Gatilho mental da reciprocidade: o que é e como funciona?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

O gatilho mental da reciprocidade é uma das estratégias mais poderosas de vendas para aumentar a taxa de conversão do seu negócio. Ele nada mais é que um estímulo recebido pelo cérebro do cliente por meio de atitudes positivas de uma determinada marca. 

Funciona assim: uma empresa oferece um teste gratuito para uma ferramenta que um consumidor pretende comprar para o negócio dele. Caso goste das funcionalidades, o cliente terá uma sensação de “dívida” com a marca e as chances dele assinar o contrato são maiores. 

Neste artigo, você conhecerá com mais detalhes o que é gatilho mental da reciprocidade, quais são os exemplos mais comuns dessa técnica, como aplicá-los na empresa, entre outras questões. 

Quer transformar os resultados de vendas da sua marca? Então, continue com a leitura e tire todas as suas dúvidas. 

Leia mais também em: O que são gatilhos mentais para vendas?

O que é gatilho mental da reciprocidade? 

De acordo com o dicionário, reciprocidade é a “qualidade ou caráter de recíproco; correspondência mútua.”.

Então, na área de vendas, a proposta desse conceito é oferecer algo para o consumidor para que ele tenha a sensação de “dívida” com a sua marca e a necessidade de retribuir o presente que receber do representante comercial, isto é, assinando o contrato ou comprando um produto.

Como o The Atlantic apontou, oferecer “amostras de cerveja em muitos varejistas nacionais, em média, aumentou as vendas da empresa em 71%”.

Robert B. Cialdini, autor do livro Influence: The Psychology of Persuasion, Revised Edition, destaca o poder desse gatilho mental para vendas. “Uma das normas mais difundidas e básicas da cultura humana está incorporada na regra da reciprocidade. A regra exige que uma pessoa tente reembolsar, em espécie, o que outra pessoa forneceu.”

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Por que investir em um gatilho mental da reciprocidade?

Todos nós amamos algo novo e desconhecido. Os cientistas mostraram que nossos cérebros liberam dopamina quando estamos diante de algo novo e desconhecido. A dopamina nos faz sentir como se houvesse um potencial para o prazer de uma maneira nova e excitante.

Um excelente exemplo é a frequência com que a Apple lança novos iPhones e iPads. O gatilho psicológico de algo novo faz com que centenas de milhares de pessoas se desfaçam de seus smartphones antigos e comprem os melhores e mais recentes.

Novidade e escassez trabalham juntas com esse gatilho. Quando você lança um modelo atualizado ou uma nova versão de seu produto ou serviço de vez em quando, seus clientes e prospects veem sua última criação ou oferta como nova e desconhecida. 

A maioria das empresas não mantém modelos mais antigos em sua linha. Em vez disso, eles sugerem que as versões mais antigas são obsoletas, fazendo com que seu cérebro deseje a opção mais nova. Portanto, muitos produtos e serviços são oferecidos por tempo limitado.

O Globoplay, plataforma de streaming, também é um ótimo exemplo de empresa que utiliza a novidade e a reciprocidade como estratégia de gatilho mental. Ele desenvolveu a campanha bianual. 

Nela, o consumidor que assinasse 12 meses a ferramenta ganhava 12 meses gratuitos. O mais interessante é que a empresa também utilizou o gatilho de urgência, uma vez que a promoção era válida por um determinado período. 

Mas, como aplicar de forma prática uma das técnicas de persuasão em vendas mais poderosas do mercado? É isso que discutiremos no próximo tópico. Acompanhe! 

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Exemplos de gatilhos mentais da reciprocidade: quais são os mais importantes? 

Uma das principais vantagens do gatilho mental da reciprocidade é que ele permite aplicá-lo de várias formas na empresa, como em formato de lives, e-books, brindes, entre outras alternativas.

Veja abaixo as características de cada uma e como funcionam.

1- Lives 

A primeira opção é uma das estratégias mais conhecidas da nossa lista. Nela, um profissional da sua empresa pode disponibilizar um período do dia para abordar assuntos que serão relevantes para a audiência.

Imagine, por exemplo, que a sua empresa vende um software de CRM para o mercado. Então, o colaborador pode iniciar uma live para ensinar os usuários a utilizar a plataforma, melhorar os resultados, fazer análises de dados mais completas, entre outros temas. 

Sem dúvidas, essa é uma das melhores experiências para os clientes, uma vez que eles perceberão que o seu negócio dedicou um tempo para ensiná-lo e que está preocupado com o sucesso da empresa que eles operam. 

No vídeo abaixo, o jornalista Renato Cruz convidou Marcelo Rocha, vice-presidente da Zendesk Brasil, e o professor e palestrante Fernando Kimura discutem sobre os impactos da digitalização acelerada em nossas vidas. Um ótimo exemplo de live para que você entenda sobre o assunto. 

https://www.youtube.com/watch?v=Ligcg3VZyrg 

2- E-book 

Outra opção interessante de gatilho mental da reciprocidade são os e-books. Esses materiais, geralmente, oferecem um conteúdo completo e aprofundado sobre um determinado tema. 

Para oferecer o material aos potenciais clientes, recomenda-se criar uma landing page. Ela é uma página que tem como intuito garantir a conversão dos consumidores. 

As Landing Pages contém poucos itens e adiciona somente um CTA. Isso é importante para impedir que o cliente fique distraído com outro tipo de informação. 

Imagine a seguinte situação: a empresa Zendesk atrai milhões de visitas mensalmente não só no blog, mas também no site. Porém, ela tem dificuldades para guiá-los para a próxima etapa, que é continuar o percurso pelo funil de vendas até adquirir o produto ou serviço da empresa. 

Na parte teórica, essas visitas podem brilhar os olhos dos profissionais que analisam os dados da sua empresa. No entanto, elas não trazem resultados positivos para o seu negócio. 

Para mudar esse cenário, são construídas páginas específicas para que os usuários deixem contatos, como nome, e-mail e telefone. E, em troca, ele recebe um link exclusivo para ter acesso ao e-book. 

A partir daí, o seu time comercial ou de marketing terão oportunidades incríveis para trabalhar em seu negócio. 

3- Brindes 

Para as empresas que trabalham com produtos e desejam focar na retenção de clientes, uma boa estratégia é oferecer brindes para os consumidores. O lado positivo é que existem diversas alternativas no mercado para surpreender o público, como um chaveiro personalizado, desconto em um item, caneca, entre outros. 

4- Amostras grátis 

Na lista de gatilho mental da reciprocidade, é possível adicionar ainda a amostra grátis, que dispensa apresentações. Esse tipo de estratégia faz com que o consumidor tenha uma sensação de débito com a sua empresa na hora de selecionar qual tecnologia pretende investir naquele momento. 

A Zendesk é um ótimo exemplo de empresa que utiliza a estratégia de reciprocidade. Um dos produtos disponíveis para o cliente é o Service.

Trata-se de uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. Ela oferece diversos benefícios para o consumidor. 

  • Atenda o cliente onde ele estiver: forneça suporte em qualquer canal. Assim, os clientes sempre podem entrar em contato com você. A conversa permanece ativa, seja qual for o canal de interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz);
  • Capacite os clientes através da auto ajuda: crie uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade. Assim, os clientes resolvem seus problemas sozinhos e você reduz os tempos de resolução dos agentes;
  • Dê um toque pessoal mesmo em grande escala: personalize a experiência para cada cliente, até mesmo em grande escala. Use automação e bots viabilizados por IA para obter o contexto necessário dos clientes. Assim, eles nunca precisam se repetir.

Mesmo com todas essas vantagens, o potencial cliente pode ter dúvidas se a ferramenta é uma boa alternativa para o negócio dele. Então, a empresa oferece uma avaliação gratuita. Basta fazer o cadastro que pode ser completado em menos de cinco minutos. 

5- Atendimento eficiente 

Nem sempre é necessário pensar em estratégias surpreendentes para aplicar o gatilho mental da reciprocidade. Pequenas atitudes podem fazer grandes diferenças na relação com o consumidor. 

Para se ter uma idéia, clientes preferem gastar mais com empresas que oferecem um atendimento personalizado. De acordo com o relatório CX TRENDS 2022, 97% dos entrevistados estão dispostos a adquirir mais produtos ou serviços quando têm uma ótima experiência com a marca. 

O estudo reuniu outros dados que ajudam a justificar o investimento em um atendimento de qualidade.

  • 81% dos clientes dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente;
  • 78% dos entrevistados vão perdoar uma empresa por seu erro depois de receber um serviço excelente;
  • 70% dos clientes dizem que a crise do ano passado aumentou seus padrões de atendimento ao cliente.

Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk, reforça a importância do atendimento de qualidade nas empresas. 

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”, destaca. 

Para promover um atendimento de qualidade na empresa, o relatório lista algumas ações que podem ser executadas. Veja abaixo! 

  • Identifique e automatize tarefas repetitivas que terão o maior impacto para liberar o tempo dos agentes e melhorar o desempenho;
  • Priorize o treinamento dos agentes. Considere desenvolver um plano de treinamento em níveis que começa com habilidades técnicas básicas, incluindo conhecimento do produto, e então, aprimorar o conhecimento do agente em intervalos regulares;
  • Conecte os agentes ao contexto valioso do cliente, além do nome do cliente. Comece fornecendo detalhes sobre a compra recente;
  • Solicite feedback ativamente de agentes e gerentes sobre a qualidade das ferramentas usadas e o processo geral para melhorar a experiência do atendimento ao cliente;
  • Garanta que você tenha as métricas de satisfação relacionadas a todos os canais.

Leia mais também em: Técnicas de persuasão em vendas: quais são e como podem lhe ajudar a vender mais?

6- E-mails 

Ao oferecer ao seu público uma série de e-mails, cursos online, whitepaper, relatório especial gratuitos, mas genuinamente valiosos, é muito mais provável que eles dêem o próximo passo no processo de vendas

É fundamental deixar claro que o sucesso com o gatilho mental de reciprocidade pode não ocorrer da noite para o dia. Portanto, recomenda-se ter paciência e fazer vários testes até encontrar a alternativa mais indicada para a sua empresa. 

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Como ter sucesso com o gatilho mental da reciprocidade? 

Para conquistar o consumidor com esse poderoso gatilho, vale contar com o apoio de tecnologias que estão disponíveis no mercado, como o Sell. Trata-se de um CRM de vendas que permite que você maximize a produtividade, mantenha a visibilidade do pipeline e aumente a receita.

Essa ferramenta oferece dados valiosos dos consumidores. Dessa forma, você consegue compreender com mais clareza quais são as necessidades dos clientes naquele momento. Assim, terá insumos suficientes para escolher um gatilho mental de qualidade. 

Com os relatórios de CRM, você tem acesso a uma visão completa do pipeline de vendas. Veja abaixo quais são os recursos disponíveis.

  • Previsão precisa: antecipe o volume de oportunidades e preveja o crescimento de receita para melhorar sua estratégia de vendas, planejamento e gerenciamento de equipes;
  • Análise do pipeline: análise a progressão de leads e oportunidades e identifique rapidamente gargalos em cada etapa de seu pipeline;
  • Análises avançadas: obtenha insights úteis usando milhares de personalizações e visualize métricas de vendas prontamente com nossos painéis nativos.

Nunca foi tão fácil aplicar o gatilho mental da reciprocidade com o auxílio de ferramentas, como o Sell. Conheça os recursos disponíveis e conquiste mais resultados positivos em seu negócio.

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