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Design estratégico: o que é e por que implementar?

Por Zendesk

Última atualização em 22 fevereiro 2023

O design estratégico é focado na resolução de problemas a fim de melhorar a experiência do consumidor. Ele pode ser adotado por diferentes empresas que querem se destacar em um mercado tão competitivo digitalmente.

A definição do design estratégico vai além da estética: ele facilita o acesso e a navegação do usuário nos diversos pontos de contato do cliente com a marca, como o site.

De acordo com o CX Trends da Zendesk, 61% dos clientes disseram que, após uma experiência ruim, compram com o concorrente. E se forem duas experiências negativas? Atenção: 76% deles falaram que não compram mais com aquela empresa.

As ferramentas de design estratégico são fundamentais para o sucesso do planejamento de marketing e da gestão do negócio.

Mas, o que é design estratégico? Como ele funciona na elaboração de soluções completas de produtos, serviços ou outros projetos? Vale a pena investir na implementação desse conceito para melhorar o relacionamento com o cliente e potencializar as vendas do negócio?

Leia mais e entenda!

O que é design estratégico?

A definição de design estratégico ultrapassa o conceito de design. Usando as ferramentas tradicionais voltadas para a criação da identidade visual da marca, do produto ou do serviço, ele reúne práticas estratégicas e de inovação para oferecer uma experiência única e diferenciada ao consumidor.

Entre essas práticas, ele utiliza muita pesquisa, análise e planejamento de elementos visuais e funcionais para criar um canal digital que atenda aos objetivos do negócio e as necessidades da sua persona.

Por exemplo, no desenvolvimento visual de um site institucional ou um e-commerce, o profissional de design estratégico investiga qual visual é mais funcional e impactante para o seu público-alvo.

Ele cria o layout, a tipografia, as imagens, os botões de clique, os destaques das páginas, os espaços para as informações dos produtos ou dos serviços, entre outros. E tudo isso seguindo as preferências do público e, claro, do objetivo corporativo.

Afinal, um canal digital muda bastante quando é criado para um público jovem ou idoso, certo? Assim como um site feito para vender produtos de luxo ou mais baratos.

A partir da definição da buyer persona, o design estratégico estuda qual a melhor organização dos elementos visuais da página para atrair cliques, facilitar a navegação do cliente pelo site e, dessa forma, aumentar as vendas.

Benefícios do design estratégico

A partir do entendimento sobre o que é design estratégico, é possível compreender a importância desse conceito para o crescimento do negócio.

Já que ele gera mudanças profundas de paradigmas sobre as formas de apresentação e de venda de produtos ou serviços, ele altera também os processos operacionais e de gestão corporativa.

O design estratégico promove um novo olhar sobre as possibilidades da empresa. Há, portanto, a implantação de uma nova maneira de enxergar oportunidades e solucionar problemas e desafios.

Assim como tudo o que envolve a inovação nas empresas, o design estratégico é customer centric. Isto é, todas as suas ações são voltadas para o cliente final, para tornar a experiência do consumidor marcante e inesquecível.

Logo, as ferramentas de design estratégico proporcionam muitas vantagens a quem adotá-las no dia a dia. Confira as principais delas!

1. Maior capacidade de inovação

Se fosse para selecionar uma palavra para a definição de design estratégico, ela seria inovação. Mas por que ele aumenta a capacidade do negócio em inovar?

Em suma: por meio de feedbacks, estudos, pesquisas e avaliação de resultados, o design estratégico oferece soluções criativas para atender ainda melhor as expectativas do cliente.

Ele entende as demandas do consumidor, identifica os desafios e as oportunidades do mercado, adotando uma postura de melhoria contínua para sempre se adaptar às mudanças de comportamento do cliente.

Quer um exemplo de design estratégico aliado a soluções inovadoras? Ele utiliza o mapa de calor para entender onde os clientes costumam clicar e navegar pelo site. Com os resultados, ele reorganiza os elementos da página para gerar mais vendas ou então estimular a inscrição em newsletter.

Como dissemos: as ações analisadas e executadas pelo profissional de design acompanham os objetivos corporativos. Além de vender mais, a ideia é captar mais leads com a inscrição em newsletter ou para baixar e-books? Ou destacar alguma promoção ou categoria de produtos ou serviços?

2. Maior diferenciação entre os concorrentes

Outro ponto positivo de investir em ferramentas de design estratégico para melhorar a experiência do consumidor é a maior possibilidade de se diferenciar dos concorrentes.

Com design e inovação, fica mais fácil destacar os seus produtos e serviços no mercado e conquistar a preferência do público que busca por soluções criativas, “fora da caixa” e que consigam efetivamente resolver seus problemas.

O design inovador de produtos, serviços ou projetos agrega valor à empresa, tornando-a destaque no nicho de atuação, promovendo a fidelização de clientes e sua diferenciação no mercado.

Leia mais: Objetivo SMART: o que é e como aplicar no seu atendimento? [GUIA COMPLETO]

3. Espírito colaborativo de equipe

A cultura de melhoria contínua impacta diretamente a forma da equipe trabalhar. Ela incentiva, naturalmente, que os profissionais colaborem entre si, em busca de soluções criativas e inovadoras para os desafios atuais.

Ou seja: com a adoção das técnicas e ferramentas de design estratégico as equipes de marketing e vendas são unidas a um único objetivo, com a análise dos mesmos indicadores de performance.

Claro que isso tudo só é possível com o uso constante de sistemas e softwares modernos e inteligentes que integram dados, geram relatórios com insights precisos e otimizam operações repetitivas. Como uma plataforma de atendimento ao cliente ou um CRM de vendas.

4. Gestão mais eficiente

Se o design estratégico promove uma maior colaboração entre equipes e a busca constante por melhorias inovadoras e “fora da caixa”, consequentemente, ele aprimora a gestão de vendas e da experiência do consumidor.

Todos os processos da organização são otimizados e integrados. É muito fácil desenvolver um planejamento estratégico quando o trabalho fica mais ágil, produtivo e eficiente, não é mesmo?

E isso se aplica também à gestão. Já que há uma avaliação periódica dos resultados, os gestores podem tomar decisões baseadas em dados precisos e em tempo real. A era da intuição e dos achismos ficou obsoleta.

Dessa forma, a gestão é otimizada e reduz erros e falhas em escolhas e operações, economizando recursos e tempo.

5. Melhor experiência do consumidor 

Com tantas mudanças focadas no cliente, é inevitável que o relacionamento com o consumidor seja aprofundado, personalizado e mais próximo.

Quem não gosta de acessar um site e encontrar com facilidade o que procura? Ou então conseguir tirar dúvidas sobre algum produto ou serviço? Parece simples, não é mesmo?

A verdade é que são feitos muitos testes e pesquisas antes de chegar a um modelo ideal de experiência do consumidor. E esse modelo ideal sempre muda, afinal as demandas do cliente são cíclicas, assim como as do mercado.

Com as transformações causadas pelas ferramentas do design estratégico, o cliente se sente mais valorizado pela empresa.

Perceba: 60% dos líderes de negócios alegam que oferecer uma boa experiência ao cliente aumenta a retenção de clientes (fonte: CX Trends 2022).

Veja alguns exemplos de design estratégico aplicado na área de atendimento ao cliente que podem ser personalizados:

  • layout do site;
  • atendimento do cliente por vários canais, como chatbot, e-mail, redes sociais ou formulários;
  • facilidade no momento da compra;
  • mais informações qualificadas sobre os produtos ou os serviços.

O foco no cliente constrói um relacionamento de longo prazo, abrindo espaço para uma interação qualificada com ele. O consumidor se sente acolhido e mais próximo da marca, já que ela oferece todo o suporte necessário para transmitir confiança e credibilidade.

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022, da Zendesk, o engajamento do cliente com as marcas aumentou 14% em comparação a 2021.

Ou seja, mais oportunidades de vendas adicionais ou cruzadas de maneiras que atendam melhor ao consumidor da marca.

Como implementar o design estratégico?

A implementação do design estratégico não acontece do dia para a noite. Afinal, é preciso toda uma mudança de mindset para que a empresa entenda que não basta apenas contratar tecnologias de ponta e profissionais de design qualificados para essa função.

É de suma importância o treinamento das equipes de marketing, de vendas e de atendimento ao cliente. As ações executadas por todos precisam transmitir a mesma mensagem: a melhor experiência do consumidor.

Por isso, para realmente ter sucesso ao adotar o design estratégico na rotina corporativa, é fundamental entender alguns aspectos que precisam ser implantados. Confira!

Conheça a sua buyer persona

Buyer persona é uma representação semi-fictícia do que seria considerado o perfil de cliente ideal para o seu modelo de negócio. A partir da definição das personas (sim, podem haver mais de uma), é possível definir estratégias mais certeiras de comunicação, marketing, vendas e, claro, desenvolvimento de soluções de design que façam sentido para esses perfis de cliente.

Portanto, para definir suas personas, tente responder às seguintes perguntas:

  • Quem são os seus clientes ideais?
  • Qual a idade, o gênero e a classe social?
  • Qual é a profissão?
  • Qual é o comportamento no dia a dia?
  • Quais são suas preferências, necessidades e demandas?
  • E seus desafios?

Realize pesquisas de satisfação

Peça feedbacks constantes para entender a qualidade do atendimento, a facilidade de compra no site e o que o cliente achou do seu produto ou serviço para saber o que precisa ser melhorado.

As pesquisas de satisfação são ótimas formas de obter insights valiosos para criar soluções criativas capazes de gerar valor para os seus clientes.

Adote o pensamento lateral

Pensar lateralmente significa tentar encontrar soluções de forma não convencional. Trata-se de uma maneira de lidar com problemas tentando “quebrar o molde” e seguir uma linha de raciocínio capaz de fugir daquela que é adotada na maioria das vezes.

Com o pensamento lateral, você consegue oferecer além do “mais do mesmo”. Entenda melhor no vídeo abaixo:

Faça testes

Já ouviu falar em testes A/B? Eles são muito utilizados pelo design estratégico para testar qual melhor forma de apresentar um produto ou serviço, entender qual cor ou posicionamento do botão recebe mais cliques etc.

Crie protótipos

Em caso de produtos, serviços e até novos processos internos, há a possibilidade de criar experimentações e pedir feedbacks construtivos para as pessoas sobre sua funcionalidade e qualidade. Uma ótima ideia a ser executada antes de oferecer para todos.

Por meio de protótipo – também chamado produto mínimo viável – uma versão com apenas os recursos e funcionalidades-chave é colocada à disposição. Depois, ao identificar as necessidades de ajustes, estes serão implementados para melhorar a versão final.

Dessa forma, evita-se dedicar muitos investimentos e esforços em uma solução que terá pouca adesão.

Leia também: O que é MVP? Conceito, importância e como criar um Mínimo Produto Viável

Invista em uma cultura de inovação

Toda a mentalidade do negócio precisa ser alterada para ser mais inovadora. Isso consiste em uma mudança da cultura organizacional que promova a colaboração, a flexibilidade e a criatividade. Todos devem participar do processo de design estratégico.

Não apenas os profissionais de design devem trabalhar na busca por soluções criativas; essa deve ser uma missão de todos os colaboradores, independentemente da área em que eles atuam.

Faça avaliações constantes

O design estratégico está sempre acompanhando as tendências do mercado e o comportamento do público. Logo, avaliar os resultados traz pontos de melhorias e visão de novas oportunidades.

Alinhe o design estratégico aos objetivos organizacionais

É fundamental que as ações e metas de design estratégico estejam alinhadas com os objetivos de longo prazo da organização.

Quando isso acontece, os trabalhos são orientados para o mesmo caminho, facilitando o alcance dos resultados desejados. Adicionalmente, evitam-se frustrações com o desempenho obtido.

Promova a integração entre os diferentes setores

Para que o time de design estratégico possa chegar a soluções realmente criativas e efetivas, ele precisa contar com a colaboração de todos os outros setores da empresa.

A partir dessa integração, é possível otimizar os esforços e investimentos, garantindo um fluxo de trabalho mais fluido, sem empecilhos e informações desencontradas.

Etapas do design estratégico

Agora que você já entendeu mais profundamente o que é design estratégico, veja um resumo do seu processo de funcionamento em qualquer empresa:

  1. Descoberta e mobilização

Coletar insights das equipes e convertê-los em ideias realizáveis. Nessa primeira etapa do design estratégico, deve-se avaliar o contexto atual do negócio e mobilizar as partes interessadas de modo a identificar oportunidades de melhoria.

  1. Avaliação

Avaliar as melhores soluções propostas que melhorem a experiência do consumidor e ainda atinja o aumento de faturamento do negócio.

  1. Experimentação

Criar protótipos para testes e melhorias. Na etapa de experimentação, a ideia é testar a receptividade e a viabilidade das ideias propostas pelo time de design.

Esse momento é crucial, pois uma ideia pode parecer muito boa na teoria, mas na prática ela é inviável ou tem pouca adesão.

  1. Comercialização

Após realizar as mudanças necessárias, colocar o produto ou o serviço à venda, o site no ar para todos ou o processo interno em prática.

  1. Acompanhamento

Monitorar constantemente os resultados com foco na melhoria contínua.

Ou seja, antes de iniciar qualquer estratégia na empresa, é necessário entender o seu público interno e externo.

As suas equipes precisam de mais treinamentos? Quais são os gargalos enfrentados por elas no dia a dia? O que pode ser otimizado com o uso da tecnologia? O que mudar no processo operacional? Como está o ambiente de trabalho?

Já sobre o público externo, os seus clientes, é necessário pesquisar, pedir feedbacks e analisar também a concorrência. O que está dando certo? O que pode ser inspirador para a sua companhia? O que os clientes acham do seu suporte? E dos seus produtos e serviços?

Após essa primeira fase, selecione as soluções mais criativas, inovadoras e condizentes com o cenário atual e o objetivo do negócio. Coloque-as em prática e nunca pare de monitorar e fazer melhorias.

Design estratégico: exemplos

O que não faltam são exemplos de design estratégico para se inspirar. Grandes empresas possuem equipes para lidar especificamente com isso.

Um dos cases mais bem sucedidos é o da Apple, que revolucionou o design de smartphones e que dita as tendências que serão replicadas por outras fabricantes.

O design estratégico da Netflix também é um case de sucesso. A empresa fez uma revolução na forma com que consumimos produtos audiovisuais hoje em dia. Depois dela, várias outras empresas seguiram esse mesmo modelo para criar sua própria plataforma de streaming.

Bom, se depois de ler este conteúdo você quiser se aprofundar nesse tema, recomendamos o seguinte livro sobre design estratégico:

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