Artigo

Como construir uma cultura Customer Centric

Por Edney Souza, Diretor Acadêmico, Digital House, @interney

Publicado 27 Abril 2021
Última atualização em 27 Abril 2021

Qual é o segredo das jovens startups que valem mais de 1 bilhão de dólares? Criar produtos novos sem concorrência? Na verdade não.

Em geral quando surge uma nova startup com um produto disruptivo vemos dezenas de cópias surgirem. Ter mais dinheiro para queimar pode lhe ajudar por um tempo, mas é impossível conquistar e fidelizar clientes sem uma "cultura Customer Centric".

Ser Customer Centric é colocar o consumidor no centro da sua estratégia de negócios. A Amazon é uma das pioneiras nesse conceito e eu, Edney Souza, Diretor Acadêmico da Digital House, escrevi sobre a definição de Jeff Bezos sobre Customer Centric neste artigo.

Mas como implantar uma cultura Customer Centric na sua empresa?

1) Desenhando soluções focadas no cliente

Seus produtos e serviços hoje tem um foco claro em resolver problemas dos seus clientes?

Os problemas que você resolve são os problemas mais importantes dos seus clientes que a sua empresa tem capacidade tecnológica e competência para resolver?

O primeiro passo na jornada Customer Centric é ter certeza de que você possui as melhores soluções com foco no problema do cliente. Não é sobre ter a solução mais moderna. Não é sobre ter a solução mais lucrativa.

Às vezes você vai usar a tecnologia mais segura para não submeter o cliente a problemas técnicos desnecessários: melhor ter clientes satisfeitos do que deslumbrados.

Às vezes você vai sacrificar um pouco da sua margem de lucro pelo volume e fidelização: melhor ganhar pouco de muitos clientes durante muito tempo do que ganhar muito de poucos clientes por pouco tempo.

A chave aqui é o Design Thinking, uma metodologia para criar produtos e serviços com foco no cliente. Vale melhorar soluções existentes ou criar novas soluções conforme o seu cliente se transforma.

2) Seja acessível no seu marketing e vendas

O marketing tradicional muitas vezes tem seus canais de preferência: aqueles que falam com um maior volume de pessoas ou que já possuem métricas conhecidas.

Será que o seu marketing e vendas se importam com os canais preferidos dos seus clientes?

Muita gente hoje prefere o WhatsApp para conversar. Possui o endereço de um amigo, seu telefone, seu perfil em outras redes como Facebook ou LinkedIn, mas escolhe o WhatsApp (ou o Instagram) para conversar.

Não estou dizendo para você abandonar seu site, SEO, call center, OOH (out of home), TV ou outros métodos. Estou dizendo para você analisar qual é a jornada do seu cliente no dia a dia. Pensar sobre o seu processo de descoberta, pensar sobre o seu momento de decisão, pensar nas suas preferências de comunicação.

Aqui tenho duas chaves: acessibilidade e omnicanalidade. Você tem que tornar sua comunicação (seja ela de marketing ou vendas) acessível tanto do ponto de vista de inclusão quanto da diversidade.

A maioria das pessoas hoje se comunica por celular e não por desktop, porém muitos negócios não possuem um site responsivo ou app.

A maioria dos consumidores são mulheres quando falamos de gênero ou negros quando falamos de etnia, porém é comum não encontrarmos na comunicação da empresa mulheres e/ou negros.

Isso começa com um time inclusivo e diverso, o que torna todo o processo de desenho de estratégia de comunicação mais natural.

Alguns talvez usem o termo multicanal, outros preferem falar phygital (para enfatizar que precisamos de canais físicos e digitais). Porém, o termo não é o mais importante, o mais importante é estar onde o cliente está, com uma mensagem adequada àquele canal, com um processo de comunicação sem fricção, totalmente integrado entre diferentes plataformas.

Você permite comprar por WhatsApp? Você entrega por delivery ou no dia seguinte? Começar uma conversa no Instagram e continuar por e-mail ou telefone? Pagar por uma carteira digital ou QR Code?

Os hábitos de comunicação e compra dos clientes estão cada vez mais diversificados. Mapear esses canais e integrá-los é fundamental para um processo de descoberta e decisão sem atritos.

3) A jornada não acaba na compra

Depois que você conquistou o seu cliente, você oferece suporte durante o início da jornada de uso dos seus produtos e serviços?

Você coleta feedbacks contínuos sobre a experiência dele?

Você usa esses feedbacks para melhorar, não sobre a experiência daquele cliente, mas sua oferta de produtos e serviços como um todo?

Uma das áreas mais importantes das empresas Customer Centric é a área de Customer Success. Uma área que garante que o cliente terá sucesso nas conquistas dos seus objetivos ao adquirir uma solução da empresa. Uma área que garante que o cliente terá o retorno sobre o investimento feito na empresa.

Essa área, juntamente com os dados de marketing e vendas, fornece as bases para a área de Customer Experience, outra parte fundamental de uma cultura Customer Centric.

A área de Customer Experience analisa de forma quantitativa e qualitativa toda a jornada desde o primeiro contato do consumidor com a empresa até a sua vida útil como cliente e, baseado nessas análises, propõe melhorias contínuas em todo o processo.

Agora que você já sabe o que fazer antes, durante e depois das suas vendas, é hora de botar a mão na massa.