Implementação de um CRM: como funciona, passo a passo e mais!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Engana-se quem pensa que a implementação de um CRM ocorre da noite para o dia. É fundamental ter cuidado com diversos fatores, como a escolha do tipo de tecnologia, o treinamento dos colaboradores, as necessidades dos funcionários, entre outras questões. 

Apesar de tantos desafios, você não precisa se desesperar. Afinal, desenvolvemos um guia completo que mostra os caminhos que o seu negócio precisa seguir para ter sucesso na implantação de um programa de CRM. 

Quer transformar os resultados da sua empresa? 

Então, veja agora como adicionar um CRM de vendas na rotina de sua organização, sem sacrifícios, estresses e de forma eficiente. Confira! 

Quais são os tipos de CRM? 

Antes de mostrar como funciona a implementação de um CRM de vendas, vamos conhecer melhor todos os detalhes sobre os tipos de CRM? Isso é importante, pois cada formato pode influenciar de forma diferente na rotina dos colaboradores.  

CRM Analítico 

Essa tecnologia está relacionada à utilização de banco de dados de CRM. Dessa forma, ela oferece filtros e painéis de controles potentes que auxiliam na emissão de relatórios gerenciais. 

Com todo esse material em mãos, os líderes podem fazer análises aprofundadas sobre o perfil dos consumidores. Esse tipo de estudo pode ajudar o seu negócio a desenvolver estratégias de marketing mais assertivas e de acordo com as necessidades da sua audiência. 

E o uso de dados é cada vez mais importante na rotina das empresas. De acordo com o relatório CX TRENDS 2022, 97% dos entrevistados afirmam que gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente.

Portanto, um CRM pode auxiliá-lo a descobrir as melhores informações sobre o consumidor e criar planos de ações cada vez mais corretos. 

CRM operacional 

A próxima solução da nossa lista está mais relacionada com a rotina dos times de vendas e de suporte. A proposta é otimizar a comunicação com os consumidores não só durante a etapa de vendas, mas também no pós-vendas e suporte.

Não é exagero dizer que essa tecnologia é aquela que mais ajuda as empresas com a “mão na massa”. Apesar desse caráter operacional, ela também é uma ótima alternativa de fontes de dados que pode ser utilizada pelo CRM estratégico. 

CRM Colaborativo 

O objetivo do CRM colaborativo é promover a integração entre todas as áreas da empresa. Dessa forma, representantes comerciais, time de suporte e de marketing têm acesso a todos os dados dos clientes em um único lugar, garantindo alinhamento e aumento da produtividade na companhia. 

Isso porque, quanto mais informações temos sobre os clientes de forma completa e ágil, maiores são as probabilidades de atender as necessidades deles. 

Por isso, mesmo que uma companhia tenha como meta o atendimento receptivo, o CRM é uma ótima solução. Dessa forma, os dados coletados poderão ser utilizados de forma estratégica, como você conhecerá no próximo tópico. 

CRM estratégico 

Um dos principais benefícios do CRM estratégico é que a tecnologia utiliza todas as possibilidades anteriores com o intuito de definir estratégias e colocá-las em prática. 

Dessa forma, esse tipo de CRM pode ser utilizado para selecionar objetivos, estratégias e metas da empresa. 

O CRM estratégico utiliza o sistema operacional e o colaborativo para colocar as ações em prática. 

É a integração dos vários benefícios de cada tipo de tecnologia que leva a um resultado incrível para a sua empresa. 

Agora que você já conhece quais são os tipos dessa tecnologia, vamos descobrir quais são as etapas de implementação do CRM? Veja no tópico a seguir. 

Leia mais também em: como escolher o melhor CRM de vendas? Tipos e recursos que você deve observar!

Como fazer implementação de CRM? 

O processo de implementação de um CRM de vendas não ocorre da noite para o dia. É necessário ter cuidado com diversas etapas para que tudo  funcione conforme o planejado. Confira! 

1- Crie uma cultura de atendimento e satisfação do cliente 

A primeira orientação é criar uma cultura de atendimento e satisfação do cliente em seu negócio.

É fundamental deixar claro que o CRM não é um software. Pelo contrário, trata-se de uma estratégia aplicada pela empresa para descobrir mais detalhes sobre a audiência, seus desejos e problemas, para solucioná-los com mais assertividade. 

Os softwares de CRM funcionam somente como ferramentas que ajudam a atingir essa meta de descobrir, resolver gargalos, satisfazer e fidelizar os consumidores

Veja no vídeo abaixo como criar uma cultura forte para apoiar a estratégia de CX. O conteúdo é apresentado por InaMarie Johnson, Chief People Officer da Zendesk. 

https://www.youtube.com/watch?v=MdHMuGJTJFo 

2- Tenha paciência com a implementação de CRM

Para as companhias que já implementaram esse tipo de cultura na organização, é menos complicado ter sucesso com o CRM. 

No entanto, lembre-se de não começar as etapas de cima para baixo, como se a ação fosse uma exigência da diretoria. 

O mais indicado é reunir um grupo de funcionários, construir um time para o projeto de implementação da tecnologia e fazer com que os colaboradores percebam que as opiniões deles são essenciais para o processo. 

Você deve mostrar que a meta é descomplicar o trabalho de todos os membros da equipe e promover não só bons resultados individuais, mas também que impactam diretamente no sucesso da companhia. 

Quando os colaboradores sentem que são responsáveis por um determinado projeto, o nível de engajamento é maior e buscam constante melhorar a participação em todas as fases. 

3- Escolha o tipo de CRM 

A próxima etapa, sem dúvidas, é uma das mais importantes do processo. Você deve escolher o tipo de CRM que pretende utilizar na empresa. Porém, antes de tomar uma decisão, é fundamental analisar diversos critérios que são considerados essenciais. 

  • Custo;
  • Escalabilidade;
  • Facilidade de uso;
  • Suporte;
  • Opinião de outros clientes. 

Grande parte dos CRMs do mercado oferecem os recursos disponíveis na nuvem, isto é: não é necessário instalar programas complexos ou contar com o apoio do time de tecnologia para iniciar os trabalhos. Basta contratar a plataforma para ter acesso ao sistema. O processo é semelhante a um serviço pago por assinatura. 

Ao implementar um CRM na nuvem, os representantes comerciais podem acessar as informações sobre os clientes em qualquer lugar do mundo. Eles não precisam estar presentes na companhia, garantindo mais agilidade na comunicação. 

Outro ponto positivo são as atualizações que ocorrem no sistema. Você não precisa acionar o time de suporte ou contratar o pacote extra. Elas são feitas de forma automática e gratuitas para os usuários. 

Leia mais também em: CRM para call center: 6 vantagens para sua equipe de vendas

4- Apresente o CRM para toda a empresa 

O CRM é um tipo de solução que não será utilizada somente por uma única pessoa ou um departamento da empresa. A área comercial, setor de marketing e vendas também podem aproveitar todos os benefícios da tecnologia. 

As informações da ferramenta estarão disponíveis para todos os colaboradores, desde o analista até o gerente comercial. 

Por isso, após escolher a solução que será implementada, recomenda-se investir em um trabalho de comunicação interna e divulgar a tecnologia para outros colaboradores da empresa. 

Neste momento, tenha cuidado para que o compartilhamento do projeto não ocorra sob pressão. É essencial que os colaboradores se sintam tranquilos. Caso contrário, será mais complicado absorver o conhecimento. 

O funcionário escolhido para transmitir a novidade deve ser uma pessoa que tenha conhecimento sobre a tecnologia e paciência para tirar as principais dúvidas da equipe. 

Para facilitar esse processo, recomenda-se investir em materiais de comunicação que ajudem a trazer mais clareza para todos os envolvidos. Você pode apostar ainda em outras ferramentas de comunicação. 

  • Redes sociais corporativas (Google para Empresas);
  • Ferramentas de comunicação interna (Slack);
  • Aplicativos de mensagens ( Grupo no WhatsApp). 

5- Desenvolva um planejamento de qualidade 

A falta de planejamento pode afundar a implementação de um CRM. Para evitar futuros problemas, você deve estabelecer etapas em seu cronograma. 

Uma dica interessante é iniciar o processo com um grupo menor de colaboradores. Assim, você pode treiná-los e promover testes do sistema com mais tranquilidade. 

Depois, registre os feedbacks, analise os números e, por fim, compartilhe a nova tecnologia com o restante do time. Dessa forma, a implementação será mais fácil, uma vez que você terá conhecimento sobre as dúvidas mais comuns e problemas que podem aparecer no meio do caminho. 

6- Treine a sua equipe 

Em algum momento da sua vida, você já teve que aprender uma ferramenta de forma independente, sem o apoio de mentores? Se respondeu positivamente a essa pergunta, como foi a experiência? 

Na maioria das vezes, o processo é cansativo e estressante. Afinal, durante a fase de aprendizado, ainda não estamos acostumados com a tecnologia. 

Portanto, para não criar um clima ruim em seu negócio, não jogue simplesmente a tecnologia nas mãos da sua equipe e aguarde que ela aprenda todos os recursos como em um passe de mágica. 

Você deve promover treinamentos para que os colaboradores tenham mais segurança para operar todos os recursos com qualidade. 

Executivos de vendas e desenvolvimento de negócios de nível sênior do Forbes Business Development Council compartilham insights para que a sua empresa desenvolva ótimos treinamentos de vendas eficientes. Veja abaixo! 

  • O treinamento de vendas precisa de três atributos. Primeiro, ele precisa ser prático e simples de implementar para reduzir as complexidades da profissão e simplificar a vida dos funcionários. Em segundo lugar, deve ser entregue por pessoas que tenham profunda experiência e credibilidade em vendas e negociações. Terceiro, ele deve ser personalizado e aplicado a negócios reais para torná-lo relevante, memorável e repetível em situações de negócios. – Mladen Kresic , K&R Negotiation Associates LLC;
  • Se você deseja manter a equipe de vendas marchando ao ritmo do mesmo tambor, precisa garantir que a orientação da liderança de vendas seja consistente e frequente. Certifique-se de que haja uma reunião mensal (ou semanal) para revisar o pipeline, histórias de sucesso e novos desenvolvimentos. Codifique todas as expectativas e procedimentos para que o próximo vendedor esteja aprendendo as coisas da maneira certa. – Larry Todd , LeadsRx;
  • Webinars, conferências e manuais têm seu lugar no treinamento. No entanto, quando se trata de comunicação, a experiência é o que importa. Se seus vendedores não se sentirem à vontade para mergulhar de cabeça, usar um sistema de mentor/orientado seria a melhor maneira de treinar novos funcionários. – Joel Goldstein , Sr. Distribuidores Checkout. 

7- Venda a solução na empresa 

Quais foram os motivos pelos quais a sua empresa contratou um CRM? Você conhece as vantagens desse sistema, mas os outros colaboradores ainda não sabem de que forma ele pode transformar a rotina da equipe. 

Por isso, apresente quais são os benefícios da ferramenta. Você pode mostrar cases de sucesso, depoimentos de clientes ou até convidar uma pessoa que já utiliza o sistema para dar uma palestra na empresa. 

A ideia é que todos os envolvidos na equipe compreendam que a tecnologia não será implementada para trazer mais burocracia para a rotina na empresa. O intuito é fazer com que ela impacte positivamente o dia a dia e os resultados dos colaboradores. 

8- Não pressione os colaboradores 

A implementação do CRM exige a definição de normas claras. Afinal, ele pode transformar os resultados de um negócio. Por exemplo: a tecnologia ajuda a personalizar o pipeline de vendas de acordo com as características da empresa. 

Você deve definir a forma como os representantes comerciais vão entrar em contato com os clientes: telefone, e-mail, videoconferência ou visitas pessoais. É necessário escolher ainda como as abordagens ocorrerão em cada fase do funil de vendas. 

O mais indicado é que todos os contatos com os consumidores sejam documentados. Alguns colaboradores optam por executar essa tarefa no final do dia. Já outros representantes, preferem desempenhar a atividade depois do contato – o que é mais recomendado. 

Um líder de sucesso é aquele que não pressiona os colaboradores em relação a esse hábito. Caso contrário, eles podem achar a tarefa chata e complicada. 

Mais uma vez, vale mencionar: o CRM deve ser apresentado para equipe como uma solução, e não como uma tecnologia que trará mais problemas para o dia a dia. 

Se eles não confiarem na mensagem que você está compartilhando, provavelmente, a implementação de CRM não trará sucesso para o seu negócio. 

9- Defina um mentor na empresa 

Mesmo com todos os seus esforços, provavelmente, a equipe terá dificuldades quando iniciar os trabalhos com o CRM. 

Por isso, recomenda-se treinar um colaborador para que ele seja a referência em relação à ferramenta. A ideia é que ele tire dúvidas sobre a ferramenta, grave vídeos com passo a passo e até agende pequenos encontros para mostrar determinados recursos. 

Um dos piores erros que podem ocorrer é seus representantes comerciais terem vergonha de dizer que não compreenderam a tecnologia ou que não se sentem à vontade com a ferramenta. 

10 – Monitore as métricas 

Por fim, e não menos importante, a implementação da tecnologia deve ser monitorada por meio de números que ajudem a descobrir a eficiência da ferramenta. 

Claro, o processo é contínuo e os resultados não vão aparecer na empresa da noite para o dia. Portanto, lembre-se de verificar como está o desenvolvimento da implementação, análise das informações de vendas, ligações e visitas. 

Se possível, faça uma pesquisa com os colaboradores para que eles informem o quanto a tecnologia está impactando o trabalho. 

Quais são os erros imperdoáveis na implementação de um CRM? 

Após descobrir quais são as melhores estratégias para implementar a tecnologia na empresa, é essencial conhecer alguns erros que o seu negócio não pode cometer para ter sucesso durante essa etapa. Confira! 

1- Não pensar no usuário que vai utilizar a ferramenta 

Não pensar em quem vai utilizar a tecnologia é um dos erros que as empresas não podem cometer na hora da implementação de CRM. Isso porque, quando o usuário não vê sentido em uma determinada ferramenta, a chance dele abandonar o sistema é muito grande. 

O CRM de vendas deve ser uma alternativa para trazer pontos positivos para os colaboradores, e não para virar um problema durante a rotina. 

Por isso, você deve escutar os funcionários envolvidos antes de iniciar a implementação. Assim, será mais fácil ter um projeto focado diretamente no usuário, uma vez que saberá quais são as necessidades que ele precisa naquele determinado momento. 

2- Não analisar o processo comercial da empresa 

Outro erro que não pode ser ignorado na nossa lista é uma análise do processo comercial da empresa

Neste momento, você deve pensar se a sua companhia trabalha com elementos como prospecção de clientes, folow-up de vendas e pós-vendas. Caso a resposta seja negativa, é necessário reunir-se com a equipe antes de apostar na implementação da tecnologia. 

Esse momento de reflexão é importante porque a tecnologia pode até melhorar alguns gargalos que existem em seu negócio, mas ela não tem poderes suficientes para desenvolver um processo comercial do zero. 

Diante desse cenário, estude bem os processos da organização e, apenas depois dessa etapa, pense em como implementar a tecnologia em seu negócio. 

3- Acreditar que as vendas do negócio aumentarão em um passe de mágica

A ferramenta não garante que as vendas do seu negócio vão aumentar a partir do momento em que ela é implementada na companhia. 

Na prática, o que a tecnologia oferece é uma rotina de processos de vendas que, quando executado com eficiência, pode trazer ótimos resultados para a sua empresa. 

4- Não incluir o CRM de vendas na rotina da empresa 

Não é difícil encontrar uma empresa que modificou toda a estratégia de um produto ou serviço e alterou o orçamento da companhia para adquirir um CRM, acreditando que a solução seria responsável por resolver todos os gargalos da companhia. 

Após a implementação da tecnologia, os problemas continuam na empresa e a ferramenta, infelizmente, ainda não opera milagres. 

O CRM é uma ferramenta de inteligência que funciona para ajudar nos processos comerciais da companhia. Então, ele será adequado para o seu negócio somente se os vendedores adotarem a tecnologia. Caso contrário, os resultados não serão satisfatórios.

5- Não acompanhar as métricas da tecnologia 

Você deve selecionar métricas para cada um dos setores que serão atingidos com a implementação da tecnologia. Assim, você terá insumos suficientes para entender quais foram os recursos que trouxeram pontos positivos e quais são aqueles que precisam ser ajustados.  

6- Não ter paciência para esperar os resultados 

Já destacamos neste artigo que o sucesso da implementação de CRM é um projeto a médio e longo prazo. Logo na primeira semana, todos os colaboradores desejam utilizar a ferramenta, mas, com o passar do tempo, ela não é mais prioridade na companhia. 

A implementação do CRM não deve ser encarada em uma empresa apenas como uma novidade. O projeto precisa fazer parte da rotina para alcançar ótimos resultados. 

O segredo é não não se envolver com as opiniões negativas dos usuários sobre a tecnologia. Você deve incentivá-los a utilizar o sistema todos os dias. Aos poucos, perceberá o quanto ele é importante no dia a dia. 

E agora, após apresentar o passo a passo para implementar o CRM e os principais erros que um negócio não pode cometer, provavelmente, você está mais confiante para adicionar o CRM na rotina da sua empresa, não é mesmo? 

O mais interessante é que o processo se torna ainda menos descomplicado quando a sua equipe conta com o apoio de soluções como o Sell. Ele é um moderno CRM de vendas que permite que você maximize a produtividade, mantenha a visibilidade do pipeline e aumente a receita.

Para se ter uma ideia, a ferramenta tem o poder de melhorar a produtividade da sua empresa. Veja os recursos que ela oferece para os colaboradores. 

  • Integração com o e-mail: sincronize seu e-mail atual com o Sell e trabalhe de maneira mais eficiente com alertas, modelos e monitoramento automático;
  • Engajamento de vendas: faça listas de clientes potenciais direcionadas e crie sequências de e-mail personalizadas para o acompanhamento automático de leads;
  • Executor de tarefas: trabalhe sem interrupções por meio de atividades rotineiras de vendas, como alcance e acompanhamento, para otimizar seu dia.

A experiência do cliente também é afetada de forma positiva quando a sua empresa utiliza o Sell durante a rotina. 

  • Plataforma centralizada: gerencie seus leads, contatos e informação da conta em uma plataforma para obter total contexto do cliente antes de sua chamada ou reunião;
  • Visualização completa do cliente: integre o Zendesk Sell e Support para trocar dados e insights importantes entre suas equipes de vendas e de suporte;
  • Marktplace: conecte-se sem esforço a seus aplicativos favoritos no Marketplace da Zendesk com um clique.

Veja no vídeo abaixo como a ferramenta da Zendesk pode ajudar a sua empresa nas questões de relatórios. 

https://www.youtube.com/watch?v=yN0CRxdYn5o 

Outro ponto positivo é a visibilidade de pipeline que, agora, se torna menos complexa em sua empresa.

  • Previsão precisa: antecipe o volume de oportunidades e preveja o crescimento de receita para melhorar sua estratégia de vendas, planejamento e gerenciamento de equipes;
  • Análise de pipeline: análise a progressão de leads e oportunidades e identifique rapidamente gargalos em cada etapa de seu pipeline;
  • Análises avançadas: obtenha insights úteis usando milhares de personalizações e visualize métricas de vendas prontamente com nossos painéis nativos.

Percebeu que todo mundo sai ganhando com o Sell no dia a dia: empresas, clientes e colaboradores.

Então, quando o seu negócio pensar na implementação de um CRM, vale a pena conhecer as funcionalidades do CRM de vendas, conhecido como Sell. É mais estratégia, dados valiosos e produtividade para a sua equipe. Descubra todos os benefícios dessa ferramenta agora mesmo.

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