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Maturidade em CX fortalece os negócios, amplia faturamento e gera competitividade

Quase 70% das grandes e médias empresas brasileiras confirmam que o atendimento é fonte ativa de receita, ao passo que 89% dos tomadores de decisão latino-americanos admitem que a estagnação em CX representa um verdadeiro risco para os negócios. É o que revela o relatório State of CX Maturity 2021, da Zendesk

Por Renato Cohen, Solutions Consulting na Zendesk

Publicado 17 novembro 2021
Última atualização em 17 novembro 2021

É claro que oferecer um produto ou serviço de qualidade continua sendo importante para atrair clientes e ampliar o faturamento. Mas isso não está mais no topo da lista de prioridades para inúmeras pessoas que buscam principalmente um atendimento diferenciado. Investir na Experiência do Cliente e tirar as melhores lições daqueles que mais se destacam nesse quesito – os chamados Campeões em CX – se consolidou de vez como um diferencial competitivo para negócios que buscam trilhar o caminho do crescimento.

Essa é a visão predominante de mais de 3.000 tomadores de decisão do mundo todo, incluindo 483 da América Latina, que foram ouvidos para o relatório State of CX Maturity, que a Zendesk desenvolveu em parceria com a Enterprise Strategy Group (ESG). O estudo mostra o quanto é importante compreender e aplicar as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente quando o objetivo é criar as condições necessárias para que as organizações se posicionem para esse novo momento.

Não estamos falando apenas de oferecer um bom atendimento. Para essas lideranças, ter o cliente no centro de tudo também é sobre aumentar a competitividade diante da concorrência, ampliar a geração de receitas e manter o crescimento sustentável da base de clientes por muito tempo.

Não é à toa que 89% dos entrevistados apontam que a estagnação em CX é um risco para os negócios. E que, aqui no Brasil, 74% das grandes e médias organizações aceleraram suas iniciativas de CX nos últimos 12 meses – sendo que 69% estão cientes de que a área de atendimento é uma fonte ativa de receita.

Vamos ver porque esses números estão intrinsecamente relacionados à diferenciação dos negócios dentro de uma escala de maturidade em CX – que vai de Starters (Iniciantes), Emerging (Emergentes) e Risers (Evoluídos) até os chamados Champions (Líderes).

Maturidade em CX, a melhor estratégia de negócios

Já falamos que a experiência do cliente precisa estar mais inserida do que nunca no centro do negócio. Mas é inevitável perceber o quanto a CX tem crescido como um dos grandes diferenciais competitivos, daqueles capazes de ampliar o faturamento.

O estudo da Zendesk em parceria com a ESG mostra que os Líderes em CX são referências-chave em crescimento da receita, fidelização voltada a aumentar a base de clientes e criação de diferenciais que os mantêm à frente de concorrentes menos avançados nesse quesito.

Na América Latina, as empresas que investiram em experiência do cliente ao longo de 2020 – período marcado pelo distanciamento social e pela alta demanda por serviços digitais – mostraram ter três vezes mais chances de aumentar a base de clientes ano a ano. A maioria dos líderes da região (93%) entenderam a importância da inovação em CX como diferencial e o quanto ela ajuda a proteger os negócios da concorrência.

O estudo também aponta que ampliar os investimentos em experiência do cliente também significa expandir as oportunidades de vendas e garantir o crescimento dos negócios. Quase metade das empresas latino-americanas (47%) admitem que poderiam aproveitar melhor os dados dos clientes para construir ofertas personalizadas e mais rentáveis.

O Brasil é um dos motores da região em CX. Por aqui, cientes de um novo perfil de consumidor que prioriza como nunca a qualidade da experiência de compra, 74% das médias e grandes organizações aceleraram suas iniciativas voltadas a melhorar a experiência do cliente nos últimos 12 meses.

O mapa da mina: como se tornar um Lídero em CX

Ainda que o seu negócio tenha um longo caminho pela frente, vale manter no radar o que os Líderes em CX têm feito para se manter no topo. O caminho já está traçado dentro das três áreas prioritárias para que qualquer organização tenha sucesso.

1. Converse mais com o seu cliente

Reúna mais conversas, mais canais de comunicação e tempos de resposta mais rápidos. Quase todos os Líderes em CX na América Latina (97%) concordam que caminhar na direção de uma experiência mais conversacional com os clientes é um dos principais objetivos para suas equipes.

Isso representa uma transformação que deixa para trás o serviço transacional, focado exclusivamente na resolução de chamados.

2. Prepare sua equipe de atendimento para o sucesso

Forneça perfis e dados visíveis do cliente. Permita o trabalho remoto e torne-o mais eficiente. E use canais totalmente integrados, sem vazamento de informações.

É possível aprender os efeitos positivos dessas escolhas olhando para as empresas mais avançadas em CX. Os investimentos e mudanças no processo que elas fizeram ainda nos estágios iniciais da pandemia incluem o uso de ferramentas de colaboração entre as equipes para se comunicar melhor (66%), o aumento do uso de dispositivos móveis pelos agentes (60%) e a maior utilização de serviços de nuvem pública (60%).

Também está neste rol a adoção de políticas de trabalho mais flexíveis (59%) , além da expansão das iniciativas de saúde mental e bem-estar (58%).

3. Garanta que os líderes tenham o controle das operações

Permita que as lideranças da organização tenham acesso a métricas de atendimento todos os dias. Treine seu pessoal de forma rápida e constante. Priorize projetos de CX e acelere a sua implementação.

Os Líderes em CX na América Latina têm 17,8 vezes mais probabilidade de usarem dados de serviço de atendimento de forma extensiva.E quando são usados, esses dados geram resultados.

As companhias latino-americas que estão na vanguarda da experiência do cliente têm 20 vezes mais probabilidade de fazer com que a CX “vire o jogo” para impactar positivamente o sucesso das vendas.

Faça as perguntas certas para atingir o sucesso em CX

Mesmo conhecendo as três áreas prioritárias e o que precisa ser feito para se igualar aos Líderes em CX, é importante que qualquer negócio saiba de onde partir. Fazendo o teste de maturidade em CX, que integra o estudo da Zendesk, é possível entender o estágio em que seu negócio se encontra nessa escala.

A avaliação é composta por sete perguntas que qualquer líder de negócio precisa se fazer. Tudo para compreender onde a organização está e quais são as medidas necessárias para melhorar o próprio nível de maturidade em experiência do cliente:

  1. Seus colaboradores são devidamente treinados e possuem as competências necessárias para atender às novas necessidades dos clientes?
  2. Sua empresa mantém o quadro de funcionários necessário para garantir um serviço ininterrupto?
  3. O quanto a sua empresa usa a experiência diária dos agentes de atendimento como feedback para otimizar produtos, serviços ou processos de negócios?
  4. Com que rapidez sua empresa pode transformar o feedback do cliente em ação?
  5. Sua organização tem todos os dados de suporte e atendimento ao cliente, assim como os indicadores-chave de desempenho de que ela precisa?
  6. Até que ponto os dados de atendimento ao cliente da organização podem ser obtidos em tempo real?
  7. Qual é a qualidade do serviço e das ferramentas de suporte fornecidas aos agentes?

As respostas a essas questões diferenciam os Iniciantes, Emergentes, Evoluídos e Líderes. Vale a pena colocar em prática os investimentos e o esforço necessários para não perder o bonde da inovação em CX e tirar o melhor proveito da era da experiência. Mais do que um melhor atendimento, essa é uma questão de sobrevivência e lucratividade.