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Como oferecer o melhor atendimento em loja virtual: 7 dicas para seu negócio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Agosto 2022
Última atualização em 4 Agosto 2022

O atendimento ao cliente no e-commerce foi uma das maiores preocupações das empresas no período da pandemia. Afinal, é um desafio aprimorar a experiência do usuário e ao mesmo tempo ter que passar por processos de mudanças internos.

Isso porque no ano de 2020 as vendas no e-commerce aumentaram em 30%, segundo relatório da Zendesk. Com isso, as empresas tiveram que melhorar o seu atendimento em loja virtual para superar as expectativas dos seus clientes.

Isso acelerou, e muito, a transição das empresas para o mundo digital em questão de atendimento ao cliente e ao pensar nos hábitos de consumo. Ter que se adaptar a essa nova realidade e, ainda assim, promover uma boa experiência ao usuário, foi um desafio para muitos negócios.

Então, como oferecer o melhor atendimento ao cliente via chat? Como o atendimento impacta na experiência do cliente? Quais as melhores dicas para fidelizar o seu cliente neste momento? Continue a leitura e descubra!

Neste conteúdo, você vai ver:

  • A importância do atendimento na loja virtual
  • Como o atendimento impacta na experiência do cliente
  • 4 passos para um bom atendimento ao cliente
  • 7 dicas para o atendimento em loja virtual

Qual a importância do bom atendimento na loja virtual?

Segundo a Forbes, 67% dos consumidores não se importariam em pagar mais por um produto se isso significasse ter um uma boa experiência. Só isso já fala muito sobre o porquê toda empresa deve ter como um dos seus principais objetivos oferecer um atendimento de excelência, não é mesmo?

Afinal, disponibilizar bons produtos ou preços já não é o suficiente para fidelizar os seus clientes, principalmente quando consideramos que o mercado está cada vez mais competitivo. Então, como mantê-los?

Através de um atendimento de excelência. Isso mostra que a principal estratégia do seu negócio deve ser a experiência do cliente.

Com as lojas virtuais, muito da vivência das compras se perdeu: poder experimentar os produtos, ter uma melhor noção dos tamanhos e cores e até mesmo comparar mais facilmente com o artigo ao lado.

Mas ao mesmo tempo, encontramos diferentes vantagens nas compras online, como a própria questão da praticidade em comprar sem sair de casa, sem falar na possibilidade de comparar os preços de um mesmo produto em diferentes negócios.

Entretanto, para que todo esse trabalho seja bem-sucedido para a sua empresa e, principalmente, para fazer com que o cliente escolha você ao invés do concorrente, o mais importante é atentar-se em oferecer um bom atendimento.

O que é um bom atendimento ao cliente?

Em uma primeira vista, pode parecer que o comércio eletrônico não dependa do atendimento ao cliente, já que o usuário entra na loja virtual e realiza a compra sem nenhuma interação.

Entretanto, quando o usuário tem dúvidas ou encontra alguma dificuldade, o papel do atendente de e-commerce torna-se essencial. Na maioria das vezes, essa interação é decisiva para que o cliente finalize (ou não) a compra com sua empresa.

Por isso, além de prestar um bom atendimento, é importante também estar nos principais canais de atendimento. Dessa maneira, fica mais fácil para o cliente entrar em contato com a sua empresa e tirar eventuais dúvidas sobre o produto ou serviço.

Como o atendimento impacta a experiência do cliente?

Um bom atendimento impacta diretamente na satisfação do consumidor. E uma experiência ruim influencia mais ainda.

Segundo esse relatório, 50% dos usuários mudam para o concorrente quando tem uma experiência negativa com uma empresa e 80% após mais de uma experiência ruim.

Ou seja, oferecer um bom atendimento e priorizar a experiência tem impactos diretos no seu negócio. E qual a melhor maneira de oferecer um atendimento de excelência?

Isso mostra que cada vez mais os consumidores estão procurando por atendimentos que resolvam os seus problemas de maneira prática e eficiente, com um suporte a qualquer momento, em diferentes canais de atendimento e até mesmo com o autoatendimento.

Essas são apenas algumas tendências ao oferecer um bom atendimento ao consumidor, não apenas para os e-commerces, mas qualquer empresa. E então, através deste trabalho bem feito, é possível fidelizar os seus clientes.

Pensando nisso, é possível montar um bom planejamento para melhorar a experiência do usuário, através do fluxo de atendimento e dos processos estabelecidos. Vamos ver um pouco mais sobre isso.

4 passos para um bom atendimento ao cliente

1. Estabeleça a política de atendimento ao cliente e os processos do fluxo

Aqui temos os passos iniciais de qualquer bom atendimento. O primeiro deles é criar uma política de atendimento ao cliente. Este é um documento que vai ditar as posturas que devem ser adotadas pela equipe ao se relacionar com os clientes.

Esse documento deve estar alinhado à visão, missão e valores da empresa, além de estar condizente com a imagem da marca.

Em relação aos processos de atendimento ao cliente, é importante definir um fluxo através do fluxograma de atendimento. Essa é uma ferramenta visual importante para definir cada etapa que faz parte desse processo.

Isso envolve desde o primeiro contato do cliente com a empresa, e então os seus possíveis desencadeamentos, como:

  • O primeiro atendente resolve o problema, quando conseguir;
  • Caso não consiga, passar o chamado para um especialista;
  • Informar o cliente de cada etapa desse processo;
  • Ao final, enviar uma pesquisa de satisfação ao cliente.

Tudo isso torna todo esse processo mais ágil e eficiente, além de oferecer um padrão no atendimento.

2. Procure ter um tempo curto de resposta

Segundo a pesquisa da Zendesk, mais de 50% dos usuários consideram uma experiência ruim no atendimento ao cliente quando precisam ficar longos períodos aguardando para falar com um agente.

Essa demora causa frustração e muitas vezes pode fazer com que o potencial cliente desista da compra. Por isso, independente do canal de atendimento, é importante estabelecer um tempo máximo para as respostas.

Mas é importante lembrar que cada canal pede por um tempo diferente. Enquanto é considerado aceitável esperar por 10 minutos para uma resposta nas redes sociais, esse tempo no chat de atendimento é muito alto. Então, não esqueça de levar isso em consideração.

3. Ofereça uma experiência personalizada

Ninguém quer ser tratado como apenas mais um cliente ou, pior, mais um número. Oferecer uma experiência única e personalizada ao usuário pode fazer a diferença se ele vai fechar a compra com você ou até mesmo fidelizar-se à marca.

Mas para oferecer isso de maneira eficiente, é preciso conhecer o seu público e, principalmente, saber identificá-los. Como? Através do histórico de atendimento. Isso porque um atendimento personalizado vai muito além de chamar o cliente pelo nome.

Envolve conhecer suas preferências, últimas compras e até mesmo o que eles buscam com a sua empresa. Afinal, essa é uma das maneiras de conseguir oferecer a eles a solução que precisam, ou seja, o seu produto.

4. Solicite feedback após o atendimento

As pesquisas de satisfação e feedbacks são uma etapa fundamental de qualquer atendimento, apesar de muitas empresas acabarem deixando de lado. Podemos contar com diferentes tipos de pesquisa sobre atendimento ao cliente para isso, como:

  • CSAT — Customer Satisfaction Score;
  • CES — Customer Effort Score;
  • NPS — Net Promoter Score.

Dessa maneira, é possível entender se você ofereceu uma boa experiência ao cliente e até mesmo quais são os pontos que precisam ser melhorados.

Dicas para atendimento em loja virtual

Agora você já conhece o passo a passo principal para oferecer um bom atendimento em sua loja virtual. Mas será que isso é o suficiente? Separamos algumas dicas que podem te ajudar.

1. Qualidade técnica do e-commerce

Investir na qualidade técnica da sua loja virtual é o primeiro passo para oferecer um bom atendimento e melhorar a experiência do usuário. 

Para isso, devemos considerar investir em uma plataforma que tenha uma navegação fácil e intuitiva, que ofereça diferentes condições de pagamento e, principalmente, que não fique travando.

2. Diferentes canais de atendimento 

É  importante que a sua empresa ofereça o maior número de canais de atendimento para que o cliente consiga entrar em contato.

Imagine uma marca que ofereça atendimento apenas por telefone. Além de ter um tempo para receber ligações reduzido, ainda corre o risco de chamadas ocupadas ou até mesmo quedas durante o atendimento.

Também devemos considerar que cada pessoa prefere um tipo diferente de canal para entrar em contato com a empresa, como vemos nessa pesquisa.

Por isso, ao oferecer várias opções, você também está levando em conta a experiência do cliente.

3. Base de dados sobre os clientes

Cada vez mais, ter informações sobre os seus clientes tornou-se uma questão estratégica. Afinal, isso é fundamental para oferecer um bom atendimento. Isso porque ter uma integração de canais e uma boa base de dados podem levar a melhores experiências do cliente. 

No momento do atendimento, faz com que o usuário tenha ainda mais confiança na empresa, além da possibilidade de personalizar a interação e até mesmo simplificar a compra.

4. Omnichannel

Quando falamos em oferecer uma experiência personalizada ao seu cliente, uma das principais maneiras de fazer isso é com o Omnichannel

Através do atendimento Omnichannel, é possível estar disponível em diferentes canais, tanto online quanto offline. Além disso, possibilita a integração de informações e linguagem entre todos eles. 

Os canais mais utilizados como atendimento na loja virtual Omnichannel são:

  • Chat;
  • E-mail;
  • Telefone;
  • Redes sociais;
  • Mensagens instantâneas.

5. Chatbot

Quer algumas dicas para atendimento através do chat? Esse é um dos canais que mais vem crescendo. Segundo a pesquisa da Zendesk, o número de tickets solucionados por meio das prevenções do Answer Bot aumentou três vezes nos últimos dois anos.

Com o atendimento ao cliente via chatbot, o cliente consegue ter um eficiente primeiro contato com a empresa, através de respostas que são pré-programadas. Dessa maneira, é possível tirar dúvidas ou até mesmo fazer reclamações.

A verdade é que a tecnologia relacionada à inteligência artificial, cada vez mais, impulsiona o sucesso de empresas de alto desempenho.

6. Sistema de troca de mercadorias

Um dos grandes desafios do e-commerce é a questão das trocas de produtos. Por isso, ter um sistema que seja eficiente e não traga dor de cabeça ao cliente impacta diretamente na sua experiência.

Para isso, você deve oferecer soluções rápidas e, principalmente, gratuitas ao cliente. Não se esqueça de perguntar o motivo da troca e também de enviar uma pesquisa de satisfação ao final de todo processo.

7. Seja prestativo e proativo

Mais de 30% dos usuários dizem que uma das maneiras de ter uma boa experiência com a marca deve-se aos agentes de suporte que são amigáveis.

Além da educação ser indispensável nesse momento, a proatividade também é. Por isso, treinamentos aos agentes são sempre pontos-chave importantes para oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Ser proativo no atendimento em loja virtual significa não ficar apenas ouvindo o cliente, mas continuar conversando e fazendo perguntas. Isso demonstra interesse no problema do usuário e até mesmo em tentar resolvê-lo. 

Afinal, como otimizar o atendimento ao cliente no e-commerce?

Você pode transformar todas essas dicas em um diferencial competitivo para a sua loja virtual. Afinal, é a maneira como a sua empresa se relaciona com o cliente que ditará as suas preferências e a quem se fidelizar.

E como oferecer a melhor experiência ao usuário? Com o software de atendimento ao cliente. Através dele é possível gerenciar todos os processos de um único local, além da possibilidade de atender os seus clientes de qualquer lugar.

Personalize o atendimento de cada cliente, otimize as tarefas e aumente a eficiência dos seus agentes. Faça o teste gratuito e entenda como o atendimento impacta diretamente na experiência do cliente.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento

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