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Qual a importância do SAC eficiente na empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Fevereiro 2021
Última atualização em 5 Fevereiro 2021

MD: Se você ainda tem dúvidas de qual a importância do SAC, saiba que 57% das pessoas preferem determinada marca só por causa do atendimento!

Qual a importância do SAC eficiente na empresa?

Se você se pergunta qual a importância do SAC, saiba que é um serviço tão fundamental que é um direito do consumidor. Há um decreto no Brasil, em vigor desde 2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente.

Nem todas as empresas precisam ter um SAC, mas algumas sim, como as de comércio eletrônico. Independentemente de a sua empresa ser obrigada por lei ou não, o que você talvez não saiba é que a importância do SAC é tanta que realmente pode impactar positivamente no sucesso da sua empresa.

Um SAC eficiente pode acarretar na otimização dos resultados de um negócio. Esse serviço pode ser tanto motivo de sucesso quanto de problemas, como você pode conferir nessas duas estatísticas contrastantes:

Se não for eficiente, pode atrapalhar. Então, não basta ter um SAC: atendimento ao cliente é um aspecto fundamental para o sucesso dos seus negócios, ele precisa ser efetivo. Se você ainda não compreendeu bem qual a importância do SAC, leia este artigo até o final, pois este será nosso tema central. 

Também vamos definir o que é SAC e sua diferença para a ouvidoria, e distinguir os SACs do tipo tradicional, 2.0, 3.0 e, finalmente o que é SAC 4.0. 

Ao final sugerimos uma ferramenta prática para empresas que realmente entendem qual a importância do SAC.

SAC: atendimento ao cliente ou ouvidoria?

Qual a diferença SAC e Ouvidoria? Tanto um quanto outro são canais de comunicação de uma empresa com seus clientes. Porém, essas formas de atender os clientes têm especificidades e é bom não confundir qual a importância do SAC e da Ouvidoria.

O SAC tem como objetivo principal, desde os tempos de sua criação, ser um canal de contato direto entre empresa e cliente. Os clientes recorrem ao serviço sempre que precisam resolver problemas, tirar dúvidas, fazer reclamações ou dar sugestões. 

De certa forma, o SAC humaniza uma empresa, personificando-a: é possível telefonar para a marca e falar com alguém. Quem acessa um SAC deseja, acima de tudo, falar com uma pessoa dentro da empresa que possa trazer soluções eficientes para seus problemas de forma rápida e prática.

Por outro lado, a ouvidoria, apesar de também ser um ponto de contato com os clientes, é algo mais amplo, menos pessoal e específico. A ouvidoria, como o nome diz, ouve os clientes para então encaminhar internamente as questões em busca de soluções mais amplas. 

Ouvidorias são mais comuns em empresas de maior porte, enquanto que implementar um SAC eficiente mostra benefícios para empresas de todos os tamanhos.

É importante ressaltar que existem muitos tipos de SAC. Para entender qual a importância do SAC certo para a sua empresa, siga a leitura deste artigo.

Entenda qual a importância do SAC

As estatísticas atualizadas sobre o impacto do atendimento ao cliente em empresas de todos os setores de atuação são muitas (e impressionantes). Você não deve menosprezar esses dados. Recomendamos fortemente que você faça o download gratuito do relatório completo das tendências de experiência do cliente para ter uma visão mais ampla sobre este assunto:

De acordo com este relatório, uma boa experiência do cliente gera fidelidade, o que impacta positivamente os negócios, e ajuda na retenção de clientes. No Brasil, cerca de 75% das pessoas considera o SAC como o atributo mais importante para que elas se tornem fiéis a uma marca. O relatório revela que:

“Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%”

A esta altura você já deve estar entendendo qual a importância do SAC. Vamos então falar sobre os tipos diferentes de serviços de atendimento ao cliente para que você veja como implementar ou aprimorar o SAC da sua empresa.

A evolução do SAC

Quando o SAC surgiu no século XX, a principal forma de atendimento era o telefone, empregando certos scripts previamente estruturados nos atendimentos. As equipes de call center se popularizaram e isso se transformou no padrão SAC tradicional de atendimento ao cliente.

SAC 2.0

Depois da era telefônica, conforme a internet ganhou força, os clientes passaram a poder interagir com as empresas de outras formas. O primeiro modelo ficou obsoleto, e o SAC 2.0 chegou tendo como elemento central o diálogo com o cliente, através de múltiplas plataformas ou ferramentas. A internet tem papel primordial. 

As equipes de SAC 2.0 precisam ter em mente que precisam trazer soluções rápidas e personalizadas, planejadas a partir do diálogo direto com o cliente. Ou seja, neste momento, os antigos scripts dos call centers ficam para trás.

SAC 3.0

Graças à evolução da tecnologia, o SAC 3.0 vai além do simples diálogo. Este é o momento em que múltiplos canais de atendimento são disponibilizados simultaneamente. 

É uma espécie de evolução do atendimento ao cliente: os canais de atendimento se unem, numa abordagem omnichannel. 

O diálogo e a comunicação seguem importantes, mas o relacionamento com os clientes se aprofundou ao colocar o SAC totalmente à disposição através de qualquer meio. Dessa forma, a experiência do cliente passa a ter imensa importância.

Para saber mais sobre isso, aprofunde seus conhecimentos sobre o que é customer success.

SAC 4.0

E o que é SAC 4.0? Temos aqui no blog um artigo completíssimo justamente sobre o que é SAC 4.0. Vamos aqui trazer os pontos mais importantes.

No SAC 4.0 o atendimento com base na tecnologia serve a um consumidor único, que tem seus dados cruzados e podem ser atendidos de forma totalmente integrada.

De acordo com o relatório que você pode fazer download acima, 70% das pessoas espera que os setores colaborem entre si 68% não gostam nenhum pouco de serem transferidos entre sistemas. O SAC 4.0 chega para realmente acabar com estas questões, pois a estratégia omnichannel permite uma integração total dos canais.

Qual a melhor ferramenta para implementar SAC eficiente em sua empresa?

O que as pessoas consideram ser um bom SAC? Ainda de acordo com o relatório de tendências do consumidor em 2020, temos que:

  • 60% querem resolver rápido os seus problemas;
  • 40% desejam um suporte 24h;
  • 30% querem um suporte disponível em seu canal favorito;
  • 25% das pessoas não querem ter que repetir suas informações

Outra informação impressionante é que menos de 30% das empresas oferecem auto atendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens por aplicativos de chatbot ou comunidades de usuários. Ou seja, autoatendimento é uma oportunidade perdida para a maioria das empresas — e você pode se destacar ao entender qual a importância do SAC e botar isso para funcionar em sua empresa!

A forma mais prática de ter um SAC de qualidade, omnichannel, 24h por dia, pronto para integrar diversos colaboradores e de maneira muito simples é utilizar uma ferramenta especializada, como a solução para atendimento ao cliente da Zendesk

Esta ferramenta integra vários canais de comunicação e todo o contexto necessário no mesmo lugar. Funciona como um espaço de trabalho unificado capaz de ajudar seus agentes a fornecer a melhor experiência aos clientes, de forma mais ligeira e humanizada. 

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