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Descubra em que situações o cliente tem sempre razão e saiba como lidar quando ele não tem

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Agosto 2020
Última atualização em 17 Agosto 2020

Por que o cliente sempre tem razão? Ou será que nem sempre o cliente tem razão?

Não é de hoje que empresários de diferentes ramos se questionam sobre até que ponto o cliente está certo e qual a melhor maneira de estabelecer limites e lidar com situações difíceis no atendimento e nas vendas.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para esclarecer em que situações o cliente tem sempre razão e em que momentos ele pode estar equivocado.

Continue a leitura e confira também estas 3 dicas de como lidar em cada tipo de situação:

  1. Entenda as reais necessidades e intenções dos clientes
  2. Seja claro ao comunicar-se com os clientes
  3. Tenha valores bem definidos e os exponha para seus clientes

Leia também: A era do cliente: como empresas transformam a experiência de seus clientes com o Zendesk

Quando é que o cliente tem sempre razão?

Em primeiro lugar, o cliente tem sempre razão quando ele se ampara nas leis que garantem os seus direitos enquanto comprador. Nesse caso, a empresa precisa atender tudo o que estiver previsto na legislação.

Por exemplo, o cliente tem sempre razão quando ele solicita o suporte técnico gratuito do produto que ele adquiriu e que ainda está dentro do prazo de garantia. 

A empresa é obrigada a cumprir tudo o que ela prometer em suas ofertas, porque o cliente sempre tem razão quando amparado pela legislação definida em lei.

No entanto, fugindo desses aspecto burocrático presente na relação entre empresa e cliente, em que momentos deve-se dar razão ao cliente quando não há nenhuma lei que obriga a empresa a fazer isso?

Imagine, por exemplo, uma situação bastante comum de pechincha. O seu produto custa R$ 100,00, o que é um preço razoável se comparado à média praticada pelos seu concorrentes.

Porém, alguns clientes importantes não concordam com esse preço e querem pagar R$ 90,00. Repare que, por lei, a sua empresa não é obrigada a baixar o preço. No entanto, você pode optar por dar razão a esses clientes a fim de satisfazê-los.

O cliente também tem sempre razão no que se refere à desvios de conduta ética dos vendedores. Por exemplo, quando o vendedor oferece apenas as opções mais caras e que não necessariamente atendem às necessidades do cliente, este tem toda razão de reclamar.

Ou seja, para saber quando o cliente tem razão, busque enxergar as situações sob a perspectiva dele.

Veja mais: 8 dicas para atender bem o cliente: melhore a experiência do seu cliente

Como lidar quando nem sempre o cliente tem razão?

Empresas que adotam a filosofia de que o cliente tem sempre razão fazem isso como forma de trazê-lo para o centro dos processos e fazer com que ele se torne um cliente leal.

Essa postura é bastante válida e necessária, colocando aqueles que compram seus produtos e serviços no papel de protagonista. Mas, na prática, nem sempre o cliente tem razão.

Não é difícil encontrar clientes que abusam da boa vontade das empresas e utilizam a carta do “estou sempre certo” para fazer reivindicações completamente descabidas.

Nesse caso, a empresa precisa ficar bastante atenta e saber lidar com clientes que claramente não estão com a razão e, na verdade, agem de má fé.

Para te ajudar, separamos aqui algumas dicas de como lidar com clientes quando eles não estão com a razão.

1. Entenda as reais necessidades e intenções dos clientes

Converse com seus clientes para entender do que eles realmente precisam e de que maneira sua empresa pode ajudá-los. Do ponto de vista prático, ele pode até não ter razão, mas se você ceder um pouquinho isso fará com que ele fique mais satisfeito.

Essa dica é importante para que você identifique também se ele não está mal intencionado e querendo tirar vantagem mesmo sem ter razão.

2. Seja claro ao comunicar-se com os clientes

É de extrema importância evitar transmitir ideias erradas para os clientes. Uma comunicação pouco clara pode fazer com que ele se equivoque ao fazer certas demandas.

Leia mais: Como o chat em tempo real pode transformar a sua empresa?

3. Tenha valores bem definidos e os exponha para seus clientes

Por fim, defina bem os valores da sua empresa e esclareça-os para os seus clientes. Assim, caso eles apresentem alguma demanda que vá contra esses valores, você poderá se recusar a atendê-la.

Veja também: Resolvendo problemas do cliente sem causar mais problemas

Bom, ficou claro por que o cliente sempre tem razão em alguns momentos e em outros não?

Para que você possa entender isso ainda melhor, trouxemos estas dicas do Thiago Concer, assista:

Agora que você já sabe como identificar cada tipo de situação, coloque em prática as nossas dicas e promova um atendimento e um relacionamento saudável e de qualidade com os clientes da sua empresa.

Procure sempre compreendê-los e encontrar soluções que sejam benéficas para você e para eles: encontre o ponto de equilíbrio!

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