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O que é método CHA? Como aplicar o conceito na sua gestão?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Conhecimentos, habilidades e atitudes compõem o tripé das competências, também chamado de método CHA. Trata-se de uma teoria desenvolvida pelo psicólogo americano David McClelland nos anos 70 e muito vista hoje em dia na administração de empresas.

O conceito do método CHA é aplicado na gestão de competências, sobretudo por profissionais de Recursos Humanos (RH) que atuam diretamente com o objetivo de avaliar as capacidades dos funcionários. Investir em competências significa pensar no futuro e criar uma formação para a vida.

Ao alinhar os pilares do CHA com as metas organizacionais, os colaboradores se tornam mais comprometidos com as suas respectivas atividades. Afinal, são as competências dos colaboradores que levam qualquer negócio ao sucesso.

O impacto pode ser sentido na rotina das organizações: segundo uma pesquisa realizada pela Right Management: funcionários engajados são até 50% mais produtivos do que os que trabalham sem perspectivas.

Por isso, continue a leitura e descubra tudo sobre:

  • o que é o método CHA;

  • os 3 pilares da competência;

  • onde aplicar o método CHA;

  • como aplicar o método CHA.

O que é o método CHA?

O conceito do método “CHA” representa os 3 pilares das competências de conhecimentos, habilidades e atitudes. Na gestão de uma empresa, esta teoria permite identificar as características e qualidades necessárias para o sucesso dos colaboradores dentro da organização. 

O processo é simples: por meio de treinamentos, atividades e experiências, um indivíduo pode adquirir novos conhecimentos, desenvolver novas habilidades e criar atitudes

Em outras palavras, o método CHA pode ser definido como uma forma de visualizar, compreender e mapear a evolução dos funcionários quanto a suas técnicas, conhecimentos, habilidades etc.

Na gestão empresarial, a teoria auxilia no planejamento estratégico para definir ações que vão desde recrutamento e seleção de pessoal ao fornecimento de meios para que os colaboradores alcancem os resultados esperados.

Graças ao tripé das competências de conhecimentos, habilidades e atitudes, as organizações se beneficiam com funcionários mais motivados e satisfeitos, menor turnover (rotatividade de colaboradores), equipes mais preparadas, proativas e, é claro, produtivas.

No final, o maior engajamento das equipes e dos funcionários leva a uma maior rentabilidade e ao sucesso de qualquer negócio. Isso se torna ainda mais importante quando falamos em engajamento de equipes remotas.

Nesses casos, a autogestão é outra habilidade que se destaca, pois promove benefícios, como:

  • liderança nas equipes;

  • democratização dos processos de trabalho;

  • aproximação entre líderes e funcionários;

  • desenvolvimento de metas pessoais;

  • velocidade nas tomadas de decisões. 

Funcionários engajados e colaboração: como as centrais de suporte internas são importantes

Para entender o conceito mais a fundo, confira a seguir o que significa as siglas do método CHA com o tripé das competências: conhecimentos, habilidades e atitudes.

Os 3 pilares da competência

O tripé das competências do método CHA são divididos em:

  • conhecimento;

  • habilidade;

  • atitude.

Mas qual o significado de cada uma dessas competências? E como se aplicam na gestão?

Conhecimento

O conhecimento é o domínio teórico sobre certo assunto ou área, é a sabedoria que torna a pessoa capaz de reconhecer, compreender, aplicar e avaliar fatos, padrões ou conceitos.

Um profissional com conhecimentos avançados em TI (Tecnologia da Informação), por exemplo, tem o know-how das melhores práticas para garantir a segurança da informação de uma empresa.

Esses conhecimentos podem ser adquiridos de diferentes maneiras, como cursos, formações e treinamentos, além de leituras e experiências de vida do dia a dia.

O conhecimento precede as competências de habilidade e atitude, pois forma a base da capacidade de aplicá-las ou modificá-las. Ou seja, uma pessoa deve ter conhecimentos básicos no assunto para desenvolver as habilidades e atitudes necessárias na aplicação.

Ainda no exemplo de CHA de um profissional de TI, é imprescindível que ele tenha conhecimentos para fazer as tarefas (habilidade) e tomar as decisões (atitudes) relacionadas à solução.

Habilidade

A habilidade representa a capacidade de colocar em prática todos os conhecimentos adquiridos e referentes aos conhecimentos. Isto é, são as habilidades que o profissional tem e são aplicadas em tarefas e atividades para solucionar problemas. 

Trata-se da aplicação dos conhecimentos, ajudando no desempenho da função. E, ao passar do tempo, as habilidades tendem a se aperfeiçoar com treinamentos e práticas.

Aliás, aqui vale o adendo sobre hard e soft skills. As hard skills são as habilidades profissionais e técnicas que podem ser aprendidas com cursos e estudos específicos. 

Já as soft skills podem se desenvolver com a aprendizagem ao longo da vida, por meio de experiências pessoais de cada indivíduo. Habilidades interpessoais, como saber se comunicar com clareza, escutar de forma ativa e ter empatia são exemplos de soft skills.

Não deixe de ler: qual a diferença entre hard skills e soft skills?

Atitude

Por fim, a atitude como competência diz respeito à proatividade do colaborador, a sua disposição e a vontade de tomar iniciativa para usar seus conhecimentos e habilidades na solução dos problemas. 

Com atitude como competência, o funcionário não espera por ordens ao observar algo que precisa ser corrigido. O seu próprio desejo e intenção influencia a pessoa a adotar determinado comportamento em prol da solução.

Conhecimentos, habilidades e atitudes sempre andam juntas. Esses 3 pilares da competência tornam os profissionais capazes de dominar um assunto, saber como colocar em prática e ter o hábito de tomar a iniciativa por conta própria.

As competências se integram e se completam, sendo pertinentes a situações em que a pessoa executa atividades e soluciona problemas cotidianos, profissionais e pessoais de acordo com cada situação e contexto específico.

Onde aplicar o método CHA?

O método CHA pode ser implementado de diferentes modos na gestão empresarial. Entre as principais, estão:

  • contratação de novos funcionários;

  • gestão de equipes;

  • mensuração de resultados;

  • cultura do feedback.

Contratação de novos funcionários

A contratação de novos funcionários é um processo desafiador para qualquer empresa. Hoje, por exemplo, muito se fala sobre o profissional T-shaped, aquele que possui alguma especialização, mas também tem diversos conhecimentos multidisciplinares mais gerais.

No entanto, a seleção não pode ser feita com base apenas nos conhecimentos. Vamos supor que sua empresa tenha uma vaga para gerente comercial, um cargo que exige muita liderança, responsabilidade e proatividade.

A partir do CHA, é possível analisar as competências no momento de recrutamento e contratação para ver os candidatos que possuem a experiência desejada. Muito além de analisar currículos, pode-se aplicar a técnica nas dinâmicas e entrevistas de seleção. 

Utilizar o método CHA no processo de contratação viabiliza uma abordagem sistemática e orientada a dados para garantir a contratação das pessoas certas para sua equipe.

Gestão de equipes

Outra forma de aplicar o método CHA é na gestão de equipes, seja dentro do setor comercial, atendimento, TI ou qualquer outra. Neste caso, o importante é usar o método de conhecimentos, habilidades e atitudes para analisar a equipe e criar estratégias favoráveis a um ambiente profissional motivacional.

Em vendas, por exemplo, a metodologia pode ajudar no acompanhamento do desempenho do seu time comercial, melhorar o processo geral de vendas e formar uma equipe mais eficiente.

É fundamental ter em mente que o foco são os profissionais, não a empresa em si. Os resultados são consequência de uma gestão de pessoas bem feita, que prioriza as competências de cada um.

Cultura do feedback

Você sabe qual a importância do feedback na gestão de pessoas? Esta é uma das principais maneiras de reconhecer o papel de cada colaborador dentro da empresa, enquanto também permite implementar uma cultura de melhoria contínua no negócio.

Criar uma cultura de feedbacks, tanto positivos quanto negativos, por meio do método CHA (conhecimentos, habilidades e atitudes) serve como um guia para os colaboradores saberem o caminho que precisam seguir para atender ao que a empresa espera deles.

O feedback construtivo sobre determinadas atitudes de um funcionário pode mudar o rumo de sua carreira e alinhá-las com as expectativas da empresa. É uma situação em que ambos os lados saem ganhando, de alguma forma.

Mensuração de resultados

Mensurar os resultados com indicadores e métricas é uma das etapas essenciais de qualquer empresa para obter informações valiosas sobre o que está acontecendo em seus negócios. 

Se há queda na produtividade, nas vendas ou mesmo no atendimento ao cliente começa com ruídos na comunicação, as análises e relatórios podem determinar rapidamente porque isto está acontecendo e ajudar na correção dos erros.

Sendo assim, o método CHA avalia as necessidades do negócio em comparação com os conhecimentos, habilidades e atitudes que os colaboradores podem oferecer com o intuito de melhorar os processos internos.

Como aplicar o método CHA?

Após entender o que significa o método CHA, seus pilares e onde pode ser implementado, resta a dúvida: como aplicá-lo de fato? No final das contas, estamos falando de uma ferramenta de gestão e administração de empresas.

De forma simples, o método busca aumentar o desempenho da empresa e de seus colaboradores. Por isso, o primeiro passo para aplicar o método CHA é usar planilhas e documentos para avaliar conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais. 

Em seguida, é preciso identificar quais são as metas, necessidades e objetivos da empresa como um todo. A partir de então, é possível identificar se as competências dos colaboradores estão alinhadas às expectativas da organização. 

Caso não estejam, quais mudanças podem ser feitas? Realocação de funcionários, investimento em treinamentos e até mesmo o uso da tecnologia podem ser de grande ajuda nestas etapas para tirar o melhor proveito das competências de cada indivíduo.

Veja, por exemplo, como o método CHA pode ser aplicado na área de atendimento ao cliente!

Método CHA no atendimento ao cliente

Um exemplo de aplicação do método CHA dentro da empresa pode ser visto na área de atendimento ao cliente. Afinal, os agentes devem ter conhecimentos, habilidades e atitudes adequadas para lidar com o suporte.

O principal objetivo do CHA no atendimento ao cliente é identificar e avaliar o perfil dos agentes, a fim de atribuir as devidas tarefas e responsabilidades nas quais apresentam resultados mais satisfatórios no desempenho.

Ou seja, a gestão consegue decidir os funcionários ideais para cada demanda, conforme os pontos fortes e fracos de cada membro. Um agente de suporte com mais habilidades soft skills, por exemplo, é indicado para funções que abrangem mais contato pessoal e interação com os clientes.

Leia também: quais são elas habilidades essenciais do profissional de atendimento?

Aliás, ainda que essas competências estejam alinhadas, lembre-se que você só vai saber se sua equipe de atendimento está com o desempenho desejado caso passe por uma avaliação. Portanto, não se esqueça de definir e acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente.

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