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Sistema de abertura de tickets: entenda o que é e confira o caso de sucesso da Descomplica

Por Zendesk

Última atualização em 5 Mai 2023

A automação de sistemas vive um grande crescimento no Brasil, de 2018 para 2019, o aumento foi de 4%. Esse crescimento é fortalecido pela automação melhorar o atendimento ao cliente, com ferramentas como o sistema de abertura tickets, integração de chats e e-mails e muitas outras.

Conhecer bem essas ferramentas, torna diversos processos menos burocráticos e demorados, melhora o desempenho dos colaboradores, e principalmente, aumenta a satisfação dos clientes, fator tão importante em atendimentos.

Fugir de processos manuais e adequar a realidade de uma empresa a sistemas como o de abertura de ticket, possibilita uma melhor gestão do tempo com as tarefas, além de ampliar o número de atendimentos, graças a boa organização.

Pensando nisso, preparamos esse conteúdo para esclarecer as principais dubiedades sobre a utilização de um sistema de abertura de tickets.

Leia também: Inteligência artificial no atendimento ao cliente: o que é, como usar e qual o impacto para a sua empresa?

Boa leitura!

O que significa ticket?

Seguindo o significado de ticket no dicionário, ticket é um bilhete descartável, que autoriza a utilização de um serviço específico, um exemplo: ticket de refeição.

Mas pensando em automatização e facilidade de atendimento e organização de uma empresa, o que significa ticket? Os tickets correspondem aos atendimentos ou solicitações abertos por clientes, ou funcionários de uma empresa, que ficam registrados numa ferramenta de ticket que permite a categorização, a priorização e organização desse atendimento.

Existem dois tipos principais de tickets, que são:

Tickets internos: são as informações que não ficam disponíveis para quem solicitou a abertura do ticket. É uma informação acompanhada internamente, e serve para que a empresa realize uma gestão de tickets eficiente.

Tickets externos: são as informações compartilhadas com os clientes, como uma resposta pública, geralmente compartilhados via e-mail ou contato telefônico com os consumidores.

Esse formato de armazenamento de informações possibilita que as empresas disponham de um bom suporte ticket para seus clientes, e tudo isso fica organizado dentro de uma ferramenta de ticket, que explicaremos a seguir.

O que é o sistema de abertura de tickets?

Um sistema de abertura ou gestão de tickets é uma ferramenta de automatização, que transforma chamados de atendimento ao cliente em uma numeração. Através dessa numeração, os atendentes conseguem identificar todas as interações entre o cliente e a empresa, pois tudo fica registrado.

A gestão de tickets está diretamente relacionada com o help desk, pois bons sistemas de help desk geram tickets, conhecidos popularmente como protocolos. 

Através do número de ticket de um cliente, é possível dar continuidade a um atendimento, de forma organizada e eficiente, sem perder nem o tempo do cliente ou da empresa. 

Essa é uma forma de atendimento que podemos chamar de omnichannel, que auxilia e muito o workflow de uma empresa, O sistema de abertura de ticket possibilita a integração de chat, telefone, aplicativo, e-mail ou qualquer outra forma automatizada de comunicação que uma empresa utilize para integrar seus atendimentos.

Além de entender sobre a  gestão de tickets como forma de automação no atendimento, separe um tempo para ler um pouco sobre como gerir seu workflow de atendimento para otimizar rotinas e processos.

Em quais funções utilizar um sistema de abertura de tickets

São inúmeras as formas de utilização de um sistema de abertura de tickets, dentre essas estão:

  • o envio e recebimento de e-mails;
  • a realização e recebimento de chamadas;
  • a criação e gerenciamento de formulários;
  • o controle de prazos e soluções via SLA;
  • o monitoramento via chat;
  • a aplicação de pesquisas de satisfação;
  • a organização de workflow;
  • dentre outras soluções, de acordo com o sistema de automação de tickets utilizado.

Todas essas funções dos tickets melhoram a forma como os colaboradores lidam com os dados de atendimento, refletindo automaticamente em um suporte muito mais eficiente.

Quais as vantagens em utilizar um sistema de abertura de tickets?

Para os colaboradores

Ter um sistema de abertura de tickets em uma empresa melhora a produtividade dos empregados, que passam a não precisar produzir tickets manualmente. Além disso, todos os atendimentos e processos dos atendimentos ficam armazenados, dessa forma, o acesso às informações fica mais acessível.

Para o setor de TI

Destacar as vantagens de usar um sistema de abertura de tickets para TI é importante, pois esse setor é o grande responsável pelo gerenciamento de dados, métricas, sistemas e dispositivos de uma empresa. 

Trabalhar com um sistema de tickets para TI torna a avaliação da performance de todos os dados da organização muito mais eficiente, pois o setor consegue identificar falhas de atendimento de forma muito mais rápida. 

Além disso, oferecer ao TI um lugar que centraliza tickets internos, e segmenta chamados de reparos, problemas técnicos com sistemas, problemas com senhas e cadastros, ajuda o setor a determinar as prioridades na hora de resolver os problemas.

Para os clientes

Um sistema de abertura de tickets melhora a agilidade em resolver problemas, o atendimento eficiente, um suporte ticket de qualidade, com informações sempre atualizadas, com integração de chat, telefone, e-mail, seja lá qual for a preferência do cliente, todas essas são vantagens que melhoram a satisfação do cliente.

Caso de sucesso: Descomplica e a utilização de sistema de abertura de tickets

O site da Descomplica foi criado em 2011, pelo ex-professo de física Marco Fisbhen, no intuito de auxiliar alunos na preparação para o vestibular.

Um ano antes, Fisbhen começou gravando alguns vídeos de suas aulas de física para tirar dúvidas de seus alunos, e aos poucos viu a demanda por mais conteúdo, não só na sua matéria aumentando, daí surgiu a ideia de montar um site.

A Descomplica se tornou um grande sucesso de ensino no Brasil, por reunir em um único lugar acesso à aulas gravadas, vídeos, aulas ao vivo, tutorial online e até instruções para melhorar a escrita.

Com tantos estudantes querendo se informar e aprender através da Descomplica, ficou evidente a necessidade de um software de solução, para que um atendimento ao cliente de qualidade fosse prestado.

Na hora de escolher um bom sistema de automação, com diversos recursos de qualidade, a Descomplica optou pelo Zendesk, que melhorou muito a comunicação com os clientes, principalmente na época de vestibular, graças ao sistema de abertura de tickets via chat.

Sobre isso, Fisben afirmou: “Eu não estava ciente em como é fácil integrar com o chat quando começamos a usar o Zendesk e está funcionando muito bem. Nós podemos solucionar uma grande quantidade de dúvidas em minutos, o que é melhor para os estudantes e para a empresa. Tudo no Zendesk é registrado. Tudo é gravado. Os chats mudaram o jeito como trabalhamos com os nossos tickets”.

Se como a Descomplica você busca o caminho mais rápido para a satisfação do cliente, conheça e contrate a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, e passe a contar um sistema de abertura de tickets omnichannel, perfeito para facilitar a vida da sua equipe e oferecer suporte de qualidade aos seus clientes.