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Qual a importância do SAC para empresa e clientes: GUIA de usos e tipos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 fevereiro 2021
Última atualização em 13 Abril 2022

Se você se pergunta qual a importância do SAC, saiba que é um serviço tão fundamental que é um direito do consumidor. Há um decreto no Brasil, em vigor desde 2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente.

Nem todas as empresas precisam ter um SAC, entretanto, negócios como lojas virtuais, são obrigadas por lei a oferecer esse canal de atendimento.

Independentemente de a sua empresa ser obrigada por lei ou não, o que você talvez não saiba é que a importância do SAC é tanta que realmente pode impactar positivamente no sucesso da sua empresa, gerando melhores resultados como:

  • maior satisfação dos clientes, 
  • retenção e fidelização, 
  • reputação positiva, 
  • ampliação do faturamento e mais. 

Um SAC eficiente pode acarretar na otimização de todos esses resultados de um negócio. 

Entretanto, como você já deve saber, o Serviço de Atendimento ao Cliente pode ser tanto motivo de sucesso quanto de problemas para uma empresa. Duas estatísticas contrastantes nos indicam isso:

Logo, se o SAC da sua empresa não for eficiente, ele pode atrapalhar demais os resultados que a organização almeja alcançar. 

Entretanto, fato é que o atendimento ao cliente é uma realidade de todos os negócios. Seja por meio de um SAC ou de outros canais de atendimento e comunicação, prestar atendimento ao cliente é uma prática comum a todos os negócios.

E é por isso que entender o que é e como funciona o sac é uma das etapas mais cruciais para o sucesso de uma organização. 

Pesquisas como a da Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontam que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Então, mão na massa para melhorar o SAC e o atendimento ao cliente da empresa. 

Diferença entre SAC e ouvidoria 

Como vimos na introdução deste artigo, o atendimento ao cliente é um aspecto fundamental para o sucesso dos seus negócios, ele precisa ser efetivo. 

Se você ainda não compreendeu bem qual a importância do SAC, leia este artigo até o final, pois este será nosso tema central. 

Também vamos definir o que é SAC e sua diferença para a ouvidoria, e distinguir os SACs do tipo tradicional, 2.0, 3.0 e, finalmente, o que é SAC 4.0. 

Ao final sugerimos uma ferramenta prática para empresas que realmente entendem qual a importância do SAC.

Então, afinal, qual a diferença entre SAC e Ouvidoria?

Tanto um quanto outro são canais de comunicação de uma empresa com seus clientes. Porém, essas formas de atender os clientes têm especificidades e é bom não confundir qual a importância do SAC e da Ouvidoria.

SAC

O SAC tem como objetivo principal, desde os tempos de sua criação, ser um canal de contato direto entre empresa e cliente. Os clientes recorrem ao serviço sempre que precisam:

  • resolver problemas, 
  • tirar dúvidas, 
  • fazer reclamações,
  • dar sugestões. 

De certa forma, o SAC humaniza uma empresa, personificando-a: é possível telefonar para a marca e falar com alguém. 

Quem acessa um SAC deseja, acima de tudo, falar com uma pessoa dentro da empresa que possa trazer soluções eficientes para seus problemas de forma rápida e prática.

Ouvidoria

Diferente do SAC, a ouvidoria, apesar de também ser um ponto de contato com os clientes, é algo mais amplo, menos pessoal e específico.

A ouvidoria, como o nome diz, ouve os clientes para então encaminhar internamente as questões em busca de soluções mais amplas. 

Ouvidorias são mais comuns em empresas de maior porte, enquanto que implementar um SAC eficiente mostra benefícios para empresas de todos os tamanhos.

É importante ressaltar, além da diferença entre SAC e ouvidoria, que existem muitos tipos de SAC. Para entender como funciona o SAC e qual a importância do SAC certo para a sua empresa, siga a leitura deste artigo.

Qual a importância do SAC?

Entendido o que é SAC e qual é a diferença entre SAC e ouvidoria, seguimos para a compreensão da importância desse meio de comunicação entre empresa e consumidores. As estatísticas atualizadas sobre o impacto do atendimento ao cliente em empresas de todos os setores de atuação são muitas (e impressionantes). Você não deve menosprezar esses dados.

Recomendamos fortemente que você faça o download gratuito do relatório completo das tendências de experiência do cliente para ter uma visão mais ampla sobre este assunto:

De acordo com este relatório, uma boa experiência do cliente gera fidelidade, o que impacta positivamente os negócios, e ajuda na retenção de clientes.

No Brasil, cerca de 75% das pessoas considera o SAC como o atributo mais importante para que elas se tornem fiéis a uma marca. O relatório revela que:

“Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%”

E porque ter clientes fiéis é importante para uma empresa? De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros e 25% a 95%. Logo, o impacto de um bom atendimento ao cliente proporcionado, entre outros canais, pelo SAC da empresa, pode ser sentido nos resultados financeiros do negócio. 

Mas, existe mais por trás da resposta à pergunta: qual a importância do SAC? 

Atualmente, o SAC reúne solicitações de atendimento de vários canais. É possível, por exemplo, que sua empresa crie um SAC por e-mail ou ainda por redes sociais. 

Ao adotar esses modelos, sua empresa passa a atender a demandas dos consumidores, por um atendimento omnichannel, ganha em competitividade de mercado e em reputação, afinal, demonstra o interesse sobre as necessidades do cliente e em atendê-las. 

Ainda sobre isso, é preciso destacar que o SAC tem uma importância ímpar em transformar experiências negativas dos consumidores, em experiência positivas. 

Se um cliente entra em contato para tratar de algum problema que viveu com a empresa ou com a solução contratada, de fato ele não está satisfeito com a organização. Entretanto, se a empresa se mostra proativa e empática na solução do erro, o consumidor tem uma experiência positiva, capaz de reduzir os impactos negativos anteriores. 

Consumidores que experienciam uma comunicação empática se sentem importantes para a organização e tendem a transformar uma história negativa em positiva. Esse comportamento impacta também na reputação da empresa. Como? 

Reverter a situação com um cliente, oferecendo um suporte de SAC diferente e eficiente, você pode experienciar uma elevação da qualidade dos comentários sobre a sua empresa, no mercado. 

O contato tão próximo com o cliente pode indicar um outro aspecto que diz muito sobre a importância do SAC: a capacidade de compreensão das necessidades dos clientes. 

Quanto mais sua empresa for capaz de compreender as demandas dos consumidores e identificar lacunas nos processos que ela pratica, mais facilmente será possível avaliar e propor melhorias em todas as áreas da organização, e assim melhorar o retorno que o cliente tem com a sua empresa. 

Em resumo, se você busca compreender qual a importância do SAC para uma empresa e seus clientes, alguns exemplos são: 

  • aumento das taxas de retenção, 
  • contribuição para o aumento da lucratividade, 
  • aumento do tempo de vida do cliente dentro da empresa, 
  • aumento da sustentabilidade do negócio,
  • melhor no relacionamento entre empresa e consumidor, 
  • aumento da reputação da organização no mercado, 
  • competitividade de mercado, 
  • transformar experiências negativas em positivas, 
  • maior conhecimento sobre as necessidades dos clientes da sua empresa e oportunidades latentes. 

Entendeu qual a importância do SAC? Convencido de que é muito mais do que um recurso para atender demandas legais, o canal deve ser usado para atingir objetivos estratégicos da empresa

Vamos então falar sobre os diferentes tipos de serviços de atendimento ao cliente para que você veja como implementar ou aprimorar o SAC da sua empresa.

O que é SAC 4.0: entenda essa evolução

Quando o SAC surgiu no século XX, a principal forma de atendimento era o telefone, empregando certos scripts previamente estruturados nos atendimentos. 

As equipes de call center se popularizaram e isso se transformou no padrão SAC tradicional de atendimento ao cliente.

SAC 2.0

Depois da era telefônica, conforme a internet ganhou força, os clientes passaram a poder interagir com as empresas de outras formas. O primeiro modelo ficou obsoleto, e o SAC 2.0 chegou tendo como elemento central o diálogo com o cliente, através de múltiplas plataformas ou ferramentas. A internet tem papel primordial. 

As equipes de SAC 2.0 precisam ter em mente que precisam trazer soluções rápidas e personalizadas, planejadas a partir do diálogo direto com o cliente. Ou seja, neste momento, os antigos scripts dos call centers ficam para trás.

SAC 3.0

Graças à evolução da tecnologia, o SAC 3.0 vai além do simples diálogo. Este é o momento em que múltiplos canais de atendimento são disponibilizados simultaneamente. 

É uma espécie de evolução do atendimento ao cliente: os canais de atendimento se unem, numa abordagem omnichannel. 

O diálogo e a comunicação seguem importantes, mas o relacionamento com os clientes se aprofundou ao colocar o SAC totalmente à disposição através de qualquer meio. Dessa forma, a experiência do cliente passa a ter imensa importância.

Para saber mais sobre isso, aprofunde seus conhecimentos sobre o que é customer success.

SAC 4.0

E o que é SAC 4.0? Temos aqui no blog um artigo completíssimo justamente sobre o assunto: “[GUIA] SAC 4.0: o que é, características e como implementar”. 

No SAC 4.0 o atendimento com base na tecnologia serve a um consumidor único, que tem seus dados cruzados e podem ser atendidos de forma totalmente integrada.

70% das pessoas esperam que os setores colaborem entre si e 68% não gostam nenhum pouco de serem transferidos entre sistemas. 

O SAC 4.0 chega para realmente acabar com estas questões, pois a estratégia omnichannel permite uma integração total dos canais.

Qual a melhor ferramenta para implementar SAC eficiente em sua empresa?

O que as pessoas consideram ser um bom SAC? Ainda de acordo com o relatório de tendências do consumidor em 2020, temos que:

  • 60% querem resolver rápido os seus problemas;
  • 40% desejam um suporte 24h;
  • 30% querem um suporte disponível em seu canal favorito;
  • 25% das pessoas não querem ter que repetir suas informações

Outra informação impressionante é que menos de 30% das empresas oferecem:

  • autoatendimento, 
  • chat em tempo real,
  • troca de mensagens por redes sociais
  • mensagens por aplicativos de chatbot,
  • comunidades de usuários. 

Ou seja, o autoatendimento é uma oportunidade perdida para a maioria das empresas — e você pode se destacar ao entender qual a importância do SAC e botar isso para funcionar em sua empresa!

A forma mais prática de ter um SAC de qualidade, omnichannel, 24h por dia, pronto para integrar diversos colaboradores e de maneira muito simples é utilizar uma ferramenta especializada, como a solução para atendimento ao cliente da Zendesk

Esta ferramenta integra vários canais de comunicação e todo o contexto necessário no mesmo lugar. Funciona como um espaço de trabalho unificado capaz de ajudar seus agentes a fornecer a melhor experiência aos clientes, de forma mais ligeira e humanizada. 

De maneira geral, o sistema oferece uma solução de SAC eficiente e integra outras formas e canais de atendimento, para que a empresa possa ampliar a satisfação dos cliente e aproveitar todos os benefícios que isso pode trazer para o negócio, entre eles:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Entre as funcionalidades do software você poderá aproveitar:

  • soluções omnichannel,
  • interface unificada para atendentes,
  • central de ajuda e um fórum da comunidade,
  • automação e chatbots com IA,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento e mais.

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente

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A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.

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