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4 dicas para atender bem seus clientes no Twitter

Publicado 17 Maio 2016
Última atualização em 17 Maio 2016

Colocar a sua empresa nas redes sociais é algo essencial hoje em dia. O Twitter, rede social com mais de 40 milhões de brasileiros cadastrados, é um excelente exemplo. Boa parte dos seus clientes está lá e muitos deles preferem este prático canal para interagir com as marcas. Então, porque não garantir um atendimento completo e criar uma página oficial para a empresa nesta mídia social?

Para que a rede influencie positivamente na imagem da empresa é importante que alguns cuidados sejam tomados na hora de usá-lo no atendimento ao cliente. Quatro dicas são essenciais nesse momento! Saiba quais são elas:

Como atender bem os seus clientes pelo Twitter 

1. Ofereça um atendimento ágil, sempre

Não adianta oferecer diferentes canais de atendimento ao cliente se eles não são monitorados. Quando um cliente tem uma reclamação ele espera que a empresa traga soluções rápidas. Quando tem uma sugestão ou faz elogios também aprecia ser respondido o quanto antes. Afinal, ninguém gosta de ser deixado falando sozinho, não é mesmo?

As redes sociais são ótimos meios para aproximar a marca do cliente - criando, assim, uma relação mais duradoura. Mas, para que isso aconteça, é fundamental que a empresa, de fato, interaja com o consumidor. Garanta que todas as Direct Messages e menções enviadas à empresa sejam respondidas no tempo mais curto possível!

2. Nunca discuta com um cliente 

Assim como no atendimento ao vivo, é preciso garantir que os consumidores da marca sejam respeitados no atendimento virtual. Discutir com um cliente no Twitter é algo que pode prejudicar - e muito - a marca. É importante que os colaboradores responsáveis pela rede social saibam ouvir o que o consumidor tem a dizer e que tenham treinamento para responder de forma educada e eficiente as mensagens enviadas para a empresa.

Evite usar muitas exclamações (que podem dar impressão de que a empresa está dando ordens ao cliente) e palavras escritas em caixa alta (as letras maiúsculas podem ser interpretadas como gritos na comunicação virtual). 

3. Faça um registro dos atendimentos 

Todo atendimento prestado aos clientes da empresa deve ser registrado - inclusive aqueles feitos pelo Twitter. Assim, se houverem desentendimentos futuros, há como recuperar dados importantes que comprovem que a empresa prestou o melhor atendimento possível ao consumidor. Além disso, estes são registros importantes para que os gestores acompanhem como os seus liderados falam com o cliente da marca. Avaliar estes atendimentos é essencial para que a empresa esteja em constante melhoria. 

4. Monitore as reclamações

O Twitter é uma ferramenta que ajuda a empresa a saber o que os consumidores estão falando dos seus produtos e atendimento. Estas são informações valiosas para que a instituição melhore a qualidade dos serviços prestados. Por isso, é recomendado que a marca faça pesquisas na rede social para saber o que os seus clientes têm a dizer.

No caso de reclamações, mesmo que o tweet não seja direcionado para o @ da empresa, é importante que a marca entre em contato com o cliente e resolva o problema da melhor forma possível. Isso conta muito a favor da reputação da empresa e resulta em clientes mais satisfeitos!

A sua empresa já aproveita os recursos do Twitter para oferecer um atendimento completo aos clientes? Deixe a sua opinião sobre o assunto!