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Relatório de tendências 2021: 5 maneiras de ter sucesso em CX

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Abril 2021
Última atualização em 15 Abril 2021

Mudanças representam as transformações que vivemos constantemente, sempre nos adequando a novos formatos sociais e econômicos. Considerando tudo o que foi vivido em 2020, por conta da pandemia do COViD-19, desenvolvemos um relatório de tendências da experiência do cliente, para identificar quais foram as principais mudanças ligadas ao consumidor.

De uma hora para outra, milhares de pessoas se viram consumindo absolutamente tudo pela internet, 61% dos consumidores aumentaram seu volume de compras online, e nessa onde de informatização, muitas empresas precisaram se adequar ao novo cenário, e quem não se adequou, ficou pelo caminho.

Em apenas um ano, um vírus obrigou o mundo a se resguardar dentro de casa, tornando o consumo online praticamente a única opção. Milhares de escritórios em home office, empresas inteiras precisando mudar sua forma de trabalhar e atender, e muito desse novo normal ficará de herança para os próximos anos.

Nessa onda de mudanças, o consumidor 4.0, que já exigia das empresas um atendimento rápido, interativo e de qualidade, elevou ainda mais o seu padrão de exigências, e agora, além das empresas terem de oferecer velocidade e conveniência, precisam ter também empatia e comprometimento ao oferecer seus serviços.

Pensando nisso,separamos aqui as 5 principais tendências para Customer Experience, apontadas no Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, para que você entenda por que uma nova era exige uma nova experiência do cliente.

Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021 da Zendesk

Pelo terceiro ano consecutivo a Zendesk desenvolve o relatório de tendências da experiência do cliente, a fim de entender as principais mudanças relacionadas à experiência de atendimento ao cliente.

Um levantamento de informações que analisou dados de mais de 90.000 empresas, distribuídas em 175 países onde a Zendesk está presente. Foram consideradas opiniões de clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia Zendesk Customer Experience.

O relatório de tendências pontua como empresas se destacam na experiência do cliente, quais as métricas de serviços mais importantes, e o que empresas com desempenho na média ou abaixo da média estão fazendo para alcançar o ideal de satisfação para seus clientes.

5 principais tendências para Customer Experience

Já não é mais segredo para as empresas a importância de oferecer uma boa experiência para os clientes, e isso se comprova em diversas pesquisas e apontamentos, mostrando como a experiência determina a fidelização de um cliente.

De agora em diante, mostraremos aqui alguns dos principais dados colhidos no relatório de tendências anual Zendesk Customer Experience, que se dividirão nos seguintes tópicos:

  1. A experiência do cliente em destaque;
  2. Um mundo com mais conversas;
  3. Ênfase em agilidade;
  4. O futuro do trabalho é agora;
  5. O ponto da virada digital.

É importante enfatizar, que as tendências apresentadas no relatório foram motivadas principalmente por conta de uma pandemia, que mudou o jeito de interagir e também de consumir das pessoas, e impulsionou ainda mais a utilização de tecnologias na comunicação com os clientes.

A experiência do cliente em destaque

A primeira tendência apontada no relatório Zendesk, mostra o cliente mais centralizado do que nunca. Não houve outro momento em que a experiência do cliente estivesse tão evidenciada, e fosse tão importante como é hoje, e esse destaque para o consumidor foi motivado pela emergência e velocidade do consumo on-line.

  • Experiência digital

A pandemia acelerou a transição entre o consumo físico e digital, e agora os clientes estão on-line, onde 65% dos consumidores querem comprar de empresas que ofereçam transações ágeis e fáceis.

Em contrapartida, as empresas estão correndo contra o tempo, apostando na impulsão do engajamento com os clientes,e no geral, só em 2020, o comércio eletrônico cresceu 33%, acompanhado pelas redes sociais, que tiveram uma crescente de 57%.

  • Experiência do cliente como estratégia de negócio

Uma aposta comum e positiva nos dias atuais é acreditar no poder que a experiência do cliente tem. Com o distanciamento social, e a necessidade de manter conexão com os consumidores, a experiência do cliente se tornou ainda mais importante.

Hoje, 63% dos gestores de experiência do cliente enfatizam que o Customer Experience é a prioridade em suas empresas. E sabe por que é importante apostar nessa estratégia de negócio? A resposta é bem simples:

  • 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente;
  • 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;
  • 80% dos consumidores mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim.

Esses dados consideram países e gerações distintas, mostrando que a experiência do cliente é importante, independentemente do lugar ou da idade do consumidor.

  • Empatia e prioridades

Além de priorizar os clientes, as empresas precisam se preocupar em ser empaticas, diversas, inclusivas e responsáveis socialmente, essas são algumas das novas exigências dos consumidores.

Por outro lado, tanta tecnologia gera custos, empresas menores podem não conseguir oferecer um atendimento de suporte omnichannel, o que a deixa em desvantagem no mercado, correndo o risco de não atingir as expectativas dos clientes e ficar para trás. 

Um mundo com mais conversas

Os comportamentos mudaram, abrindo portas para experiências conversacionais mais simplificadas entre os clientes e as empresas, essa é a segundo apontamento observado no relatório de tendências da Zendesk. O atendimento omnichannel se popularizou, e a utilização de aplicativos de mensagens foi impulsionada. 

  • Troca de mensagens

O uso de aplicativos de mensagens já era muito popular na América Latina e na Ásia, e esse uso aumentou para cerca de 2,77 bilhões de usuários por mês, no mundo todo, o que fez aumentar também as solicitações de suporte por aplicativos, como WhatsApp e Facebook Messenger.

  • Experiência mais conversacional

Com tamanha popularidade na troca de mensagens, a interação entre clientes e marcas se tornou mais veloz, o que faz com que problemas sejam solucionados com muito mais rapidez.

Além disso, a possibilidade de unificar todas as conversações por meio de um suporte omnichannel, torna a empresa muito mais abastecida de informações sobre seus consumidores, tornando todas as experiências de comunicação muito mais conversacionais.

Manter conexão com os clientes significa estar sempre engajado. 40% das empresas pesquisadas adicionaram um novo canal de comunicação em 2020, e 53% apostaram na troca de mensagens para agilizar suas comunicações.

Ênfase em agilidade

O terceiro tópico do relatório de tendências Zendesk Customer Experience, faz uma projeção sobre ênfase em agilidade.

A capacidade de rápida adaptação se mostrou fundamental em 2020. Empresas que foram ágeis em implementar medidas de trabalho flexíveis para suas equipes, e também oferecer alternativas de suporte para seus clientes, se mostraram à frente das demais no momento de crise.

  • Eficiência a partir de dentro

 A adequação ao novo cenário mudou o setor de atendimento, e os chamados agentes mistos aumentaram em 30%. Hoje, muitos agentes interagem com clientes por mais de um canal, o que torna a flutuação entre canais mais fácil, para atender demandas momentâneas.

As pequenas empresas têm mais dificuldade em acompanhar tanta agilidade, mas elas também estão adicionando recursos para estimular a colaboração entre equipes. Dessa forma, as equipes de suporte se tornam muito mais eficientes, e isso reflete na produtividade e também na satisfação dos clientes.

  • Oportunidades perdidas

Empresas que só apostam em atendimento humano, deixando de lado o autoatendimento, estão cometendo um grande erro. Não disponibilizar uma central de ajuda, ou um chatbot, pode fazer empresas perderem potenciais clientes que só precisam de uma resposta simples.

A Inteligência Artificial foi criada para facilitar a vida das pessoas, e com as empresas não é diferente, apostar nesse recurso ajuda na coleta de dados relevantes sobre clientes, o que torna os atendimentos muito mais assertivos.

Muitos agentes de atendimento não têm acesso a dados comuns de clientes, e isso acontece principalmente em pequenas empresas, um erro comum, que pode custar muitos contatos ativos para quem busca crescimento. 

O futuro do trabalho é agora

A quarta tendência do relatório, fala sobre o futuro do trabalho ser o agora, e leva as empresas a refletirem formas inteligentes das equipes trabalharem entre si.

Em um ano atípico, onde o home office se tornou a única forma de trabalhar para muitas pessoas, empresas que antes trabalhavam remotamente apenas em alguns momentos, ou nem costumavam ter esse modo de trabalho, se viram dependentes de ferramentas para manter equipes inteiras de forma remota.

Equipes de suporte passaram a trabalhar remotamente, e muitas pessoas perderam seus empregos. De uma hora para outra, as funções de trabalho mudaram, e 68% dos agentes se sentiram sobrecarregados em suas funções. 

  • Apoiar sua equipe de suporte e repensar o local de trabalho

Apenas flexibilizar o local de trabalho da equipe não é o suficiente, as empresas precisam se dedicar a apoiar seus agentes, oferecendo estrutura de trabalho e acompanhamento do desempenho de cada um dos seus.

Ambiente de trabalho favorável é uma prioridade para muitos funcionários, e empresas que não elevar seus índices de turnover, precisam repensar a estrutura oferecida. Assim como é necessário avaliar a expectativa dos clientes, a expectativa dos agentes também deve ser avaliada.

Outro ponto é a questão do desemprego, muitos agentes podem se sentir sobrecarregados em alguns momentos, e ainda assim, não informarem suas lideranças por medo de perderem seus empregos, o que no cenário atual, é compreensível, por isso, é importante um líder observador, que consiga identificar sinais de cansaço em sua equipe.

Além de pensar no agora, é preciso pensar também no futuro, e repensar se os ambientes de trabalho de antes da pandemia, serão adequados para um momento de retorno aos escritórios e operações, e se as operações retomaram as atividades presenciais. 

É necessário avaliar tudo, durante toda a transição de pandemia, 92% dos executivos precisaram repensar como trabalhavam. Agora, 70% estão investindo em maneiras de engajar seus funcionários.

As empresas precisam observar cada situação, e oferecer a flexibilidade dos funcionários continuarem a trabalhar remotamente se precisarem. Ambientes de trabalho mais flexíveis? Fluxos de trabalho menores? Tudo deve ser avaliado.

O ponto de virada digital

Fechando o relatório de tendências, onde experiência e atendimento ao cliente foram o centro da discussão, temos a aceleração da transformação digital, motivada pela pandemia, que antecipou a aquisição de novas tecnologias em 75% das empresas.

As soluções digitais já vinham ganhando espaço a alguns anos, sempre auxiliando as empresas a melhorar a experiência e atendimento ao cliente, mas de uma hora para outra, com a internet se tornando o meio principal de consumo, a adequação digital se tornou uma necessidade.

As empresas precisavam de tecnologias que as ajudassem não só a oferecer um suporte de qualidade para os clientes, mas também que ajudassem no gerenciamento da força de trabalho, que foi distribuída em virtude do home office.

A expectativa é que cresçam os investimentos em experiência do cliente, para central de suporte interno (CSI), oferta de serviços em todos os canais, tecnologias ágeis e muito mais.

  • Duas perspectivas

As empresas que já começaram a investir em tecnologia e experiência do cliente, tendem a continuar investindo, com chances muito promissoras de continuar crescendo e até excedendo suas metas de retenção de clientes.

Do outro lado estão as empresas que pretendem investir nessa mudança posteriormente, mas para essas empresas já se espera um atraso de crescimento que será notório quando comparado com as empresas que já estão adiantadas em sua jornada de experiência do cliente e transformação digital.

Não investir em transformação digital agora, pode refletir imediatamente nos números de retenção de clientes da sua empresa, e avaliando um cenário futuro de cinco ou dez anos, pode ser que sua empresa nem exista mais.

O modelo de negócio digital é o presente e o futuro, e a melhor forma de se manter oferecendo a melhor experiência do cliente possível, é oferecendo o melhor atendimento e suporte disponível, e nisso a Zendesk para atendimento ao cliente pode ajudar. Saiba mais

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