forma de como usar o CRM é investindo tempo e dedicação no acompanhamento dos indicadores do processo de vendas e da performance do time comercial, de marketing e de atendimento.

É possível analisar métricas individuais e coletivas em tempo real para identificar gargalos nas operações e promover as mudanças necessárias para que todos atinjam suas metas.

Com essa visão ampliada, pode-se escolher temas para treinamento de equipes, percebendo, por exemplo, em qual etapa há mais dificuldade: na atração, na negociação, na conversão ou na fidelização de clientes.

Além disso, a função do CRM é também fornecer relatórios estratégicos sobre produtos e/ou serviços, os leads e os clientes do negócio. Eles incluem indicadores diversos e personalizáveis, como:

• duração do ciclo de vendas;

• quantidade de negociação em aberto;

• taxa de conversão e de fidelização;

• quais são as reclamações mais recorrentes;

• quais produtos ou serviços apresentam mais problemas com o público;

• indicadores de desempenho da equipe;

• métrica de compras recorrentes;

• entre muitas outras.

Saiba mais: Relatório de CRM: tornando a análise de dados de atendimento mais estratégica

3. Determine ações estratégicas

Outra maneira de como usar o CRM é: elaborar estratégias baseadas em dados realistas.

A partir de todas as métricas analisadas constantemente e as mudanças no processo comercial para oferecer o melhor atendimento ao cliente, é possível acompanhar os resultados e ajustar técnicas de abordagem ou táticas de negociação e suporte, por exemplo.

Com o CRM da Zendesk, o gestor e seu time podem visualizar de maneira clara e ágil o comportamento dos leads para definir o melhor caminho de torná-lo um cliente fiel e feliz com a marca.

São os detalhes que fazem um negócio se destacar em seu ramo de atuação e crescer de forma escalável e saudável.

Como funciona o CRM?

Após saber para que serve o CRM, suas vantagens e como usar o CRM para obter o máximo que a ferramenta pode oferecer, chegou a hora de saber um pouco mais sobre como funciona essa plataforma e como escolher a ideal para o seu negócio!

Afinal, quando a organização deve investir em um sistema de CRM? É preciso analisar de modo minucioso as necessidades da companhia. Alguns motivos para realizar esse investimento são:

• necessidade de unir as equipes de marketing, de vendas e de atendimento;

• colaboradores que trabalham fora da empresa e precisam acessar dados importantes antes de reuniões, por exemplo;

• estratégia de crescimento empresarial, com previsão de aumento de demandas;

• desorganização das informações coletadas dos clientes;

• dificuldade em personalizar o atendimento, fidelizar consumidores ou atrair leads qualificados;

• elevadas taxas de churn (cancelamentos);

• oferta de uma experiência ruim de atendimento ao cliente;

• entre outros.

Ao perceber que o negócio precisa de um sistema completo de CRM, é hora de escolher a forma de implantação.

Ela pode ser on-premise, que instala localmente o software. A maior vantagem é o controle mais próximo do servidor. Porém, há muitas desvantagens, como risco de perda de dados, custos de implementação mais altos, necessidade de uma equipe de TI interna e dificuldade de acesso, principalmente por colaboradores que trabalham fora da empresa.

Já a instalação cloud computing é feita totalmente na nuvem, como contrato  em regime de Software as a Service (SaaS). Por isso, os custos de instalação são mais baratos, já que não precisa de uma infraestrutura própria. Entenda mais vantagens do CRM em nuvem:

• acesso remoto por dispositivos móveis em qualquer hora e de qualquer lugar;

• não necessita de serviços de manutenção;

• possui atualizações automáticas;

• maior escalabilidade;

• maior segurança dos dados.

Isto é, saber como usar o CRM é fundamental para alcançar o sucesso. Afinal, ele coleta, armazena, analisa e fornece insights significativos sobre o mercado, os leads, os clientes, as operações comerciais internas e as equipes envolvidas nesse processo.

A gestão do relacionamento com o cliente evolui! E, consequentemente, a vantagem competitiva da empresa também. Ficou curioso sobre como usar o CRM? Veja todas as funcionalidades do CRM da Zendesk por meio de um tour interativo e entenda como ele eleva o nível de vendas e produtividade da sua organização!