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Ferramenta de chat online: o que ela pode fazer pelo negócio?
Por Zendesk,
Última atualização em 13 fevereiro 2024
A excelência no atendimento deve ser uma das preocupações das empresas em um plano de crescimento. Aliás, a disponibilização de múltiplos canais de comunicação é uma das estratégias para alcançar esse propósito. E é exatamente por isso que sua empresa deve considerar a contratação de uma ferramenta de chat online.
Segundo o relatório “Experiência do Cliente da Zendesk”, 98% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente.
Já o instituto de pesquisas Qualibest aponta que o chat é o meio favorito dos consumidores, com 51% das preferências, quando eles precisam dos serviços de atendimento (SAC) das empresas. O WhatsApp ocupa o segundo lugar com 49% da preferência.
Unindo os resultados dessas duas pesquisas, podemos considerar que o atendimento via chat pode gerar, além de uma melhor experiência aos clientes, mais faturamento à organização.
Mas quais são os outros benefícios que uma ferramenta de chat online pode oferecer à empresa e aos compradores?
E quais as opções de sistemas de chat para conversa online?
A seguir, responderemos a essas e outras perguntas. Continue acompanhando.
- O chat online é um canal de atendimento por mensagem de texto, como um bate-papo em tempo real. Assim, a empresa abre um espaço de comunicação para vendas, suporte, solução de dúvidas, central de ajuda e mais.
- Os chatbots são tipos de chats em que a interação é realizada por intermédio de um tipo de robô. As respostas aos clientes são automatizadas, sem a necessidade de interferência de um atendente humano em casos simples.
- Os benefícios de usar uma ferramenta de chat online: agilidade no suporte, estratégia omnichannel, disponibilidade 24/7, redução do tempo de atendimento e fila de espera, triagem de solicitações e aumento da conversão!
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Neste artigo, você aprenderá
- O que é chat online?
- Benefícios de implementar uma ferramenta de chat online
- Zendesk como ferramenta de de chat online
O que é chat online?
Chat online é um canal de atendimento por mensagem de texto, que funciona por meio de ferramentas de bate-papo em tempo real. Ao oferecer esse recurso aos seus clientes, você abre um espaço de comunicação para vendas, suporte, solução de dúvidas, central de ajuda e mais.
Uma ferramenta de chat online pode ser instalada em sites e e-commerces, contribuindo para a comunicação imediata entre consumidores e sua empresa.
Assim que um cliente acessar o chat e enviar uma mensagem, o atendente da empresa é notificado e responde à interação. Dessa forma, o diálogo é iniciado em busca da solução da demanda apresentada.
Além do chat tradicional, para responder às interações, também é possível implementar um sistema de chatbot.
Chatbots
Chatbots são tipos de chats em que a interação é realizada por intermédio de um tipo de robô. As respostas aos clientes são automatizadas, sem a necessidade de interferência de um atendente humano.
Existem chatbots com inteligência artificial (IA) e outros baseados em diretrizes inseridas na ferramenta que “roda” a tecnologia.
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Essas diretrizes, geralmente, são definidas a partir da coleta das principais perguntas feitas pelos consumidores da marca. Com esses questionamentos em mãos, a empresa cria as respostas mais completas e insere dentro da plataforma do “bot”.
Caso os bots não consigam oferecer a resposta correta ao cliente, eles também são programados para enviar o contato a um atendente humano, que dará continuidade ao suporte. Dessa forma, você garante que os consumidores serão atendidos e suas dúvidas solucionadas.
Leia também: Chatbot de inteligência artificial: veja como essa ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente
Benefícios de implementar uma ferramenta de chat online
Uma dúvida muito comum de gestores que consideram implementar uma ferramenta de chat online é a real efetividade desse tipo de solução.
Quais os benefícios que um atendimento via chat pode oferecer?
Como abrimos este artigo dizendo, atualmente, o chat é a solução de suporte favorita dos consumidores. Ao mesmo tempo, poder ser atendido por seu canal de suporte preferido é uma das razões para que os clientes gastem mais com as empresas.
Esse combinado de resultados já deveria ser suficiente para que você opte pela implementação do chat de conversa online.
Entretanto, existem outras vantagens do uso desse recurso, e é sobre isso que vamos falar a seguir, listando os principais benefícios da ferramenta de chat online:
- Contribui para uma estratégia omnichannel
- Oferece um atendimento mais ágil
- Disponibiliza suporte 24 horas por dia, 7 dias da semana
- Reduz o tempo médio de atendimento e fila de espera
- Auxilia na triagem de atendimentos
- Contribui para a conversão de vendas
Continue lendo e entenda como tudo isso pode impactar na experiência do cliente e o crescimento da sua empresa.
Contribui para a estratégia omnichannel
O omnichannel é uma estratégia de relacionamento entre empresa e cliente, que envolve a criação e integração de múltiplos canais de suporte e vendas. Contudo, por que isso é importante?
Segundo pesquisas como a realizada pela Aberdeen Group, a taxa de retenção de empresas com as estratégias omnichannel mais fortes alcança até 89%, enquanto companhias com táticas fracas na área têm apenas 33% de retenção.
Sendo um dos canais preferidos pelos consumidores, o live chat, ou chat ao vivo, é uma das plataformas que precisam ser consideradas dentro desse modelo de comunicação que envolve múltiplas plataformas.
Como vimos acima, essa inclusão tem potencial de aumentar a taxa de retenção e resultados associados a ela, como aumento de faturamento.
Afinal, como destaca uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Leia também: Omnichannel: o que é e como esse conceito pode transformar o seu negócio?
Oferece um atendimento mais ágil
Implementar um chat online em seu site é uma das formas de oferecer um atendimento mais ágil aos consumidores que estão navegando por alguma de suas plataformas.
Caso o cliente tenha alguma dúvida sobre seu serviço, produto, prazo ou qualquer outro assunto, ele não precisará usar outro canal para solucioná-la. Não será necessário, por exemplo, interromper a navegação para fazer uma ligação telefônica.
Tudo acontece no mesmo canal em que o consumidor está, de forma imediata, já que o chat tem essa característica de permitir a comunicação em tempo real.
Disponibiliza atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
O chat é um canal de suporte que pode estar disponível aos consumidores 24 horas por dia nos sete dias da semana, especialmente, se estivermos falando de chatbots, que não dependem da presença de um atendente.
Dessa forma, o consumidor pode compartilhar sua dúvida ou sugestão com a organização e ter a sua resposta oferecida de forma imediata, sem que a empresa precise ampliar o quadro de funcionários.
Nesse sentido, o chatbot também funciona como uma ferramenta de autoatendimento.
Reduz o tempo médio de atendimento e fila de espera
Um dos indicadores de atendimento ao cliente mais importante para medir a satisfação é o tempo médio de atendimento e o tempo de espera.
Afinal, quando um consumidor tem uma dúvida, uma sugestão ou está enfrentando um problema, ele quer a resposta mais rápida e eficiente possível.
Quanto mais tempo uma empresa demora a responder, menos satisfeito o consumidor tende a ficar.
Basta observarmos as péssimas experiências de ligação para centrais de ajuda de companhias telefônicas, por exemplo.
O tempo em que ficamos na fila de espera por suporte nos gera uma grande insatisfação.
Contudo, quando a espera para receber uma resposta é breve, a experiência do consumidor é muito positiva.
Segundo uma pesquisa da Microsoft, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
Logo, reduzir o tempo médio de suporte e a fila de espera pode resultar em uma melhor experiência que por fim reduzir a taxa de abandono de clientes e ampliar a retenção.
O atendimento via chat, em especial o chatbot, oferece maior velocidade ao suporte, uma vez que soluciona as demandas dos clientes, muitas vezes, sem precisar de um atendente 100% dedicado a cada caso.
Além disso, uma mesma ferramenta de chat é capaz de atender a dezenas de clientes ao mesmo tempo, evitando filas e solucionando as principais demandas imediatamente após o chamado.
Ao fazer esse tipo de suporte, o sistema contribui também para a redução do tempo médio para atendimento e o tempo de espera em situações em que um atendente humano precisa ser acionado, afinal, com grande volume de consumidores recebendo suporte via chat, o profissional fica mais livre para atender as necessidades mais complexas.
Em resumo, uma ferramenta de chat online aumenta a velocidade de atendimento e, consequentemente, reduz a fila de espera de maneira geral.
Agiliza a triagem de atendimentos
A ferramenta de chat online também pode contribuir para a triagem do atendimento. Existem muitas formas de fazer isso.
Você já ligou para alguma empresa e recebeu a seguinte mensagem “clique 1 para falar com o financeiro, 2 para cancelar uma compra, 3 para solicitar a 2ª via …”? Esse é um tipo de triagem que também pode ser realizada por chat.
Ao fazer esse processo você direciona o consumidor para o profissional capaz de solucionar suas demandas o mais rapidamente possível.
Com isso, também diminui a necessidade de transferências de um profissional para o outro durante o atendimento, tornando o suporte mais ágil para cada cliente.
Contribui para a conversão de vendas
Uma ferramenta de chat online também é uma poderosa aliada para o setor de vendas, funcionando como mais um canal de contato comercial.
Ela é especialmente valiosa para a conversão e consumidores que usam o chat para solucionar dúvidas sobre produtos e serviços que ainda não compraram, mas pelos quais estão interessados.
Nesses casos, os chats permitem responder os clientes em potencial, contribuindo para a tomada de decisão e para a redução do ciclo de venda.
Sobre esse assunto, indicamos que você leia mais em: Como alavancar as vendas na internet via chat em tempo real? 3 razões + 6 ações
Zendesk como ferramenta de de chat online
Entendido os benefícios de realizar o atendimento via chat, o próximo passo é realizar a implementação dessa solução.
Para isso, será necessário a contratação de uma ferramenta de chat online, como as soluções da Zendesk.
Nossos recursos de atendimento via chat permitem que você adicione um canal de conversação ao website ou aplicativo da sua empresa.
Além de conversar em tempo real com os consumidores, a ferramenta:
- emite relatórios que permitem a análise do desempenho da sua equipe;
- acompanha o nível de satisfação dos clientes;
- integra e centraliza todos os canais de atendimento;
- permite a criação de chatbot com inteligência artificial;
- disponibiliza soluções para a estratégia omnichannel;
- cria uma central de ajuda e um fórum da comunidade;
- disponibiliza a base de conhecimento e muito mais.
A solução de chat de conversa online da Zendesk permite ainda que os agentes e o público converse naturalmente utilizando os aplicativos de mensagens mais populares, tais como WhatsApp, Facebook, entre outros.
Outra solução, o sistema de CRM contribui para a implementação da venda via chat na estratégica e no planejamento da organização. O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias.
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