Artigo

Entendendo o que é atendimento digital e suas principais vantagens

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Junho 2021
Última atualização em 1 Junho 2021

O mundo dos negócios tem passado por grandes mudanças ao se adaptar às necessidades que a transformação digital pede. Para as empresas que estão em fase de implementação de novas ferramentas automatizadas, tudo é novidade, desde de entender o que é atendimento digital até saber lidar com chat de atendimento ao cliente, atendimento 4.0,  SAC 4.0 e muito mais.

Em si, o ano de 2020 foi bastante atípico, considerando todas as mudanças necessárias ao longo do isolamento social motivado pela pandemia. Nesse período, o BUM da transformação digital foi fortalecido, e a emergência de oferecer bom atendimento online se tornou necessária para a sobrevivência de muitas empresas.

Avaliando melhor o cenário atual, onde o e-commerce teve um crescimento de 47% no primeiro semestre do ano passado, e a expectativa para 2021 é um crescimento de mais 26%, pensar em como fazer uso de uma boa plataforma de atendimento digital não é nenhum exagero, principalmente avaliando que a pandemia ainda é uma realidade, e muitas pessoas têm usado apenas os meios digitais para a realização de compras.

Mesmo que o atendimento digital venha se fortalecendo, juntamente com todas as ferramentas de automatização, a maioria das pessoas leva em conta a experiência de compra e atendimento, ou seja, não basta só entender o que é atendimento digital, é necessário saber lidar com todas as exigências dos clientes, que agora são ainda maiores.

Pensando em tudo isso, ao longo deste conteúdo abordaremos:

  • O que é atendimento digital?;
  • SAC 4.0: a tendência em atendimento digital;
  • Principais vantagens do atendimento digital.

Boa leitura!

O que é atendimento digital?

O atendimento digital é uma estratégia de atendimento 4.0 adotada pelas empresas, para garantir interação com seus clientes pelos mais variados canais de comunicação possíveis, considerando que o consumidor 4.0 é digital, imediatista e exigente.

Esse tipo de comunicação por meios variados é chamada de experiência omnichannel, geralmente disponível através de uma plataforma de atendimento digital, que automatiza a comunicação, dando agilidade aos atendimentos, e principalmente facilitando o contato dos clientes com as empresas.

O atendimento digital pode ser realizado com interação humana, via chat, ou até mesmo por robôs, que ficam disponíveis 24 horas por dia, como veremos a seguir.

Formatos de atendimento disponíveis em uma plataforma de atendimento digital

Quando uma empresa implementar uma plataforma de atendimento digital omnichannel, ela espera oferecer atendimento de qualidade aos clientes, contando com uma inteligência artificial que integre as mais variadas formas de comunicação, como telefone, formulários, bate-papo ao vivo, autoatendimento, dentre outras. Dessas, as principais são:

Chat

O chat de atendimento ao cliente é o canal virtual que mais gera satisfação nos clientes. 73% dos consumidores afirmam que o chat online é a melhor forma de se comunicar com um negócio.

Com humanos: o chat de atendimento digital tradicional é um meio de comunicação onde a empresa tem uma equipe de atendimento disponível, para responder questionamento dos consumidores via chat. 

Com robôs: o chamado chatbot é o canal de comunicação e atendimento via chat que funciona por meio de inteligência artificial. O chatbot consegue reconhecer perguntas frequentes de clientes e gerar respostas rápidas de forma automática.

Email

Um meio de comunicação mais tradicional, mas ainda muito usado em atendimentos digitais. A troca de e-mails entre empresas e clientes é segura, eficaz e pode ser automatizada para segmentar conteúdos. 

Redes sociais

Whatsapp, Facebook, Messenger, Skype, dentre outras redes sociais, hoje em dia não são só entretenimento, mas também um meio muito utilizado de comunicação e relacionamento entre empresas e consumidores. As redes sociais devem fazer parte do dia a dia das empresas, pois além de servirem como vitrine da marca, ajudam as empresas a entender melhor o que falam sobre seus produtos.

SAC 4.0: a tendência em atendimento digital

Ligado diretamente ao conceito de comunicação omnichannel, o SAC 4.0 diz respeito a capacidade de uma empresa estar em contato com seus clientes pelos mais variados canais, também através da plataforma de atendimento digital citada no tópico anterior.

Através do SAC 4.0 as empresas conseguem identificar se todos os canais de comunicação usados para contato com seus consumidores estão sendo eficientes, e caso existam problemas, os mesmos são identificados e sanados.

Todo o conhecimento adquirido no SAC 4.0 serve de norte para que novas experiências sejam implementadas, alinhando todos os processos e aprimorando os serviços, isso além de tornar os atendimentos digitais mais eficientes, ajuda também na retenção de clientes.

Conheça mais a fundo o que é o SAC 4.0 lendo nosso GUIA.

Principais vantagens do atendimento digital

Apenas saber o que é atendimento digital pode não ajudar na hora de decidir ou não escolher uma plataforma de atendimento digital, é preciso conhecer a fundo as vantagens que esse formato de atendimento é capaz de oferecer para uma empresa, por isso, separamos algumas das principais vantagens de apostar no atendimento digital.

Centralização da comunicação em um único lugar

Ao utilizar uma plataforma de atendimento digital, as informações dos contatos ficam todas armazenadas e centralizadas em um único lugar, o que facilita o gerenciamento dos atendimentos, de forma mais produtiva e facilitada.

Redução de custos

Ao automatizar atendimentos, a redução com pessoal é notória, afinal, a necessidade de uma grande equipe de atendimento se torna desnecessária.

Satisfação dos clientes

Cliente atendido reflete em cliente feliz! Quanto mais eficiente é um atendimento digital, mais satisfeitos ficam os clientes, isso reflete na conversão e também na fidelização de consumidores.